得人心者得天下,B2B客户参与度如何提升?

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本文笔者将与大家分享一些有效的策略,来看:如何帮助提升公司的客户参与,并且与他们建立真正有意义的联系?

我们常用投资回报率(ROI)、页面浏览量(page views)、网站停留时间(time on site)、跳出率(bounce rates)来衡量和分析客户满意度,但与客户参与(client engagement)相比就相形见绌了。

这是评价客户对一个品牌情感的重要的指标,尤其是当客户喜欢和信任的时,就会产生品牌忠诚度,进而更有可能再次回购你的产品。忠诚的客户总是会在激烈的竞争中继续选择你的品牌,终极忠诚的客户甚至接过你的衣钵,主动帮助推广你的公司和产品。

用中国一句老话说,叫做得人心者得天下。

然而,千金易得,人心难买。客户参与度并不是自然而然的,也不是自动设置产生的,只有认真的筹划和执行才能达到预期的效果。同时,还需要团队成员真诚地与客户互动、联系,融入到业务的每一个方面。

让我们一起了解些行之有效的的策略,看如何帮助提升公司的客户参与,并且与他们建立真正有意义的联系。

将社交媒体作为一种参与工具

很多公司对社交媒体的看法是有误的,他们认为这是一个自动的平台,可以通过很多工具有效的发布各种内容,不用劳心费神。

但是,客户是可以感受到他看到的内容是来自一个定时发送的系统,而不是一个真正考虑客户想看到什么的人。这并不是说你发布的每一个更新都要手工处理,但总的来说,需要协调一致的努力来吸引理想客户的眼球,展现出一点个性。

据eMarketer Statista 2018年估计:到2021年各种社交媒体的用户将超过30亿,已经成为消费者与品牌互动的首选方式。 当然“互动(interact)”是关键,如果没有真诚地互动,用户也很难参与到公司的各类社交媒体平台。

在社交媒体方面做得好的品牌会发布鼓励互动的内容。以Staples这篇Facebook帖子为例:谈到笔记本和办公用品,你可能想不到会有什么有意思的话题,但Staples却能成功的把平凡的东西变的很有趣。

这篇Staples在万圣节发布的帖子,在不同的社交平台上被分享了一万多次,这一点点创意帮助企业获得很大成功。

在社交媒体上是有很多方法鼓励客户参与的。最近,Sprout Social进行了一项研究,调查了促进购买的帖子的类型,效果从高到低的类型依次是积极响应、提供促销、分享知识、趣味影像、搞笑、独特内容、内幕消息和说竞争对手闲话。

从上面图中可以看出:当在社交媒体上提供真正有价值的信息时,你的客户是会倾听的。这是最直接与他们沟通的方式,慢慢地发展成为真正,持久的客户关系,进而培养了品牌忠诚度。

为VIP客户提供特别优惠

VIP客户对公司来说是最重要的,他们是和你在一起时间最长,购买过你的产品,并会把朋友介绍给你做生意的人。

VIP的长期价值是远远超过他们在你公司的实际花费。

与普通客户相比,VIP客户带来的价值要高得多,每一次接触都将增加他们推广你的业务,向朋友或家人推荐你的产品或服务的机会。

此外,直接销售给VIP客户的成本也要比普通客户低得多。你应该经常与高附加值的客户互动,并对他们的忠诚度奖励。例如:给你的VIP客户发送一封手写的信件或电子邮件,介绍他们可能感兴趣的产品,这是表达感激之情的一种很好的方式,还能增进他们已经拥有的品牌忠诚度。

打造品牌社区

围绕你的品牌建立一个社区(Community),是让客户参与到你的品牌中来的好方法。他们不仅有更多的机会与公司内部人士互动,而且客户之间也会发展彼此之间的关系,并从与你的品牌的关系中获得价值。Growthhacker社区就是一个很好的例子。

虽然该公司最初只是一个社区,但最近几年,他们已经拥有完整的营销软件产品。尽管如此,他们的社区仍在蓬勃发展,吸引了业内最知名的公司参与其中。这有助于Growthhacker与一些业内顶尖人物保持联系,同时提高对其他参与者的忠诚度。

加入并参与在线社区

当然,也不必将客户参与限制在自己的社区中,行业里可能已经有几十个社区了,你可以加入其中,为客户和潜在客户提供另一种直接与品牌沟通的方式。网络上有很多论坛和社区供你参与,即使是在Facebook上搜索一个简单的“创业”群组,也能得到几十个结果:

找到你的客户和理想潜在客户经常出没的社区,在小组里参与讨论,分享有价值的内容和见解,建立品牌口碑。

唯一需要注意的是过度推销,这是任何一个公共小组都不欢迎的。加入到行业社区(或是理想潜在客户的社区),是培养一个积极参与客户群的好方法。通过参与公开讨论,可以逐步与潜在客户建立联系,为日后合作打下基础。

主办客户峰会

没有什么举措能比公司团队和客户的聚会更能培养品牌忠诚度的了。

每年为大客户举办一次峰会,是增进感情的好方法,也助于他们了解公司的运作模式。比如乘坐飞机去高尔夫球场开会,看起来是比较老套的销售策略,但确实可以提升大客户的满意度。同时,峰会上还能够听取客户的真实意见,这些有可能会影响公司日后的决策。

Adobe就是每年举行客户峰会的公司之一,他们对参会者的感受进行了研究,得出了一些令人瞠目的结果:

  • 95%的参会者获得了实用的信息;
  • 93%的参会者会向同行推荐此次会议;
  • 93%的参会者表示,会议达到或超过了他们的预期;
  • 90%的与会者表示,他们的参会目标已经实现。

这样的结果取决于计划和执行一个有价值的峰会的能力,同时也表明了一个峰会是非常有益的。

创建交互式内容

目前内容营销正迅速普及,Pew Research Center的一项研究显示:在18岁至49岁的人群中,近一半的人通过网络获取新闻和信息。随着越来越多的孩子长大成人,这项数字只会继续增长。

创建内容尤其是用户可以互动的内容,将有助于培养你的客户,2014年需求指标的一项研究,也应证了互动内容在培养买家方面优于标准内容:有许多交互式内容可以创建,公司常通过小测试了解客户,同时也为他们提供了一些有趣的活动。

在社交媒体,你经常碰到过像上面这样的测验。在收集信息和生成线索的同时,这也是一种良好的互动的方式,同时还可以帮助公司培养客户。其他的方式还有评估、意向测验和调查、计算器、竞赛和信息图表,培养客户的参与度不仅仅是对话,需要通过尽可能多的方式邀请他们参与到你的品牌中来。

优先快速响应

互联网已经改变了消费者对产品和服务的期望,当消费者遇到问题时,他们希望品牌能够迅速响应。

如果回复时间过长,他们很有可能就转投竞争者怀抱。这就是为什么实时聊天工具这几年来变得越来越普遍的原因之一。

最近的一项研究调查了社交媒体上不同的回复时间下产生的收入回报。研究选取的是航空业,结果显示,对推文越快回复能让顾客更有信心做出购买决定:社交媒体6分钟内的回复带来的收入是6-22分钟内回复收入的两倍多,是22-67分钟内回复收入的5倍多。

邀请客户对内容分享他们的意见

为了鼓励客户参与,你需要邀请和鼓励他们参与讨论。你读过多少博客从来没有邀请读者分享他们对这个主题的想法?可以试着用让客户分享自己观点的做法代替一些产生销售线索的电话。当分享了一个有争议的观点,或者和别人的观点背道而驰的时候,这种策略尤其有效。虽然让别人对你的品牌采取的立场提出反对意见可能会适得其反,但在评论区和社交媒体上引发的反响将超过任何负面影响。

主持网络研讨会和问答环节

网络研讨会是一种理想传递信息的方式,它不仅拥有现场研讨会的好处,而且还可以为品牌省去不少真金白银。对与会者来说,也可以在闲暇时参加,省去不少麻烦。在研讨会上加强与客户沟通的最好方法是让他们有提问的机会,从而更多地了解公司的业务。这些问题可能是关于产品,公司,行业,甚至公司员工的。

网络研讨会的尾声提供了一个很好的机会直接与客户直接交谈,让他们有机会就他们刚刚浏览的内容提问。92%的网络研讨会参与者表示希望在会议结束时进行现场问答。通常这种即席问答环节很快就会陷入混乱,偏离研讨会的主题,所以你也要有能力掌控局面,就客户认为最关心的主题进行交流。

公开回应负面反馈

客户评论是一个非常强大的工具,也为客户参与提供了一个极好的机会。如今,95%的购物者在购买前会翻阅在线评论,只有3%的购物者表示:在线评论从来不会影响他们的购买决定。缺乏评论会给公司前景带来很大的问题。

Source: Fan & Fuel

唯一比没有评论更有影响力的是负面评论,82%的顾客寻求负面评价来帮助他们更好地理解产品。

对于企业来说,忽视负面评论并希望它们被掩藏起来似乎是正确的做法,但公开回应比置之不理更加有益。如果可能的话,公开回应所有的负面评论,并且要表现出专业和礼貌。

消除那些可能误导未来客户的错误信息,如果确实存在问题也需要积极承认,并提出修复问题的建议。客户信任负面评价,他们也明白,并非所有的客户互动都能如愿积极评价。通过公开回复,展示了品牌与差评客户互动的善意和意愿。这有助于限制负面评价的影响,同时在其他潜在客户心目中加分。

“真诚”是关键

为了提高客户的参与度,你必须采用促进真正互动的策略。

客户知道何时收到的是系统自动发来的消息,哪封邮件经过了仔细斟酌。在社区中推广你的品牌,邀请人们围绕主题进行讨论,这不仅能帮助你向受众传达信息,还能在这个过程中与潜在的客户建立关系。想办法让客户真正地参与到品牌日常工作中来,这是建立忠诚客户基础的一个困难但重要的步骤。

 

作者:Mark Hayes,公众号:ROCKETSHP

本文由 @ Mark Hayes 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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