什么是“用户体验”:愚蠢和懒惰,乃是互联网进步的第一动力

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人们都有在某些事物上保持愚蠢和懒惰的权利,产品开发者尊重这种权利,也就是重视用户体验。

我很喜欢逛网易科技新闻的评论区,观看苹果、微软、小米、谷歌、索尼、三星等各大厂商的粉丝互怼。在观察中,我发现一个有趣的现象:微软的反对者会集中批评它的“用户体验不好”,而微软的粉丝会争辩说“那只是因为你智商太低”。

例如,Windows 10经常会在你毫无防备的情况下要求“安装更新并重启”,并且只给几分钟的准备时间。在网上可以找到无数在重要会议和演讲期间被迫重启Windows 10的报道。

对此,微软粉丝辩护说:其实你可以通过注册表关闭自动更新功能,每个月手动更新一次就行了;你不会蠢到不会用注册表吧?又例如,微软Cortana个人助理非常难用,还会拖慢电脑速度,网上到处有人搜索“如何关闭Cortana”。对此,微软粉丝说:其实通过控制面板里的某个隐秘的选项,你就可以关闭Cortana,或者干脆还是修改注册表。

好吧,我们觉得Windows 10难用,原来都是因为不会修改注册表。

在工作时刻遇到Win 10更新,你会恨不得砸了电脑

在我十七八岁的时候,也跟一般的软粉一样,热衷于刷机、摆弄系统、修改注册表,摆脱微软的反人类设计。可是现在我变蠢了,也变懒了。我打开电脑就是想用,不想有事没事就打开控制面板,更不想碰注册表的那些复杂的键值。如果Windows变慢了,我只会责怪微软,因为苹果的系统很少变的这么慢。

同理,技术大牛们经常质疑,为什么商务人群至今还很喜欢使用苹果手机,因为安卓系统明显能提供更大的自由度和定制空间;原因是大家都既愚蠢又懒惰,不愿意伸一个手指头去定制,只想花钱坐享其成。

技术大牛们没有搞清楚一个道理:世界上美好的事情很多,耗费你时间精力的事情也很多;大家在科技产品上变的愚蠢和懒惰,是为了腾出时间精力做别的更有意义的事情。

我们都想拿宝贵的周末下午时间去喝茶、跑步、打网球、看电影、玩游戏、听音乐,而不是用注册表调教微软Cortana这个毫无魅力的虚拟妹子。这并不是歧视微软的产品——如果有一天苹果的产品变得同样繁琐,我们也会扔掉它。微软在PC端仍然占据90%的市场份额,原因有很多,但是用户体验给它加的分很少。

学会关闭Cortana,你会发现Win 10好用了很多

2015年,我跟一个餐饮店主聊了很久,他告诉我,微信支付一定做不过支付宝。我问:为什么?他说:用支付宝扫码付费,你只需要在初始界面按一下就可以了;在微信里,你却要点击三下,才能找到付费入口,这会严重拖慢付费速度。所以,在午餐高峰期,他从来不允许客人用微信支付:要么支付宝,要么现金(刷卡也不行,因为打印签字速度太慢)。

幸运的是,腾讯注意到了这个问题,现在微信支付的入口很好找,付费效率不下于支付宝。在做出上述改变之后,微信支付的交易笔数超过了支付宝。很少有人意识到,这种用户体验的改变是非常重要的:无非是一个按钮、几秒钟的差异,却可以左右几千亿的交易额。

下面再谈谈抖音。2017-18年,它的火速崛起,至少有一半应归功于极富特色的产品设计:别的短视频App都是“信息流”界面,或曰“类微博”界面。在“信息流”体制下,用户通过一个缩略图、加上一两句描述或关键词,去点击观看短视频。

唯独抖音取消了“信息流界面”,打开就是内容播放。或者换句话说,“信息流”和“内容播放”二合一了。这种设计非常大胆,也非常天才,它是无数用户“沉迷抖音”的基础:左划右划,总有一款适合你;它尤其适合1分钟以下的“微视频”。此后,竞争对手纷纷仿效这种产品设计,可惜已经晚了——抖音在用户体验的历史上留下了自己的烙印。

抖音的成功有一半应归功于产品设计

多尝试几款热门移动App,你会慢慢发现,轻视用户体验的公司永远是昙花一现。就拿知乎来说吧,它的App之烂简直到了人神共愤的地步:不但不利于用户之间的交流,甚至连阅读都有问题。

知乎用户早就达成了共识:与其使用那个奇烂无比的App,还不如用手机浏览器登陆。豆瓣也是如此,它曾经有两个杀手锏——豆邮和豆瓣小组;如果做的好,它们分别可以在IM和BBS两个领域闯出一片市场。可是豆邮的体验从一开始就差的可以,甚至要依赖第三方去开发勉强可用的豆邮App;至于豆瓣小组,在移动App化之后几乎没法用了,很多功能都不齐全。后来,豆瓣努力更新了这些应用,可惜为时已晚。

不过,在用户体验上面做的最烂的互联网公司当属百度,百度贴吧过去是、现在仍然是中文互联网最大的BBS类产品,大大提升了百度的用户粘性,成为了百度其他社交和数字内容服务的基础。可惜,在进入移动互联网时代之后,百度贴吧几乎集中了所有可能出现的昏招,用户体验被搞的一塌糊涂,其中包括:

百度任何消费App在产品设计上都是失败的

  1. 当你在手机浏览器上点开一个百度贴吧链接,则会自动跳转到百度贴吧App;打开贴吧App的过程很漫长,有时候要花5-7秒(大部分是广告时间);如果你没有安装贴吧App,则百度会不停地提醒你安装,让你烦不胜烦。
  2. 在进入贴吧App之后,百度会要求你注册或登录。你可以选择以游客身份观看,而百度会锲而不舍地提醒你登录;从下个月开始,你还必须以手机号绑定百度账户。
  3. 好不容易打开了帖子,百度会在2楼或3楼(最显眼的位置)放置一个硕大而丑陋的广告。这是无可奈何的选择,因为百度在主推信息流广告,贴吧承担了艰巨的变现任务,这会使用户的阅读体验进一步下降。
  4. 最后,百度贴吧从成立以来,就频繁地出现楼层丢失等奇怪的技术问题。例如,一个帖子的1楼经常会被删除,可能是百度设置的关键词过滤太敏感。所以,“1楼祭度娘”成了一句无奈的玩笑话,其他的我就不列举了。

现在你知道,百度为什么经常会把优秀的产品做死了,百度的研发能力一直还不错,舍得花钱,老板也是研发出身。然而,只要它不重视用户体验,它的面向消费者的产品就会一个接一个的失败。

用户的需求往往很简单,解决起来却很复杂。我上面列举的百度贴吧的诸多问题,其实都体现了一个矛盾:如何既能将用户引流到百度贴吧App(而不是让他们留在浏览器上),又不明显降低他们的阅读体验?百度好像成功地说服许多用户安装了贴吧App,却让他们对贴吧的印象越来越恶劣,结果就是贴吧产品活跃度的下降。

百度贴吧一手好牌打烂,已经落后于QQ兴趣部落

在观看了那么多失败案例之后,我们更能看到腾讯微信这个产品的优秀之处:它总是能在做加法和做减法之间找到微妙的平衡。朋友圈功能,很成功;淡化摇一摇、附近的人等陌生人交友功能,很成功;公众号功能,很成功;微信支付,曾经步履艰难,但是在快速迭代之后很成功;微信游戏平台,非常成功;微信小程序,似乎遇到了一些问题,但是并无大碍。

张小龙是一个非常出色的产品经理,但是这也离不开腾讯的产品经理文化——众所周知马化腾本人就是最优秀的产品经理之一。很多人都认为腾讯的成功完全根治于它的流量入口,却从来没有想到流量入口也需要用户体验的持续支撑。

很多人都记得乔布斯引用的名言:Stay Hungry, Stay Foolish. 从另一个角度理解这句名言,或许我们应该说:人们都有在某些事物上保持愚蠢和懒惰的权利,而产品开发者应该尊重这种权利,这也就是用户体验了。

科学技术是第一生产力,然而几千年来,是愚蠢和懒惰在助推着科学技术,使它更快、更高效、更人性化的发展。凡是认为依靠技术实力就能解决一切的人,都不应该从事任何面向消费者的产品开发或运营工作,也不适合做投资。

 

作者:裴培;公众号:互联网与娱乐怪盗团(ID:TMTphantom)

来源:https://mp.weixin.qq.com/s/pjWOD2TCUs1NZFKmvLiBlA

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 不是这个原因,注册表是非常好的东西,我希望 macOS 也能有一个,不过 preferences 也不错。
    最根本的原因是因为 Windows 不是 Unix like 的 OS,并且操作体验很烂,比如没有 dock,大量操作比如切换 app,需要鼠标或者键盘而不是滑动。
    Windows 很多 app 不干净,广告非常多,并且没有 final cut pro 与 logic cut pro。
    Windows 的 terminal 也是非常糟糕,并且还自带一个 ie 浏览器。
    Windows 快捷图标非常丑陋
    最致命的是,M1 完胜 inter,虽然 surface 支持 Nvidia,但是这样你就需要花更多的钱,一个 RTX 3090 完全可以用来买一台 MacBook M1 MAX,并且 RTX 功耗比 M1 MAX 大很多,电费又要交更多
    电源线上的设计,M1 MAX 已经使用绳线代替胶线,完美解决了开胶问题

    另外透露下,Windows 11 已经有人报告蓝屏问题了。

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    1. 搞错了, 一台顶配 Surface Pro 8 加上一条 RTX 3090,只有 2 万出头,而一台顶配 macbook m1 max 要 4 万多

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  2. 所以侧面来说,百度网盘真的好头疼~

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  3. 大多数人的愚蠢和懒惰是才是少数人为科技发展奉献的动力之一,做好用户体验有利于增强用户粘性,但体验好坏的重要性并不能强过用户需求的重要性,真需求,解决真痛点辅之以好的用户体验才是好的产品

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