客户成功(Customer Success):定义、因素和最佳实践

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编辑导语:客户成功,指的是销售后留客的种种行为,围绕以客户为中心展开,让客户启动、成长、继而达成续费,成为长长久久的客户。在这篇文章中,本文作者对客户成功的定义、因素和最佳实践进行了阐述。

众所周知,要成功,每个企业都需要出色的销售和营销团队。

但是,在当今这样的当今时代,客户拥有比以往更多的选择,仅靠销售和营销不足以维持增长。 企业不再依赖于年度合同来锁定客户。此外,最近十年来,获取客户的成本急剧增加。

那么,除此之外,企业在当今时代如何做才能成功?

答案是对客户成功进行投资,这是当今跨行业业务中最常见的新兴增长机会之一。

一、了解“客户成功”定义

根据Wikipedia的说法,“客户成功”定义表示:确保客户在使用您的产品和服务时获得成功,其期望的结果的业务方法。 强调关系的客户管理可以协调客户和供应商的目标,从而为双方带来可观的收益。

有效的客户成功策略通常会导致客户流失减少,而向上销售的可能性会增加。通常,以客户为中心的策略的目标是使客户尽可能地成功,从而提高公司的客户生命周期价值。

二、为什么企业需要客户成功?

业务的成功自然与客户的成功交织在一起。 如果客户一旦成功使用您的产品,他们就会继续使用它,因此,您的业务也会成功。

本质上,客户成功(Customer Success)确保您的客户在使用您的产品时实现其所追求的结果。 确实,要实现这一目标,可能需要人员,流程以及(最重要的)数据。

这是您的业务成功的决定因素。 它提高了客户满意度和忠诚度,因为获得新客户比保留现有客户的成本高得多。 结果,他们将成为您的主要倡导者。

客户成功目标与您的底线紧密相关,因为它们降低了客户流失率,提高了满意度更新并因此增加了收入。

因此,每个企业都应采取积极,全面的方法,以确保其客户在其作为客户的整个生命周期中,不断,逐步地从您的产品中获得价值。

1. 排名第一的NPS-“净发起人得分”(Net Promoter Score)

它是一种管理工具,可用于确定公司客户关系的忠诚度。它履行了传统客户满意度研究的替代功能,并声称与收入增长相对应。

2. CSAT-“客户满意度”

这是一个得分,指出客户对特定产品,交易或与公司的互动的满意度。术语“ CSAT”主要是根据“ CSAT分数”来使用的,“ CSAT分数”表征了客户满意度的数字量表。

3. CES-“客户努力得分”(Customer Effort Score)

CES是一项单元素指标,用于衡量客户为解决问题,回答请求,购买/退回产品或回答问题而付出的努力。

4. 客户流失率

当此费率应用于客户群时,涉及在给定期间内放弃供应商服务的合同客户(订户)的百分比。

5. 健康分数

这是一个综合评分,有助于概括每个客户的概况。

三、个关键的客户成功因素

1. 理想客户概况的详细洞察

业务需要透明地了解谁是理想的客户,他们需要什么,他们期望什么,最后,成功对他们意味着什么?没有这一点,该组织及其客户成功团队就会陷入困境。

2. 正确地卖出

销售职能部门应充分了解产品或解决方案,并有信心产品能使客户成功,这是客户成功的最大因素之一。

另一方面,如果销售团队接受所有达成的交易,则该公司正在使其客户和自身进行自我破坏。当客户无法实现价值时,那些能够带来巨大客户成功的公司也会拒绝客户。

3. 全面了解产品

深入了解如何利用产品或解决方案以获得更积极的结果,并将其有效地传达给客户是客户成功职能的核心。

4. 团队协调和高层管理参与

在企业内部,必须建立客户成功团队以无缝地为客户提供服务。这可以基于多个维度来创建:产品组,地理位置,复杂性,客户价值……最好,该团队的结构应与销售团队的结构相似。

此外,组织中的高级管理人员有责任明确了解客户的获取,入职,成长和保留方式,他们必须了解引发客户流失的原因。

5. 召集所有团队进行协作

客户成功的核心前提是每个人的工作,包括销售,市场营销,技术,产品开发和高级领导。在客户成功的过程中,所有人都扮演着自己的角色。

因此,客户成功团队需要有权通过与不同团队合作和共同参与来协调成功。

四、5个客户成功最佳实践

1. 制定客户成功策略

创建客户成功计划以控制您的团队,以主动,高效地为您的客户提供帮助。每个企业都会制定不同版本的客户成功策略,因此请确保您的策略满足客户的需求和期望。

而且,不要因为业务增长而调整策略,因为客户的需求会随着时间而变化,尤其是在产品和创新不断发展的时候。

2. 教育客户

要获得出色的客户支持,您需要预见所有与您的产品一起使用时会出现的问题。为确保您的客户不被搁置或等待您对他们的查询的可靠答复,请通过产品培训增强他们的能力。

如果您销售复杂的产品或服务(例如软件),则这一点至关重要。例如:您可以建立知识库,在其中列出产品说明或在网站上集成实时聊天,以便成功代表可以立即为客户提供支持。

3. 机上客户

在整个旅程的初期,为您的客户提供服务,帮助他们使用您的品牌和商品。

为他们提供进行演出所需的所有必要工具、资源、培训和知识。入职客户是一种使他们满意并使他们熟悉您的产品并以主动方式回答任何问题的好方法。

通过加入他们,您将在他们成为客户的整个过程中引领您对业务的期望。入门元素的示例包括渐进式教程,无休止的销售代表一对一指导或客户庆祝使用产品成功的里程碑式庆祝。

4. 与其他团队交流

维持公司多个部门之间的沟通联系将帮助您更好地为客户提供帮助:

例如,成功团队可以与市场营销部门合作,制作博客和视频内容来描述产品的工作原理;与销售人员合作,以了解并关注客户与您聊天时遇到的特定痛点,并获得支持以安排您的积极和被动工作。

结果,您与客户之间的所有互动将是一致且专业的。

5. 提升客户忠诚度

客户忠诚度源于您对企业的积极客户体验。如果您希望客户感到满意,并确定他们将从投资中获得价值。有许多方法可以提高客户忠诚度,以培养品牌拥护者,从而提高客户保留率。

您可以设计客户忠诚度计划,为客户之间建立沟通的社交社区,或者为现有客户进行进一步购买建立积分卡和折扣系统。

总而言之,“客户成功”是一项有用的以客户为中心的策略,可以提高客户满意度和保留率,从而提高客户忠诚度。

最成功的企业是那些可以确保他们的客户在其作为客户的旅程中获得满意和成功的企业。 通过建立客户成功计划,以确保客户在整个业务过程中都能得到支持,就可以使他们成为品牌的忠实拥护者。

以上客户成功最佳实践将使您能够在可持续发展中成长。

 

原文作者:HA MY NGO

原文地址:https://store.magenest.com/blog/customer-success/

本文由 @想当产品经理的BA 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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