B端产品线上用户调研方法论+教育行业调研案例

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编辑导读:用户调研是快速了解目标用户的一种方式,常见于C端产品中。但是,B端产品的用户结构和C端有着较大的不同,调研的难度也有所增加。应该如何针对B端用户进行调研呢?本文作者分享了B端产品的线上1对1调研方法以及在教育行业的实践案例,希望对你有帮助。

用研的方式通常有很多种像是问卷,线上或线下访谈,1对1调研或1对多调研,这里不再赘述。但大多成熟的调研方案仅适用于C端调研,鉴于C端用户结构和B端用户结构的微妙不同,调研难度的不同,今天主要谈一谈B端产品的线上1对1调研方法以及在教育行业的实践案例。

一、了解行业现状及痛点

首先我们要明白,B端的调研是一件相对来说严肃且正经的事情,调研没做好反而容易给企业留下不专业的印象。因此了解行业现状变得更加重要,最好不要在提出一个行业常识类的问题后才意识到自己的不专业。

为此要学会善用百度,知乎等平台找行业资料,另外各大媒体的相关文章也值得读一读。

这里我们已经相对熟悉教育行业的背景,一些不确定的信息则准备在同用户的沟通中得到答案。

二、调研目的

搞清楚这次调研是为了获得更多的信息还是为了解决什么实际问题,这会直接影响后续调研工作的方向。

以教育行业为例,本次调研是为了了解学校教职工的日常工作内容?探底教职工工作中使用产品的真实情况?还是使用产品某个功能的场景或者频次呢?

这里我们调研的目的明确为「教职工使用B端产品某些功能的场景或者频次」。注意要避免将目的定的太宽泛,导致聊了很多,但最终和调研主题相关的结论一个也没有的情况。

三、找到调研对象

找到合适的调研对象是获得正确结果的必要条件之一。

从我们的调研目的出发,来选择不同的调研对象。通常B端的角色定位可以简单的分为:决策者、管理者以及一线员工。决策者更多会关注产品带来的效益,很少注意到员工们使用产品的情况 。因此我们的重点放在管理者以及一线员工身上,再结合产品中各角色常用的功能和场景的不同,我们对不同角色做了更细的划分。

针对教育行业的管理者角色,我们划分为了学校的教务主任、德育主任、宣传主任、行政人员、技术主任的角色。

而一线员工,则根据学校定位不同有不同划分。小初高员工划分为班主任、语文英语老师、其他科任老师等,幼儿园则分为主教、助教、保育员。

四、调研问题提纲

确认调研角色后,接下来要做的就是针对不同角色设置不同的问题。

通用的问题包括开头请用户简单介绍自己的工作内容、日常使用产品哪些功能、会在什么场景使用等。

重点在于对不同角色设置的针对性问题。比如对管理者角色可以问使用产品后某个模块对于组织的管理以及工作效率的提升有哪些帮助等等。

对班主任则可以问在使用B端产品前在xx场景下是如何完成工作的,完成效果如何。现在在什么场景下会使用哪种功能,效果如何,频次如何。

最后可以提问是否在使用中遇到了问题,如果对方准备在这个环节和你大说一通,其实应该感到高兴。当对方愿意和你沟通使用上的问题,意味着又多了一个可以深入了解用户的机会。先帮对方解决问题,下次有问题想找用户咨询时也有了明确对象。一来二去双方关系变得熟络,对方也许会成为那个在企业中为产品背书的人。

这里额外需要注意的是问题的数量,数量太多会导致沟通时间过长,对方也会渐渐失去耐心。太简短则不容易聊的深入。所以最好在问题列表中标明哪几个问题是最重要的,必须要问的,以保证对方在没有时间或者丧心耐心的情况下,你能快速的找到核心问题并获得答案

在这次的案例中,我们为每位用户设置了20个左右的问题,其中包含5-6个核心问题,聊完20个问题花费的时间大概在18-25分钟。

前期进行问题准备的时候,建议先将每位角色的问题列表写在Excel表格里,这样到了真正访谈时只需要在每张表格的回答栏填写答案,这会减少大量后期总结部分的工作。

五、前期准备

1. 用1个合理的理由说服对方接受访谈

准备工作都做好了,怎么让对方心甘情愿的配合我们呢?

在这个案例中,我们抓住了传统学校对名誉的追求,举办了xx区校园信息化建设标杆校评选活动,被评选上的学校可以获得信息化建设标杆校奖杯、奖状等荣誉(实际上学校在这方面确实有一定的攀比心,几乎每一所稍微优秀些的学校都有专门的一面墙用来放各种奖杯和奖状),并将员工的使用情况作为评选的重要评选标准之一。

以此为理由和各校方对接人沟通,不出意外,所有学校顺理成章的接受了员工使用情况的访谈邀请。

2. 提前沟通好准备事项

接下来就要请对接人根据我们的调研角色分别推荐各个角色对应的老师。一般管理者角色尽量只找每个部门的1位最核心人员就足够了。而一线员工调研人数则不设限,通常样本越多越好。对方接受邀请后就要约个具体的访谈时间,选择1-2天后开始访谈比较合适,这也方便对接人做各位教职工的交流工作和相关准备。

六、正式调研

在正式调研当天最好再和每位用户都确认好调研的具体时间点,提前1-2分钟告知对方调研即将开始。

在正式访谈时建议录音,以防止后续发现某个问题的答案记录比较含糊时,找不到可以用来确认的资料。

七、可能会出现的状况

准备做的再好也预料不到突发情况的发生,在调研过程中经常会出现某些有共性的问题,我们应该提前为这些突发状况做好相关预案。下面列举了一些实际调研中我们遇到的问题:

  • 对方很忙(常见领导及领导层)。也许聊3分钟对方就要求结束,这种情况下需要直接了当的将重点问题提前。
  • 对方不愿意袒露太多。这很正常,和陌生人打电话多少会有些戒备心,这时可以聊聊班里的学生,老师教几个班级这类问题,先让对方感到熟悉再慢慢打开话匣子。
  • 对方聊的过于发散。我们要注意控场,将对方注意力拉回到核心问题和调研主线上。

八、中期调整

尽管前期做足了准备,在实际执行过程也不可能一蹴而就。建议在调研过2-3位用户之后回头看看调研的过程及问题设置,及时复盘,看看是否有需要调整的地方

在案例中,我们了解到角色对某个问题的回答80%都相同之后,相应的减少了在这方面的提问,在下一批用户的调研中将提问重点更多的放在了答案还不明朗的问题上,并对我们先前不了解且感兴趣对话题做了话题的延伸。

九、结果整理

在访谈结束后可以拉出所有角色的调研表格。

对比相同角色的答案,找出共性的问题和信息。对比不同角色的回答,找出差异和原因。最终回到调研目的上,从用户给的信息中,找到我们想要的答案。

十、写在最后

有对调研问题提纲感兴趣的同学可以私信我获得Excel模板~欢迎互相交流👋

 

本文由@Aniomt 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 求模板

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  2. 求模板

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    1. 社区里好像没法发私信,可以加我的微信(lilishanilil)我发给你~

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