沟通原则:如何在关键对话中化解冲突?

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无论是生活上还是工作上,双方意见不一致总会导致冲突的发生。为了有效化解冲突,笔者为我们解析了对话冲突的原因以及沟通模型的应用方法。

她拿起手机,又看了一眼时间,他已经晚了10分钟。

他匆匆跑进来,说:“不好意思,我来晚了。”

她:“怎么又迟到?”

他:“公司有点事,耽误了一会儿。”

她心有不悦:“你总是加班,不能多关心我一下吗?吃饭看电影也能经常迟到。”

他沉默了1秒,解释道:“我也没天天加班啊,这不赶过来了嘛。咱看电影吧。”

她:“都已经开始了,不看了。你就是不在乎我。”

……

气氛一时紧张起来,两人开始争吵,各自翻出旧账本,证明着自己的观点。

工作生活中的争吵似乎如此轻易,每个人都听过无数道理,临到践行时却全部失灵。是因为我们身心灵得修炼不够吗?

事实上,很多争吵无关修为,只是由于沟通方法不当导致的。

本文将为您介绍一套实用的沟通方法,经过验证它适用于生活工作的方方面面,有助于大幅减少与人争吵的几率,化解关键冲突,使沟通双方达成共识。

一、是什么让我们争吵?

上述情侣吵架,女方说男方总是加班,经常迟到,男方出于“本能”立即想要反驳:

你说我“总是加班”?我一周也就加班三天,算不得“总是”。你说我“经常迟到”,实际上,这一年里我只是最近两次约会迟到。

吵架的起点就是某一方开始自我保护。

是什么激发了人们的自我保护?

我们可以用下面这个理论来解释。美国心理学家阿尔伯特·艾利斯情绪的ABC理论:事件A+信念B=结论C。每个人的信念不同,得出的看法与评论也有所区别。

当双方对某一事件的看法、评论不同时,就会引起自我保护。

我觉得你言过其实,我自然要进行反驳。所以,表达首先要区分开事实和评论。

不带评论的观察是人类智力的最高形式。——印度哲学家克里希那穆提

比如说,“今天天气很热”,这是事实吗?不是。热是你的感受,别人感冒还可能觉得冷。“今天室外温度都到32度了”,这才是事实。

沟通要讲事实,那就不能发表看法评论了吗?

当然可以,只是要区分开事实和评论而不是只讲评论。

“你总是加班”显然比“你这周已经加班了三次,我觉得你加班太多”更容易让人产生心理防备。

既然冲突的引爆点是评论,就要注意几种容易引发争辩的评论。

二、那些引起冲突的评论

1. 贴标签

夫妻俩吃完晚饭,丈夫躺到了沙发上,妻子继续拖地。

心理上的不平衡,终于让妻子爆发:“你怎么这么懒?一点家务不做,回家就知道躺着。”

丈夫立即反问:“我怎么不做家务了?平常不都是我刷碗擦桌子?你这么说,我以后什么也不做了。”

“懒”就是妻子给丈夫贴上的标签,丈夫可能只是今天工作比较累而没干家务;但一下被定性为“懒”,他反而感觉自己不被理解,甚至想做得更差以符合自己承受的负面评价——你说我懒,那我就什么也不干好了。

标签其实是一种以偏概全的简化评论,负面标签非常容易导致人的自我保护。

工作中也有很多人不注意,导致了沟通上的冲突——“你最近挺闲啊”、“你很少配合我”、“他做事粗枝大叶的”,这些话很可能说者无心,听者有意,不经意间就埋下了冲突的隐患。

还有一种标签是“道德评判”,人们会根据自己的世界观、价值观来对所谓事实进行简单评判,看待事物非黑即白。

这是一种偷懒的方法,成本低,不用过多了解事实真相,却有极强杀伤力。

所以,批评一定要讲具体事实,不要扩大化的标签式评论。

2. 质疑动机

下午有一个和客户的重要沟通会,领导叮嘱小娜提前准备电脑、调试投影仪。

小娜上午刚好使用了会议室,确认设备没有问题,下午也提前了10分钟到会议室准备。但是现场投影仪出现了故障,不能正常显示,她只好从其它会议室借了投影仪,导致会议拖延了5分钟开始。

会后领导批评了她:“我还特意跟你强调了要准备好,你是不是不把我的话当回事儿?”

我们工作生活中是不是会听到类似的话:“你做这项工作都没经过我,是不把我放眼里吧?””我生日你都能忘,你不爱我了!““你做成这样是考验我的底线吗?”

你听了什么感觉?

我想不管事实如何,听得人心里都会不舒服。

我们工作中常讲“对事不对人”,但当你开始质疑动机时,就已经将矛头指向了人。

“对事”是要求摆事实,讲道理。“对人”就是跳出了对事实的追究,转而质疑对方的动机。

要做到“对事不对人”关键就是不要质疑动机。

三、如何沟通才能避免冲突?

1. 非暴力沟通

沟通的陷阱这么多,有没有什么好办法可以尽可能减少冲突呢?

美国著名心理学家马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》中给出了一种表达模型:以事实为基础,讲感受谈需求,行动计划要具体不要笼统,也就是事实+感受+需求+要求。

回到文首的案例,我们站在女方角度套用一下非暴力沟通模型:

你这个周已经有4次加班了,最近两次约会也迟到。(事实)

我感觉很失落。(感受)

我希望你能多抽出点时间陪陪我,我们能多交流一下。(需求)

你能不能每周抽出三个晚上陪我吃饭?约会不要迟到?(要求)

也许男方有自己的理由不能满足女方要求,但是经过上面的沟通,事情一定是朝着更好的方向发展,而不是沦为一次争吵。

先陈述事实,不要贴标签,不要质疑动机,不要有形容词,事实具有不可争辩性。

讲感受而不是看法:我感觉你加班有点多,这不是感受而是看法,感受是对内心的描述——开心、悲伤、难过、失望等等。

需求承接感受,当你需要对方做出改变的时候,就要说出你的内心需求。没有明确需求会给沟通造成很大阻碍,让解决问题无从下手。

要求就是具体的行动计划,如果没有这一点,结果就可能产生偏差。比如你要老公少加班,老公一听没问题啊,转身去办了张健身卡,每天晚上还是不着家。你要老婆少网购,老婆满口答应,然后就开启了逛街扫货模式。

为什么不直接提要求?因为直接提要求会给人一种命令的感觉,表达者容易出现情绪化,不利于对方接受。

2. 批评/表扬模型

在我们没有明确要求,只是想批评或表扬时,该如何表达?

转变一下沟通模型——事实+感受+评价。

很多人在批评或表扬时,只讲评价——“你讲得真好”;当你表扬一个人时,没有讲到具体事例,听得人可能转头就忘了。批评会因为事实让人更容易接受,表扬会因为事实显得更加真诚。

孩子考试拿了100分,你说:“宝宝真棒!”当你只讲评价时,重点是在“结果”,而当你用事实+感受+评价时,可以将重点过渡到“过程”。

为什么要注重“过程”?因为执行人可以掌控的是“过程”,而不是“结果”,他会因为你的评价而努力把过程做好。事实与感受是如此重要,它会让批评和表扬向“鼓励”转变。

“你这次考试得了100分,我感到很欣慰,你一定很努力吧,真棒!”

“这次文件出现了两处格式错误,我感觉并不满意,这不是你的水准。”

3. 冲突发生以后

也许你已经掌握了非暴力沟通的诀窍,但是不能保证别人都用相同的方式来沟通。当对方用“暴力沟通”时,冲突已经开始发生了。

冲突发生之前处理的是“事”,冲突发生之后处理的是“情”,也就是说冲突处理最好的办法是“不治已病治未病”;倘若冲突发生了,沟通重点就转移到了“情绪”的处理。

有句话说:解释就是掩饰,掩饰就是事实,事实就是确有其事。

很多人在冲突发生之后仍会纠结于“事实”的辩解,导致陷入越描越黑的怪圈。辩解是以自我为出发点,但解决冲突不是要让自己好受,而是要让对方好受。

领导:“你们这拍得什么照片?一点也不清晰,角度也不好。”

摄影师:“当时光线不好,演讲人也不抬头看镜头。”

领导:“光线不好你们不会调吗?演讲还要给你们摆个POSE拍照?”

当一方表达不满时,我们应该着眼于“下一步怎么做”。会议迟到了,与其解释“堵车”、“身体不舒服”,不如说“对不起我来晚了,请问我可以做点什么“更有建设性。

表达者负面情绪的产生,真正原因是某些需要未能得到满足。所以,解决冲突就是“向对你有所要求的人提问”的过程,提问的核心就是探求对方的真实要求。

假设你是西安利之星4S店的销售经理,面对情绪激动的维权人,你要如何沟通?我们试想一下沟通现场:

销售经理:“我能感觉到您失望、愤怒,您是想换车吗?”

维权人:“不!我已经等了你们十五天了,我不换车,我要退车!”

销售经理:“很抱歉给您造成了困扰。您的情况我已经反馈给总监了,她也已经向厂方申请退车。我们能不能坐下来谈?”

维权人:“我已经坐下了。我要跟你们总监谈。”

……

沟通失败。

提问时,首先要耐心询问对方的要求。如果发现问题错了,就要及时纠正,避免话题偏离。提问之前一定要做好满足对方要求的准备,回答时不要轻易许下承诺。当你了解了对方的真实要求,并承诺满足时,问题就解决了一半。

回到上面的案例,如果我们做好行动准备,再加上正确的沟通方法,问题就可以得到解决。

  1. 用“事实+感受+需求+要求”表达。
  2. 用“事实+感受+评价”批评或表扬。
  3. 冲突发生时,用提问耐心了解对方的真实要求,做好满足对方要求和解决问题的准备。

以上就是本文要介绍的沟通方法,希望对你有所帮助。

最后,所有方式方法都有相应的应用场景与条件,有时候可能“直截了当”、“一针见血”更为高效,如何把握需要你在实践中慢慢体会。

参考资料

《非暴力沟通》,[美]马歇尔·卢森堡

《提问的逻辑:如何让别人特别想跟你聊下去》,高飞

《会说话的人运气都不会太差》,[日]矢野香

 

作者:董楼主,公众号:点墨楼,学技能、聊职场。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 批评和表扬都要讲究艺术,写的很好,很到位

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  2. 原书一直强调,最后的元素是请求,不是要求,要求会让人抵触,影响最终效果

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    1. 嗯,是有微妙差别的,要避免用“你”开头的命令式语句,换成“我觉得”“我希望”。

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  3. 非暴力沟通里面的理论方法都很正确,但实施起来难度有点大。
    1.不善于或者不好意思直接说自己的感受。我生气了!比我觉得很孤独、被忽视这种词更容易说出口一些
    2.实际情况下控制自己的火气很难,当你觉得放下成见拿出感受需求模式和对方沟通,而对方还是一副不可理喻并且无理取闹的态度,一句两句话之后仍然是生气加争吵

    但是看这本书受教的点就是,更明白自己心情的点,起码自己不会无理取闹的说我生气了,你还不知你错哪了?这种话,尽量表达自己生气的原因,感受不好意思表达,起码原因双方明白了,也利于解决问题。
    还有就是更懒于和无理取闹孺子不可教的人沟通,争吵一次或者引导交流一次,完全没有改进也不想改进的话,你开心就好吧

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    1. 所以要看具体情况,以前公司要提拔一个部门领导,一位很优秀的人没选上,理由是他太随和,领导需要强势一点。

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  4. 好文,顶一下!

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