滴滴笔试题:如何用产品思维提升食堂满意度?

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本文以滴滴面试题为例,分析了题目的答案与思考。与此同时,也向我们展示了如何用产品思维去打造一款好产品。

周二参加了滴滴的产品经理岗位笔试,笔试整体体验非常流畅,两道简答题两个小时,答题时间非常充裕;且题目也不仅仅局限于互联网产品,而是考察了核心的产品思维能力,如何用产品思维去打造一款好产品。

下面将此次笔试题目分享如下:

笔试时间:2019.08.27 19:00-21:00

题型:简答2道

题目如下:

1. 假如你是学校食堂负责人,试分析通过哪些方向可以提升同学对学校食堂的满意程度(预算不能大幅增加)

2. 如果要在滴滴新版本上增加或者调整一个功能,你会增加或调整什么功能,为什么?

我将自己的部分思考分享如下,也欢迎有不同想法的小伙伴参与讨论提出不同意见。

Q1

假如你是学校食堂负责人,试分析通过哪些方向可以提升同学对学校食堂的满意程度(预算不能大幅增加)

(这道题我的思路是为了提升满意程度,即学校师生对于学校食堂的满意度,我们从满意度涉及到的两个方面入手,首先问题的核心一定是食堂,因此需要打磨产品的核心能力,这个部分可以通过绘制用户体验地图来直观的呈现用户痛点和产品机会点,第二是是学校师生的用户体验,可以通过收集产品内部和外部的反馈来分析用户的需求,跟进数据反馈进行调整)

首先,作为学校食堂,主要满足全校师生在校期间就餐的需求。为提升学生即用户对于食堂的满意度,我们可以从几个方面进行努力。

  • A.绘制用户体验地图,挖掘产品痛点,打磨产品。
  • B.收集内部使用数据,通过统计分析一段时间(例如一周或者一个月)各个食堂人流量的变化,菜品的受欢迎程度,分析用户使用习惯。
  • C.收集外部反馈,即通过设计调查问卷,有针对性的邀请学生参与,并重点关注最近在食堂消费超过3单的学生。

接下来我们依次分析三个方案的具体思路,

A. 绘制用户体验地图

需要还原用户就餐的流程,即来到食堂,选择餐品,刷卡结账,就餐,离开食堂。

通过绘制简版用户体验地图,在这个过程中,我们主要提供了以下几个维度打磨产品核心能力,提升用户体验:

【优化供餐效率】

这部分主要针对学生食堂供餐高峰排队问题严重,导致学生排队时间长,影响就餐体验的问题,且高峰时段集中。

这个部分我们一方面鼓励没课师生提前就餐,即11:20前到食堂就餐赠送咸鸭蛋或者豆浆等,帮助高峰期进行分流,减少高峰期就餐压力。

另一方面,高峰期就餐我们提供预订餐品功能,根据后续分析数据,将较受欢迎的菜品选择一荤一素提前准备成便当,以此保证便当合大多数人的口味。就餐人数较多的情况下,学生可以走快速通道购买便当,免去排队的压力。

【提升支付效率】

在支付过程中,用户可能碰到的问题是支付余额不足,无法实时充值,未带餐卡,支付排队时间过程等问题。

对于前两个问题,大部分高校已经解决,实现一卡通在线充值。

对于未带餐卡的情况,后续或许可以通过将一卡通绑定手机直接刷手机进行支付。

对于最后一个支付排队时间过长的问题,在传统支付过程中,需要食堂阿姨对菜品进行核算并给出刷卡金额,后续可以考虑引入餐盘核算系统,即餐盘放在指定称重器材上,机器自动计算用餐金额并扣费,提升效率。

不过更换系统价格昂贵,在此项目中优先级较低,暂不考虑。

【提升翻桌率】

对于食堂来说,需要短时间服务大量用户,一方面座位的安排过多容易造成座位闲置,而座位安排过少学生在食堂就餐找不到座位是否影响用户体验。

那么在学生用餐完成后,影响下一位学生用餐体验较关键的因素就是桌面的整洁度,因为用餐过程中可能会产生食物残渣,被丢弃在桌上,那么这样不整洁的桌子翻桌率较低。

为了改善这样的现象,首先可以给每个桌子中间配备垃圾收纳碗,即不喜欢的菜和食物残渣的收纳处,减少学生将垃圾弃置在桌上的情况。

对于学生而言,在食堂张贴光桌行动宣传海报,提倡学生来时和走时桌子保持一个样,最后对于食堂方,在渡过打菜高峰期后,安排机动人员负责清洁桌面,优化就餐体验。

【互联网+新型高校食堂2.0】

一方面,可以通过运营高校食堂公众号,进行菜品的发布和食堂重要通知的发布。另一方面,通过公众号的关注,引导用户加入社群,形成私域流量,在群内,收集学生的相关反馈并进行实时回应。

参考线上运营的模式,提供在线订餐服务,提前预告上新菜品,并可通过小程序在线预订,预定后可以到快速通道直接凭订单号取餐。

社群由食堂师傅专人运营,帮助用户在线预览菜品,决定是否去食堂吃饭,吃什么,以及吃完后有什么反馈,或是太咸太辣或是对菜品的品质反馈等,通过互联网营造良好的互动氛围,重视用户反馈,提升满意度。

B. 收集产品内部使用数据

运用增长黑客的思维,结合数据分析用户需求。我们可以关注食堂就餐人数随时间的变化,每周的人数变化曲线,每天高峰时段的就餐人数变化,对就餐人数进行合理预估,提前准备好足够的菜品,优化供给效率。

对于菜品的上新,采取ABtest的方法,无法确定哪个菜品会更受用户欢迎,可以通过短时间同时供应两种做法,如红烧鱼整条和红烧鱼块,然后根据菜品的被选择次数和售完时间综合考量选择。

对用户进行分层运营,将学生按照每月来食堂次数分为每月1-3次,每月4-10次,每月10-20次和20次以上的用户。这部分的数据通过校园卡消费记录进行分析,重点分析来食堂就餐次数较多的学生,并对他们的意见重点关注。

C. 收集外部反馈

设计调查问卷,收集学生对就餐的满意程度即相关反馈,问卷内容不宜过多,控制在10-15道选择题以内,主要是对于现有数据分析,察觉可能的问题,再针对性的设计问题,问题设置宜客观清晰,避免引导性。我们需要收集用户基本信息,即性别,年级,学号,方便后续进行数据分析并和校园卡消费数据进行比对。

除此之外,我们需要设计问卷填写的场景,因为填写问卷操作成本较高,不是每位同学都愿意参与,我们提供如下场景给学生填问卷。

  • 场景一,学生通过小程序扫码订餐后,我们显示订餐完成,并弹出问卷二维码,引导语为:感谢对食堂的关注,菜品已预订,等待时间来填个问卷吧,我们期待您的反馈。
  • 场景二,在食堂门口,放置海报,学生就餐完成路过后一定会看到海报上大大的二维码,活动主题为,来食堂吃饭,填问卷送冰水,引导用户扫码填写。
  • 场景三,在微信群中对食堂用餐提出有效的用户反馈的同学,在问题解决后我们会私信给到反馈,该问题是否核查,有什么解决方案,并附上问卷二维码,调查学生对食堂服务的满意度。

综上,我们提供三个思路,通过打磨产品核心能力并收集内外部数据反馈综合提升,致力于为学生提供更满意的服务。

Q2

如果要在滴滴新版本上增加或者调整一个功能,你会增加或调整什么功能,为什么?

(本题乍一看很蒙,增加一个功能不知道从何入手,没有一定的框架很难将想法落地,因此我根据题目大概想到了如下思路:

由于滴滴是一个纯工具类产品,用户即用即走,不利于用户留存,且对于打车产品来说,用户替换成本极低,滴滴花费大量补贴培养的用户习惯并未形成良好的用户粘性,因此这部分想法是增加社区功能或者游戏功能,考虑一个可与目前产品形态结合的点,借住社区天然的粘性或者游戏的上瘾机制留住用户,提升产品留存。

第二个思路是还原我前一天晚上打车回家的场景,打车排队时间过长导致心情烦躁最后还是骑自行车回家。思考当时的用户需求,同时站在产品和用户的角度去思考如何解决北京地区打不到车的问题,根据用户-场景-需求框架去考虑在现有功能基础上对产品做出怎样的改进能改善现状。

此题我选择第二种思路进行回答。)

目前滴滴作为一个平台,既要照顾司机方的需求又要照顾乘客方的需求。在此基础上,需要协调运力提供稳定的打车体验,目前存在如下痛点,对于北京等区域,监管较为严格,达到标准的滴滴司机较少,运力严重不足但打车需求较大,高峰时期常常出现附近几十人排队打车的情况。用户打不到车,对平台好感度降低,而目前其他平台正逐渐并入打车服务,长此以往可能造成用户的严重流失。

对于这种情况,目前的主要解决方案即通过调整价格来调整供需关系,高峰时段打车价格上涨,通过提升价格,提升司机的利润从而增加高峰时期的运力。

另一方面,通过价格的提升降低对价格敏感的部分人群打车需求,从而协调供需关系。但对于北京地区而言,由于供需比差异较大,用这样的方法也难以协调,因此这里提出一个可能的解决方案。

建议新增功能为一键拼车到附近的地铁口。

对于用户而言,打车后发现高峰时段排队人数较多,但的确有打车需求,需求无法得到满足。平台核心需要做的事情自然是优化供给,通过降低平台抽成,提升利润等方式获得更多的滴滴司机,但这绝非一日之功。考虑到乘客的安全性问题,滴滴司机的筛选十分严格,且需要受到监管和约束,北京地区能提供运营的司机较少。

因此更合理更快速的解决思路是,对于附近排队打车的50个人,尽管去的目的不尽一致,但通过查询地图发现,如果选择地铁出行的话,许多人均需要去到同一个地铁站,因此给这部分用户在排队打车界面新增一个功能选项为:不想等了?试试拼车去地铁站。

将最近的三个人拼车去同一个地铁站,这样一方面用户由于打不到车可以退而求其次选择公共出行,好过在原地排队;而滴滴集合了附近有同样需求的人,将其送至地铁站,节省了司机的运力。司机不用来回跑较长的路程而是通过将沿线的用户送至最近的地铁站来获得利润。可以实现用较低的运力满足较多的需求。

通过将打车的需求进一步深度挖掘为赶时间的需求,将用户的打车出行路线拆解为打车加地铁,滴滴的这个功能帮助乘客打到了车不耽误事情,司机接到了更多的订单,平台提升了用户体验,一举多得。

由于滴滴可内嵌支付宝打车,后续可以和蚂蚁森林进行联动,选择一键拼车到地铁口即可获得蚂蚁森林能量,感谢您选择公共出行方式,为北京的蓝天献出一份力。

 

作者:李涛,公众号:柠檬two

本文由@李涛 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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评论
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  1. 遇到打车难,滴滴好像优先推荐拼车

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    1. 这个我倒没注意,不过我提到的是拼车到地铁站,这个功能的话能进一步缓解运力紧张的问题,虽然给用户实际需求打了折扣但也不是不能解决问题而且减少了排队时间,对于某些细分场景下面,拼车到地铁站更切合人群需求,我是这么考虑的哈

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  2. 前几天我也做了这两道题😂看了你的回答,我在怀疑自己了hhhhh

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    1. 哈哈哈没有啦,一起进步呀

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  3. 给作者点赞!
    食堂还有一个很重要得点是食品安全问题反馈和补偿,因为是大锅饭,难免会有菜品会出现质量问题,对于该问题要做到现场安抚和赔付,所以需要专属人员在食堂进行售后服务(1-2名就好),为了提升效率,可以在每个餐桌粘贴投诉二维码,便于用户进行投诉

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    1. 嗯嗯笔试时间有限,用户体验地图没有梳理的特别细致,只提出了几个比较明显可优化的点,感谢补充哈~

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  4. 你好,想要申请转载到公众号上可以吗?

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    1. 关注我的公众号柠檬two在后台联系商务合作哦~

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  5. 思路很清晰,赞!

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    1. 感谢鼓励~

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  6. 第一个食堂满意度,还有一种需求。食堂大多开放时间为中午和下午学生们集体下课,高峰期会导致很多学生不愿意去挤食堂,但是外卖价格相对比食堂高,所以高峰期食堂也可以招一些课少的学生兼职送到宿舍,需要少量的配送费,并且兼职人员可以额外获得食堂优惠等等,

    第二个滴滴既然作为工具类应用,但是又不那么纯粹,比如还有理财金融返利一堆多余功能,同时公交线路还有单车都挤在一个应用,就导致很臃肿,每次使用都很卡顿,像一个大工具箱。

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    1. 第一,食堂排队人多导致学生不愿意来食堂这个问题在用户体验地图里面已经暴露啦,我提供的解决思路一是用咸鸭蛋等小福利鼓励没课的师生提前就餐,减少高峰期的压力,另一个是提前准备便当走快速通道就餐,减少排队时间。你提到的送外卖也不失为一个解决思路,但这个实现起来较为复杂,比如网上预订系统的搭建,外卖配餐,外卖的配送等方面,不是简单招几个学生做兼职就可以解决的,需要人力物力以及一套完备的系统。考虑到开发难度和重要性程度,这个需求可以暂时搁置,毕竟产品经理的使命是用有限的资源去满足更多人的需求,所以对项目要有优先级排序。

      第二,关于本题设计或者新增一个功能,不能站在太过宏观的视角,你提到的不纯粹和多余的看法过于主观,当然是出于你作为用户的使用体验,但单个用户不代表全部用户,做题的时候还是要站在产品的视角考虑到是不是所有用户都觉得这个功能多余,要结合产品本身定位和用户画像去思考。从你的描述中其实找不到一个具体的需求,这样就导致它只是一个纯粹的抱怨而不能为产品策略提供一个具体可行的方向。我对于这道题的思考是在不改变现有框架的基础上,通过细分用户和场景,去满足用户多维度的需求,致力于为用户提供稳定反馈,无论如何尽可能让用户打到车才是最关键的。

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    2. 好的,学习了!

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  7. 现实情况下,司机不太愿意接路程太短的单子,这个有考虑到吗?

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    1. 嗯嗯是的,平台连接司机和乘客,当然应该兼顾两方利益,可能通过适当降低抽成的比例去补贴司机或者其他方式来鼓励司机参与到这个过程。这个就是确定需求后完善方案需要细化考虑的部分了,本题是笔试题,时间有限因此没有展开~

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  8. 一开始需不需要加一个用户调研 既然是提高满意度 是不是得先调查一下满意度是多少 不满意的原因呢?然后根据这些 在绘制用户体验地图呢?我也刚入行,希望可以互相讨论一下

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    1. 是我想的不对 设计用户体验地图 就已经把观察记录、行为研究、调查问卷、访谈用户等这些方法 作为准备工作算在内了。

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    2. 对的,不过考试时间有限,所以我绘制的是简版用户体验地图,实际去做肯定是更细致一点。

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    3. 没有需不需要哈,每个人解决问题的思路不一样,我觉得产品题是没有标准答案的,你只要能把自己的思路阐述清楚,言之成理都行,能解决问题的方法就是好方法。

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  9. 点赞没卵用,吐槽机制可以增加比重

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    1. 嗯?您的意思是?

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    2. 我以大学四年的见闻为例,我们学校的食堂的意见采集书上,清一色的吐槽食堂的不好,而点赞的事项要么没有,有也是附加在吐槽之后,正所谓好事无人知,坏事传千里,层主应该是觉得在采集反馈方面,偏重吐槽能收集更多有价值的信息

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    3. 了解。其实愿意参加用户反馈的人很少,大部分可能看食堂人多直接就走了。本题时间有限考虑有所欠缺,其实在破题之前应该建立指标维度,即如何衡量满意度,将这个听起来有点虚的指标拆分为一级和二级数据指标。

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  10. 对于一键拼车到地铁口,我在刚开始看也觉得是个不错的点子,但仔细一想还是有诸多问题,在此举两个:
    1.现在共享单车这么方便而且便宜,我认为人们会更加倾向于骑共享单车去地铁口而不是打车。
    2.你在文中提到北京地区运力不足的问题,如果在这种情况下还要划分出一部分司机去专门为去地铁站的用户服务,那么另一部分想要直接打车回家的用户岂不是更难打上车。

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    1. 这个需求来源于我的真实场景,下班太晚自行车都被骑走了,打车回去又打不到车,真实的绝望。对于这种场景下拼车去地铁口不失为一个退而求其次的选择。划出一部分司机去服务地铁站沿线的拼车,其实可以完成更多订单,满足用户赶时间的需求,具体如何平衡这部分比例,可以再具体核算。

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    2. 这样一说还是可行的,我突然发现了一个很奇怪的东西,楼上的回复看完之后我觉得很有道理,又看了一下你的回答又颇为让人信服。没去过北京不知道具体场景。但是有一个问题,单独领出来作为一个模块是不是有点太狠了

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    3. 考虑问题层面不一样嘛,脱离场景谈需求都是耍流氓哈哈哈,我理解的题目这里新增或者调整功能应该也不是说你要开发一个全新的东西,而是需要在了解产品定位和用户画像的基础上,去思考这一批人还有什么需求未被满足,所以我代入了自己的真实场景去思考。

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    4. 所以滴滴的offer到手了吗、?

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    5. 哈哈哈还没有哇只是刚参加完笔试还没有收到后续通知。

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  11. 既然是提高「满意度」那么通过什么手段来定义/证明我们「提高」了食堂满意度?

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    1. 通过改进后的数据反馈呀,一切用数据说话。

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  12. 打车难的问题滴滴自己给出的方法是快车专车拼车一起叫,这个功能上个月就上线了

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    1. 这是一个解决思路,不过用这个办法我还是没有叫到车,因为所有车一起叫实质上还是没有解决平台运力不足的问题。所以这里提供另一个可能的猜测方向

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    2. 所以你是湖大哪个院的

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    3. 具体信息不在这里讨论啦~

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  13. 内嵌到蚂蚁森林会不会被打死哈哈哈

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    1. emmmmm为啥被打死哈哈哈

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  14. 考虑很完整,赞哦

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    1. 感谢鼓励~

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