对话型机器人和其他的智能产品不一样，它在使用的过程中用户可能会将它当成一个人来看待，所以对话型机器人在于人沟通的时候，要尽可能的与人的思维接近，能有继续聊下去的冲动。本文作者主要在文章中聊聊关于对话型机器人话术的设计思路。

对话是沟通的有效途径，会说话会使得沟通效率事半功倍。所以说，说话也是一门艺术，我们常常看到一些鸡汤文章写道：

急事，慢慢地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听别人怎么说；尊长的事，多听少说；夫妻的事，商量着说；孩子们的事，开导着说。

这是人于人沟通的说话的艺术，那么人机沟通又该怎么设计呢？

删繁就简三秋树

对话型机器人和其他产品不同，用户在使用中会自然而然的把它当成一个人来看待，所以他就不能啰嗦。文字越多表达的信息越准确，那是说明书，要用户反复来看的。

但是对话型机器人说的话如果你不明白，直接可以继续追问。所以对话型机器人设计的第一个思路就是：简单明了。

以保险行业机器人为例：

“我是你的保险管家智小保，可以帮你查询你的保单，筛选最适合你的保险，为你提供保险名词解释，有任何保险相关问题你可以随时问我哦”

引导语是机器人和用户第一次见面时，打招呼说的话，话中需要包含三类必要信息：自我介绍，功能介绍，操作介绍。

“Hi，我是智小保，可以选保险，存保单，解答一切保险问题，快来试试吧”

缩减和组合之后，可以减少不必要信息的冗余，一目了然的明白了机器人的作用和功能，直接进入体验环节，减少用户流失。

知我心者知我求

大家都喜欢和知心姐姐聊天，就是因为你说完话后，知心姐姐可以透过你的语言信息，知道你要表达的东西，说出你想要知道的答案。同理，对话型机器人的回答，不只是回答用户表面信息，更要通过表面信息去理解用户的深层次需求，给出最舒心的答案。

例如：

Q：我要去东来顺。

A1：找到三个东来顺，您要去哪里？

A2：找到三个东来顺，您要去第几个？

A1回复不如A2，A2能够让用户准确的选出确定的答案，对于机器人来说，收到的信息是确定的，避免了错误率。不过再多想一步，用户问什么选择这一家，选择这一家的依据又是什么呢？

可以如下回复：

A3：找到三家东来顺，您是要去交通最快的还是评价最高的？

这样的话就可以通过一个预设的维度，帮助用户做出一个简单的分类选择。而不仅仅是数字排序。那现在的导航系统其实会有一个推荐线路，帮助用户做出一个选择，更加减少了用户的思考。

可以如下回复：

A4：找到三家东来顺，建议去***店，该店评分*分，距离*公里。

老妪能解

唐代大诗人白居易写诗，都念给老太太听，老太太能明白了，就不修改了，否则改到老太太能懂为止。这就是老妪能解的典故，同理对话型机器人不同于书面文章，必须要以口语话为标准，才能做到沟通顺畅灵活。

例如：

“好的 ”，“没问题”。这两个是常用的同意态度应答语。

“好的好的”  、“好的没问题” 、“没问题哦，好的”都是口语中使用频率更高的，表达更积极的同意态度，语法上有点问题，但表达上没问题。但是这样读起来这个机器人才是活生生的不是一个冷冰冰的机器。

一言一语总关情

沟通对话就是为了要传达信息，信息可不可以被量化？怎样量化？

那就是“信息熵”。

早在1948年，香农(Shannon)在他著名的《通信的数学原理》论文中指出：

“信息是用来消除随机不确定性的东西。”

并提出了“信息熵”的概念（借用了热力学中熵的概念），来解决信息的度量问题。

根据香农(Shannon)给出的信息熵公式，对于任意一个随机变量X，它的信息熵定义如下，单位为比特(bit)：

H(X)=−∑xεXP(x)logP(x))

从香农给出的数学公式上可以看出：信息熵其实是一个随机变量信息量的数学期望。日常生活中，我们经常说某人说话言简意赅，信息量却很大，某些人口若悬河，但是废话连篇，没啥信息量。

这就是信息熵低的表现，对于对话型机器人，相同数量的文字，如何才能传递更多的信息。那就是增加另外一个维度：情绪。

例如：

A：请您按照以上三个步骤完成操作，可以输出您的报告。

B：只要按照这三步，就可拿到你的报告喽。

A和B表达了同样的实用信息，即按照给出的三个步骤，可以拿到报告。但是B语句，带有情绪，“只要”“就可以”告诉用户这件事很简单，“喽”语气词，表明会话氛围欢快友好，利于用户放松。B比A更少的字符，表达出更多的信息熵。

欲说莫休

对于多轮对话的验证结果，其中有一个重要指标就是平均对话轮数。以聊天机器人小冰为例：尽管它只会聊天打屁，偶尔唱歌，还能写诗，倒是做不了什么正事，微软仍对它非常满意。

因为它取得了一个其他智能语音助理和聊天机器人难以取得的成就，在平均对话轮数 (conversations per session, CPS) 这个指标上达到了 23，远超 Siri、Alexa 甚至自家的小娜。

那么如何提高对话轮数，不把天聊死呢？

开放域多轮对话中每一轮回复的选择，不仅需要考虑是否能够有效回复当前输入，更需要考虑是否有利于对话过程的持续进行。

以下面两个对话为例：

A：赵丽颖是不是很好看？

B：太可爱了

A：赵丽颖是不是很好看？

B：还是杨幂好看一些。

第二组给出了不同意见，使得话题有了讨论空间。增加了继续对聊的可能性。

A：你喜欢看什么电影？

B：我喜欢看让子弹飞。

A：你喜欢看什么电影？

B：《让子弹飞》我看过好多遍，你呢？

看第二组可以知道，让机器人学会反问，可以在一个话题上进行深入探讨，使得对话持续下去。

总结

说话是一门语言的艺术，让机器人能说话简单，会说话难。既要说得好听，还有说的有用。既要花言巧语，还要猜透用户的心。路漫漫其修远兮，还需要慢慢去求索。

作者：老张，宜信集团保险事业部智能保险产品负责人，运营军师联盟创始人之一，《运营实战手册》作者之一。

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