企业福利平台如何与传统服务业线上线下相互结合

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编辑导语:你会选择什么样的理发店?是在社区里,还是装修漂亮的大店?美发行业是如何蓬勃发展的?这篇文章以美发行业为例,详细阐述了企业福利平台如何与传统服务业线上线下相互结合,推荐想要了解企业福利和传统服务线的童鞋阅读。

一、方案背景

该类型为交付型项目,一共涉及到三方:需求方Z公司、 供应商:美发机构、 交付方Y公司;Z公司的需求是要为全国各地的员工提供美发、剪发这项目福利,需要将美发、剪发供应商品牌接入到员工福利小程序中,且委托Y公司为其采购、开发、运维该小程序。

美发、剪发是社区平台中常见的一个场景,但是美发、剪发本身的业务与生活距离关系紧密,用户就近多且频率高,其消费价格也是奢俭由人,导致其品牌和店铺极受地域影响,较少有大型的全国地域性的连锁品牌。

二、各方需求痛点

2.1 供应商的现状

【线上化程度】

  • 自有研发能力:美发行业为传统行业,能线上服务、有研发对接能力的少;在对接过程中唯一两家有线上研发能力的U剪、星客多;其中调研到U剪是可以依托公司自有的研发团队进行对接,但是由于U剪的市场计划暂时无研发人力支持导致暂缓此次的对接。
  • 自无研发能力:此外当地连锁的美发剪发店大多依托类似大众点评等三方平台来进行用户运营,由平台来提供商户端给美发机构来上架商品以及查询收款、对账等操作。第三方平台还能为其提供运维、售后、投诉等日常运维工作。

【商业模式】

  • 美发机构入驻平台:传统美发行业连锁品牌多为加盟、分店直营模式少,即便是分店直营,部分分店也需要盈亏自负,一家门店涉及到租金、人力、装修、水电、维修等经营成本;由于该行业也是劳动密集型行业,对美发师的技术水平和人数是影响店铺的成本重要因素之一,另外分布的地域属性也比较明显,各自通过其服务特色深耕当地小范围市场。传统美发品牌线上化目前多为通过线上平台为美发店铺线上引流、转化、反馈;线下消费的O2O模式;
  • 美发师入驻平台:以华南地区为代表的U剪,华东地为代表的星客多,专业的美发平台为美发师提供统一的品牌运营、管理,为美发师提供预约、下单、财物等平台能力。

【业务特点】

  • 传统美发行业:服务品类多、收费无标准、单次服务时间长、单日接待人次5-10人/日
  • 美发师平台:服务品类单一、收费标准、单次服务时间短、单日接待人次30-40人/日

截止2020年市场规模增速为4.9%,其中互联网美发渗透率为1.5%较低的状态,预计到2022年互联网美发市场规模将达到26.5亿元;(数据来源头豹研究院)

2.2 Z公司的情况

  • 目标用户清晰:与C端平台不同的点是该项目交付对象无需将获客、转化、留存放在最高优先级;美发是作为员工福利发放给员工,该项费用作为福利费会有对应的专项费用进行冻结,使用后跟供应商来月结,无需用户自行支付费用。
  • 财物清算:通过公对公进行支付需根据不同的子公司成员提供报销发票将月结费用报销到账。这里就会涉及到要求对接的供应商企业有对公的账户,以及自己对早期服务垫资;
  • 套现风险:由于是公司集体采购其价格较C端价格要优惠很多,需预防公司员工以低价购券售出套现、或预防非本人到店消费从中套现;

2.3 交付方的情况

在美发模块中对接多家供应商才能满足全国员工的需求供给,从商务和开发上都是一项有难度的挑战。供应商门店营销模式多,存在同一品牌的美发机构不同分店都有不同的收费标准,业务采购难度较大。

三、关键业务流程节点

美发门店需要根据手机用户所在的城市定位来获取对应的商品信息,Z公司员工在平台上用企业额度支付美发商品,那么就需要交付方和供应商之间产生订单数据的来回传输。

从主要的大块的功能点上入手,与供应商进行沟通和商讨模块的具体开发工作量和开发方。

归纳以上情况,结合当下现有的业务流程,形成对接美发行业模块的方案(如下表格);最后受限于供应商的现状,在其既无研发能力对接又无增加研发计划的前提下,采用最后被扫的方案进行接入,且在被扫的基础上延展了两种结算形式:

  1. 到店买单;
  2. 券码核销;全流程功能研发的工作任务由交付方在福利小程序上来完成。

后期根据对接的供应商不同,在被扫-核销的基础上又增加了一种到店再付款的形式。

四、业务流程方案

4.1 到店买单

业务流程图

产品流程图

交互图:

用户操作流程:1福利平台金刚区-2美发icon-3美发首页-4推介附近分店-5查看线上分店商品价格详情–6沟通消费金额-7支付-8给店家展示支付结果。

首页商品展示:

分店商品+买单:

4.2 运营端

在供应商无任何研发支持的情况下,既要节省本身的开发成本,也需要能提供给供应商查询订单、管理订单、对账等财务管理功能,所以此方案中运营端同时承担起商户端的基础功能。

分店管理:【 门店管理】可添加供应商下的分店,对分店进行上、下架,考虑运营成本和供应商店员的操作能力,【添加门店】前期可以由后台统一批量导入;美发分店在运营端的管理页面,该页面可以对各家分店进行上、下架。

【订单管理】新增按供应商分店查询。

【订单详情】查看订单详情:用户端买单-支付成功-同步订单信息到运营端和商户端;福利平台与供应商端对总账,供应商自行分配好各分店账单金额;【商户端-订单管理】在没有商户端的情况下可通过菜单权限将该功能给供应商使用,供应商用福利平台提供的【订单管理】来查看订单以、导出出账单进行对账。

【到账信息通知】

当用户到店消费后,供应商店员对订单金额进行确认,复核用户支付成功后,点击后进行确认订单,或者通过输入买单人手机号来查询订单进行确认订单;

【导出账单】

可根据各分店来导出订单;此方案的短处有二:

第一,确定用来对账的账单是由供应商门店店员来操作确定的,如果人为全部操作【已确认】但是用户又没有来到店里实际消费,这会导致公司在下个月对账时支付多的订单金额。

第二,供应商使用的是福利平台的订单数据对账,并没有与其自己的订单系统打通,在平台订单出现系统性问题时是无法及时预警的,平台的角色变成既是裁判又是球员;因此如果使用该方案,无论是平台运营端还是供应商都需要有独立的订单数据,且在福利平台【订单管理】数据权限要独立于供应商【订单管理】。

4.3 预约到店买单

在接入不同的美发机构中又新增了预约的功能,预约后到店才能进行消费,此处对预约通知功能又是一项新的挑战,在供应商无研发资源支持,平台方又无商户端的情况下,预约通知的时间本身就存在变化,

业务流程图

主流程:上架商品-线上选购-到店消费-售后对账

用户端-交互流程:

线上购物流程:

用户操作流程:平台金刚区美发icon-美发首页-选择分店-查看分店详情-线上选购-创建订单-支付-展示支付结果。

线下消费流程:

用户操作流程:到指定分店消费后-打开平台美发场景-我的订单-订单详情-展示券码信息-消费完成-展示消费结果。

商户端-交互图:运营人员操作流程:查看待核销订单-点击后查看订单详情-输入券码核销-展示核销结果;此处参考4.2运营端。

4.4 第三方券码核销

独家对接各大供应商的时间要远远高于对接一家三方平台,因此对接美团也是考虑范围内,但是对接美团是无法给予B端的采购价格,用户选择的品牌是多了,但是其价格却不如单独采购的优惠,因此在便利性和实惠性上暂时无法兼得。

业务流程图

五、总结

经过长达2个月多、6家供应商的调研、沟通,最终由于双方企业财务管理要求上的不同导致暂停接入,但是其过程为企业B端对接无研发资源的供应商提供了解决方案参考,在社区传统模块线上化提供了可行性的探索,可将其概念延展到线上买单、线下消费的场景中。

 

本文由 @bell-wang 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 谢谢分享

    来自北京 回复
  2. 这篇文章写的很详细,从美发出发写了服务行业,写的很棒,收获颇丰!

    来自河南 回复
    1. 谢谢

      来自广东 回复
  3. 万物互联,美发这一基本需求也是如此,这篇文章收获颇多,每个板块都讲得很详细!

    来自广东 回复
    1. 谢谢

      来自广东 回复