浅谈传统人工质检的4大痛点

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编辑导语:质检对于企业运转流程来说十分重要,是企业必不可少的运作流程之一,本篇文章作者浅谈了传统人工质检的四大痛点,以及列举了具体的场景进行分析,一起来看一下,希望对你有帮助。

一、什么是质检

质检作为企业运作流程中的一环,为了能更好地理解它,我们先从源头也就是企业是什么来切入。

企业,是依靠自身业务以营利为目标的组织,通过主动,或被动接触客户的方式,向其提供实体的产品,或非实体的服务获取利润。

其中主动接触,是指业务员主动发起接触客户,例如业务员打电话给用户进行营销;被动接触,是指客户找到业务员,进行一些咨询或投诉。

浅谈传统人工质检的4大痛点(系列文1)

无论是主动接触还是被动接触,业务员都是促成客户签单、确保客户满意的关键之一。

因此,企业会根据需要对他们的行为留档,比如:电话录音、聊天记录、监控视频,并针对留档内容再根据需要进行质量检查,以确保业务员在符合合规、管理的前提下,不断提升客户的付费率和满意率。

毕竟对于企业来说,越多客户付费,业务就能赚取越多的利润;而越多客户满意,业务的续费、留存、拉新的效果会越好。

下面以营销、服务这两个场景,分别举个例子:

1. 例子1,营销场景

电信运营商在电话营销手机套餐时,为了避免他人冒名办理,或销售私自办理,给用户带来损失进而触犯政策合规要求,企业会要求销售需要「核验用户身份后,才能继续办理付费业务」。

而如果销售「未核验用户身份,就给用户办理了付费业务」,当用户投诉时监管部门不仅会要求运营商退费,还会进行合规上的处罚、警告等。

2. 例子2,服务场景

证券公司在受理客户来电咨询时,会存在因为客户对处理结果不满意而产生负面情绪的情况,为了避免矛盾升级进而影响公司的口碑,企业会要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」。

而如果坐席在「客户出现负面情绪时,未进行安抚」,不仅可能会造成客户的流失进而影响续费,还可能会因客户负面的口碑传播进而产生的其它影响。

基于企业对销售、坐席等业务员行为留档后的质量检查,随之产生了质检这个概念。

接着上面所提到的营销场景的例子,再举个例子说明一下质检的这块业务,是如何开展工作的。

例子1,营销场景:业务员每天与用户的通话,质检员都会在隔天抽检几条,边听边按企业的质检标准进行检查。

当听到业务员跟用户说「办理的付费业务成功」了,就需要倒回去听业务员是否真的先「核验了用户的身份」,再给用户「办理的付费业务」。

若质检员判定业务员未核验,则需要记录:录音编号、业务员姓名、发生时间、检出原因等信息。

这些记录的信息,有以下两方面的用途:

  1. 用于企业对业务员考核奖惩的依据,会与业务员的薪资挂钩;
  2. 若业务员质疑质检员的判定结果,记录的信息也将作为业务员申诉考核奖惩结果的材料。

质检,是质检员从坐席、销售等业务员与用户/客户的对话中(如:电话录音、聊天记录、监控视频等),检查判定其行为是否符合企业合规、管理的要求,以确保业务员有效地开展工作。

浅谈传统人工质检的4大痛点(系列文1)

二、传统人工质检存在哪些痛点

在传统人工质检的模式中,存在因对话量多仅能抽检,且质检的效果差、效率低、时效慢的4个痛点,如下图所示:

浅谈传统人工质检的4大痛点(系列文1)

接下来,我将详细介绍这4个痛点。

1. 痛点1:对话抽检风险高

企业是以营利为目标,在资源投入上会优先在能够创造营利的业务员,其次才是管理监督的质检员。

所以通常在中大型企业里,业务员:质检员会在50:1,甚至100:1以上,导致质检员每天需要检查大量的对话。

况且,质检员检查1通录音需要花费2-3倍的时间,会导致企业难以全检对话,而采用不同比例抽检的方式完成每天的质检业务。

而随着业务长期的发展,一直使用抽检会提高合规、管理上的风险,举个例子:

某电信运营商质检业务一直是抽检,并未发现有业务员违规,但实际上是因为抽检刚好没发现。

随着时间的推移,业务员发现自己违规被发现的概率很低,逐渐有了侥幸心理,企业的违规也越来越多。

直到某天企业突然被监管部门告知,有用户投诉他们在对方不知情的情况下,办理了付费业务。

在监管部门调查后,发现业务员确实在给该用户办理付费业务时,没有核验用户身份,属于私自办理,最终监管部门按合规要求,处罚了该电信运营商。

因此对企业而言,抽检从长期来看难以有效地达到监督、管理业务员的行为,导致企业有潜在合规、管理的风险。

2. 痛点2:质检效果提升难

质检员在开展业务时,会按照企业既定的质检标准检查对话,但难免会因为对标准理解的偏差而产生误判,进而出现质检业务漏检、误检的痛点。

这里引出漏检、误检2个概念:

1)先说漏检,它是指:业务员的行为违规,但由于质检员对标准理解的偏差,没能将违检出规并记录信息。

直到客户投诉,或被监管部门告知,才发现除了检查没覆盖到的对话中有违规,在检查过的对话中,竟然也有违规,但却因为对标准理解的偏差,最终没有检出。

因此,漏检给企业造成了潜在的合规、管理的风险。

2)再说误检,它是指:业务员的行为没有违规,但由于质检员对标准理解的偏差,错当作违规检出并记录信息,记录下的违规信息,会被用于奖惩考核与留档追溯。

直到业务员确认记录的违规信息后,发现自己并没有违规,为了避免惩罚而发起申诉,在申诉通过后,最终判定此条违规作废并属于误检。

因此,误检会导致申诉而带来的沟通成本,以及质检员的无效产出,进而增加企业的用人成本。

而企业为了减少漏检、误检,会不断地将这2种情况的对话内容作为案例,补充到质检标准中,在质检员检查时作为参考辅助。

同时,也会对质检员定期进行业务培训,期望能不断提升质检效果,逐渐实现将对话中存在的违规全面、准确地检出来。

不过由于人的理解难以统一,同时存在遗忘、人员流动等各方面因素,导致难以有效地将漏检、误检的案例,转化为企业提升质检效果的经验,达到期望的质检效果。

3. 痛点3:检查对话效率低

质检员在开展业务抽检时,事前并不知道对话里的业务员是否违规,因此只能依照企业要求从头到尾听录音,发现就检查出来。

而当质检员发现疑似违规时,为了避免误判,以及记录业务员违规的信息,用于考核奖惩、申诉。

因此通常需要反复听录音,尤其是对于有上下文关联的质检标准,如上文提到的「核验用户身份后,才能继续办理付费业务」。

因此,质检员检查1通录音往往需要花费2-3倍的时间,导致检查对话的效率很低。

4. 痛点4:违规响应间隔久

由于传统人工质检模式的路径长、检查效率低,导致从业务员产生对话,到质检员「抽检」检查,最后生成质检结果并反馈,响应至少需要间隔十几个小时。

这导致企业只能做到事后处罚,却无法及时规避合规、管理的风险。

以上面提到服务场景的例子来说:

企业要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」,而如果业务员没有做到,即使事后质检再追溯惩罚质检员,实际对企业造成的损失也无法挽回。

因此在理想情况下,是能够在业务员与客户对话时能够「实时质检」监督,当业务员触犯违规时提醒,才能真正降低企业合规、管理的风险。

三、小结

企业为了确保业务员在合规、管理的前提下,不断提升客户的付费率和满意率,需要对业务员与客户沟通时的行为进行质量检查,于是产生了质检业务。

而在传统人工质检中,企业会面临以下4个关键痛点:

  1. 对话量大而质检员少,因此对话只能以抽检的方式,导致会存在潜在合规、管理的风险;
  2. 质检员对质检标准的理解难以统一,同时存在遗忘、人员流动等各方面因素,导致难以有效地将漏检、误检的案例,转化为企业提升质检效果的经验;
  3. 质检员检查对话,尤其是录音需要从头到尾听着检查,导致检查对话的效率很低;
  4. 质检只能做到事后处罚,导致无法及时规避合规、管理的风险;

#专栏作家#

空,公众号:小木盒产品记,人人都是产品经理专栏作家。一名在迷茫道路上,成长前进的B端AI产品经理。希望能通过不断思考、不断复盘,让自己成为一个思考有深度,表达有条理的产品人。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 质检效率还是蛮低的,而且只能做到事后处罚,无法及时规避合规、管理的风险

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