体验经济时代,企业为消费者打造峰值体验的4个路径

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编辑导语:随着时代的发展,消费者的“感受性满足”“心理体验”成为当下经济发展的新形势。本文作者分享了为消费者打造峰值体验的4种情感:欣喜感、认知感、荣誉感、连接感,感兴趣的小伙伴们一起来看一下吧。

随着时代的发展,日常消费体验中消费者的“感受性满足”“心理体验”成为当下经济发展的新形势。体验经济时代,企业通过让消费者获得愉悦感,帮助企业获得溢价空间,取得竞争优势。

诺贝尔经济学奖得主丹尼尔卡尼曼研究,人们对一段经历的评价取决于两个时刻:峰值(最好最坏时刻)和结尾。

体验经济的典型代表——宜家,就是把体验经济融入到骨子里的典范。宜家对其餐厅的设计,利用了终点的平价冰淇淋、肉丸、热狗等美食,定制消费的高光时刻,为顾客制造超乎预期的“顶点”和“终点”体验,最终给消费者留下美好的印象。

企业要想打造极佳的“消费体验”,我们需要通过对消费者的行为进行设计,进而提升消费者体验。

美国知名行为心理学家希思兄弟的行为设计系列丛书中《行为设计学,打造峰值体验》中介绍:

行为设计是基于对人类思维习惯的研究,间接地设计干扰,影响行为和决策、习惯改变。

用户体验,广告创意,产品设计,员工管理,都离不开行为的设计。

书中介绍为消费者打造峰值体验的4种情感,即:欣喜感、认知感、荣誉感、连接感。

01 欣喜感

欣喜感来自大脑专注,享受的感觉。是超越平常的体验,给人惊喜,制造仪式感,人们便会产生“超凡”之感。

在企业营销案例中,把服务做到极致的海底捞,就是为消费者制造“欣喜感”的高手。

海底捞在为消费者提供美味的火锅之外,为消费者提供免费的美甲、甩面、变脸、擦鞋、尬式过生日等服务。

这让消费者在消费的过程中,感受到了吃海底捞的附加值,消费者也希望在海底捞消费,以便获得满足感和喜悦感。

那么,企业打造欣喜感的路径有哪些呢?

  • 提升感官享受
  • 增加刺激性
  • 打破常规

02 认知感

当人们恍然意识到自己能或不能做某件事时,那种醒悟,狂喜的情绪,会铭记终生。

认知感的获得并不常见,一个人的一生获得认知感的时刻也就2-3次,三种情况下是用户获得认知感的时刻:

  1. “被现实绊倒”,获得感悟。人们往往在遇到挫折的时候容易获得新的领悟和认知
  2. 突破自我,把自己暴露在风险之下,置身于新环境
  3. 激发勇气的时刻

在企业营销中,认知时刻的打造虽然不容易产生,但是企业可以以“导师”的身份出现在用户的消费环境中,但消费者遇到问题的时候,用专业的知识和激励督促用户实现超越想象的自我突破。

Nike沿用多年的品牌语“just do it”之所以能够获得用户的喜欢和信赖,就在于它能够激励用户勇敢超越,突破自我。

03 荣耀感

在获得认可,战胜挑战的一刹那,人们的内心会感觉彼此的的关系更近了一步。

小米手机还在雏形中的时候,就积极利用自媒体与用户互动,征求他们关于手机设计、价格设计、功能开发等方面的多项意见。还定期去给消费者做一些关于产品进度和计划的反馈。由此积累了一大批小米的发烧友,这也让小米的销路多了一份保障。

企业在打造荣耀感时可从以下三个策略展开:

1. 认可用户

小米手机通过对“米粉”们提出意见的采纳和反馈,间接的认可消费者,让消费者感受到和品牌更近的关系。

2. 里程碑式的展示

运动APP 都会设置“奖章”墙,“挑战5公里”奖章,“360°蜕变”奖章等。直接让用户感受到自己阶段性进步,甚至愿意转发朋友圈进行“炫耀”。

3. 设计表现出勇气的机会

互联网产品中通过积分的设置,帮助消费者不断挑战自我,呈现结果。

04 设计连接感

面对生命中的转变,里程碑时刻和低谷事件时,人会本能地渴望关注和重视,这也是为他人设计峰值体验的重要节点,是建立信任、赢得尊重的重要时机。

肯德基会在用户生日月为用户提供优惠套餐,就是在用户重要时刻中打造连接感的有效方法。

连接时刻能够将我们与他人联系在一起,让用户感到温暖,团结,心心相印。

05 小结

结合以上4种体验,凸显转变时刻,纪念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说,这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度;对于父母和老师来说,这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

 

本文由@ 水之清营销运营 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,不得转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 本来还是很喜欢宜家的,结果他也是新疆棉参与者,不值得我消费了

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