客户服务 | 服务体验的底层逻辑,是企业自身

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编辑导语:客户服务在整个客户生命周期主线中是一项持续的互动行为,因为比起价格和产品,如今的消费者更加注重的是服务体验。本篇文章中作者从四个方面分析如何做好服务体验,一起来看看。

客户服务,是客户体验管理中是一项极为重要的触点,也是可以贯穿于整个客户生命周期主线的一项持续的互动行为。

从狭义上讲,客户服务可以被看作是传统的客服、呼叫中心、客户服务门店等这一类的职能部门。

从广义上讲,只要是接触到客户的任何一个触点,其互动行为发生的根源都是围绕着以客户为中心的服务所展开的。

在当下的体验时代中,服务品质所代表的是企业或品牌对客户和消费群体的承诺和态度,这一点在以感性消费的场景氛围中能够对客户的理性层面的消费行为和决策,以及体验层面的满意度和忠诚度导向起到推波助澜的决定性作用。

服务体验是感性消费时代的产物。

现在及未来,产品和价格已经越来越不被消费群体所重视,相比之下,体验感受和主观需求的满足才是消费大众所需要的。

那么,企业和品牌对于服务体验的认知和付出,也就直接决定了客户和消费者的归属和去留。

作为消费者,为什么要选择某个品牌?

服务带来的体验感受,将会告诉你结果。

一、服务主体,是客户信任的基础

对于服务主体概念的理解和认知,可以从一个行业的角度来了解一下。

以传统产品制造为主导的行业,在组织结构中都存在着客户服务部门和前端的服务门店。

这一种结构设置,在当下互联网为主流的线上消费平台,也是有客服的业态存在的。

从组织结构的维度,只要有产品,客户服务的环节就是必须存在的,也是企业和品牌收集客户声音的一线渠道。

但有些企业,无论规模大小,都会从成本的角度来考虑和安排客户服务的环节。

尤其是前端的线下客户服务门店,作为与客户互动的最直接、最关键的触点,提供服务的主体会以外包和承包的形式存在。

这样的安排,在管理层面上,对于企业内部来说,不论是成本的管理,还是人员的管理,都会节省很多,也更加省心,同时也降低了风险。

整体来看,对企业或品牌,利大于弊。

但从客户体验的角度,这完全就是“以企业为中心”地为客户提供服务。

再加上数据的造假、客户旅程中的灰色利益、陈旧的制度、虚假的管理流程等可能的真相存在,也为企业埋下了毁灭的种子。

从执行层面来说,除非有非常严格的考核监控体系和统一的服务标准来要求服务主体要为自己品牌的客户提供优质的服务和一致性的客户体验,并有真实的、持续的执行过程和奖惩机制,否则,客户所能感知到的服务将会以五花八门、上有政策下有对策的状态呈现出来,这样的服务体验对于品牌的口碑和客户的满意度会造成致命的损害,甚至是不可逆的。

所以,服务主体的设置,直接决定了客户对品牌或企业的信任,而且客户对服务的“专一性和情感化”建立得越深,随之给企业带来的价值体现也就越高。

跟企业的成本投入相比,往往能够超越一比一的回报率。

有一个反向数据,可以帮助理解服务带来的回报率,就是约68%的客户会因为服务的问题而离开一个品牌。

只有把服务主体归属到企业自身,属于企业和品牌不可分割的一部分,且还是重要的一部分,并从服务人员的管理和能力建设、服务流程的统一且与内部相互监督和不断优化,才是企业对客户负责任的一种表现。

同时,服务主体下的企业员工有了归属感和品牌的使命感,他们传递给客户的服务体验也是最真实的,更加真诚的。

二、服务形式,是客户忠诚的保障

服务形式,更多的还是在纯粹的服务行业中所带给客户和消费群体的感受更加直接一些。

现在的服务形式是种类繁多的,方法也是独特且在不断创新的。

但是,任何形式的服务都脱离不了客户的需求。

需求场景的变化,决定了服务形式的多样化。

在感性消费的场景中,产品的同质化竞争激烈,服务的同质化也愈发明显,服务的人性化、个性化和差异化也在逐渐地变清晰。

我们身边有很多这样差异化、个性化的服务行业的典型代表。

一提到京东快递,大家能第一时间想到的关键词就是,快。

快速送达,是物流行业最基本,同时也是最难实现的能力点之一,其背后有供应链、货品库存、仓储布局、选品备货、大数据云计算、物联网和人工智能等多项技术优势和实体能力优势的支持,才能实现前端客户所感受到的高时效性的物流体验。

甚至还有快递小哥的责任心和强服务意识。

再说到海底捞,是餐饮服务行业的领军品牌,它的关键词,我认为应该是,暖。

海底捞的服务完全是人性化服务做到极致的体现。

所有的员工、所有的言行,都是从客户的需求出发,想客户之所想,做客户之所想,只有你想不到,没有海底捞做不到的。

稍有点夸大,但是仔细感受一下,在就餐前、中、后的普遍需求和预期需求方面,是不是在海底捞都能够被实现呢?

食客所能体验到的整个就餐旅程,可以说是极度舒适的,甚至还会有不好意思的一点内疚感。

每个旅程触点的体验感受都完全是由服务人员的主观意识和态度来实现的,并且具备超强的共情能力。

在这两个代表型的服务形式中,都提到了一个环节,就是员工。

所以,企业和品牌能够带给员工的体验感越强、归属感越强,他们所能传递给客户的体验感受就会更强。

好的体验感受会翻倍,差的体验感受同样也会翻倍。

三、服务体验,是客户体验的标准

为什么说服务体验也是客户体验的标准呢?

从客户体验的维度,服务带来的体验感受的重要性,要比产品体验带给客户的感受更加深远和稳固。

产品再好,一山还有一山高,从设计、制造、研发上是可以创造更多可能性的,那好产品的标准是什么呢?客户的感知又会停留在哪里?

客户的心里会不会留下太深的烙印,答案其实是,不太会的。因为现在的市场竞争中,可选择的品牌产品太多了。

但是服务做得好,是能够扎在客户心里的,让客户清晰感知到的。因为人都是有感情的,日久会生情,而服务又是人来实现的,是有温度衡量的。

如果再能够做到超预期的服务体验和惊喜的服务体验,都是能额外创造更多的客户满意和客户粘性。

可以思考和感受一下,在大家的需求和欲望日益增强和多变的环境下,人们对于一个产品的情感和粘性会有多久?

而对于服务的体验感受和相应的场景印象又会有多依赖和享受呢?

每个人的心里都有一杆秤。

对于每个人来说,产品是心与物的交流,理性较多;而服务是心与心的交流,感性较多。

所以,客户对服务的感受和评价,直接决定了企业的客户体验是否做得好,做到了客户的心里。

毕竟,走心的体验才是能够长久的。

而人,都喜欢在自我需求能够被满足、被包围,甚至超值的场景下,选择躺平。

四、服务运营,是品牌长期的命脉

从品牌的角度,服务运营传递的最重要的一点,就是一致性。

品牌体验对于企业是极为重要的,而品牌所传递给客户和消费者的服务体验感受又应该是一致且统一的。

简单地理解,同一个连锁品牌下的各个门店,服务体验层次不齐。

多数的原因是服务运营做得不到位的结果。

从服务的流程、执行、监控和考核等方面,品牌应该做到严格的要求和管理的一致,最终交付的体验才能更加接近或满足客户的需求。

客户在不同场景、不同时间享受到的服务的一致性,是快速提升客户满意度和忠诚度的最有效的方法。

同时,也能够助力品牌走得更远。

往更高的层次来说,一致的服务运营所传递的服务体验,能够使品牌受到客户和消费者的长期认同,而品牌也能够传递出核心的客户体验的提升价值。

五、写在最后

服务体验的底层逻辑,是由企业自身来实现的。

因为,服务的传递来自于人。

如果是由企业自己的员工、自己的流程、自己的标准、自己的监管、自己的决策来传递给客户的,那还会有不好的客户体验吗?

所以,服务体验,决定了品牌的优劣。

该怎样做好服务,实现客户的极致体验感受,又是由企业对于服务体验的认知而决定的。

祝好!

#专栏作家#

杠叔@体验践行者,微信公众号:杠叔体验管理,人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。擅长在ToB和ToC方面的体验管理优化与改善,和客户体验管理体系的搭建与方法论工具的运用,精通产品的用户体验,端到端的客户体验和客户服务提升,以及解决方案的规划和落地执行。

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