如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)如何设计线索库系统?

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编辑导语:CRM系统可以实现更有效的用户管理和业务管理,进而推动更好地运营。而线索库系统的目标是将用户数据、用户属性提炼成有效字段,那么,如何实现线索库系统?本篇文章里,作者总结了线索库系统的设计流程与具体操作,一起来看一下。

上文我们已经讲了线索库系统的设计和角色的应用,那么接下来我们应该要来解析线索库系统的实现了。

接下来是比较烧脑的业务逻辑设计范畴,即使我们不讲细节的技术中台、业务中台和数据中台,但依然会很抽象,不过我想我们还是可以找到很多通俗易懂的例子来供大家借鉴学习。

这一节的重点是【两点之间的事情】!

如何设计线索库系统?我们可以从以下几点来分析。

一、线索库要记录的内容本质是什么?

1)任何事都有一个起点和终点,线索记录的内容,就是这个起点到终点的过程明细,说白了我们要记录一切数据的完整日志,有哪些纬度数据可供呢?可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E:

2)接着我们可以看看有哪些对象实体我们可以进行定义记录,任何业务场景都可归纳为广义的【活动】,活动下又可拆分为人群、活动流程、单元业务,且活动自己又可分拆多个子活动,以此逐级类推,我们可以看到如下的一个对象实体拆解图:

3)接着我们要记录用户的行为日志,那么这里一般也遵循如下的一些规则,并且这些行为应该触发一定的规则,自动给用户打上相应的标签,也就是我们经常遇到的自动化打标了:

4)最后我们要记录好用户的会员、权益和权限内容,这些决定了哪些用户,在我们的这个业务场景里,能干啥、不能干啥,甚至可精细到某一行记录的某一个字段上来做自定义权限控制。

当然这个也是双刃剑,好处是控得越细,业务越灵活,坏处是控得越细性能越差、成本越高、使用复杂度更是等倍增长,都是我们要考虑的范畴。

那么我们线索要记录的颗粒度,这里也差不多讲明了,相信大家也能理解到我们可以控制到什么粒度,但是否有必要控制到这么细,更是考验大家的业务理解和应用能力了。

二、线索池系统架构解析

我们来回顾下线索池系统架构图,从图中可以看出,线索池可分拆为线索池、商机库、订单库等三个领域,而线索池又可根据业务需求进一步分拆出多个子线索库。当然这里也没规定一定只有2级关系,根据公司策略原则上可拆分多级线索库,以满足业务部门的小组细分诉求。

从这个模型,大家可以很容易地看出,其实这个是个标准的销售漏斗模型,先从线索池孵化出商机,再跟进商机成交最终订单:

而这个模型,对于2B来说是很常见的,对2C来说,可能省却了商机环节,但实际上在不知不觉中,我们也或多或少有些商机促销的环节被2C场景所应用。

在这里的线索池部分,我们可以根据需求,自定义N个层级,当然对于商机库、订单库来说,商机、订单关联的线索一定要明确记录完成转化动作的所在线索池,这个说白了影响到销售、员工的业绩管控。

当然受国家政策限制,这里强烈建议不要设置超过3级线索池,否则就有违规嫌疑了。

三、线索池角色权限管控

线索池结构理完了,那么我们再来理下角色权限的关联管理。

这里拿全员创新待客分工的模板来做参考:

从图上我们可以看出各个部门、成员的主要职能的差异如下:

  1. 营销部管控线索池的总源头,除了负责想方设法的补充线索进来之外,还需分析、策划、评估在售产品的市场竞争力,处于什么竞争环境,这些决定了下游部门的投入产出比的高低,是非常重要的一环,至于线索怎么孵化、分发,那是后面的事。
  2. 市场部则可以拆分多个子部门,进行一些市场营销活动的管控,包括营销、促活、打标、数据清洗过滤等,提炼出最有可能成交订单的商机,然后进入商机库,当然对于一些2C端的营销,可以直接转化订单,转化成功的数据同时进入商机库和订单库,避免销售漏斗出现断层。
  3. 销售部则负责跟踪商机库,可通过分配或认领的方式,这个视企业销售模式决定,销售在跟进商机后,可以维护跟踪日志,协调售前资源支持,在成功开单之后,可以更进一步地维护所成交的订单,当然这些也跟他自己的业绩挂钩。

在了解了上述角色和职能之后,那么我们可以很容易的进行角色、功能权限和数据权限的划分:

  1. 营销部主管:管控总线索池,包括营销部成员权限之外,追加会员管理和权益管理(注意:权益跟产品策划、销售产品关联的会员权益包息息相关)。
  2. 营销部成员:管控总线索池,包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据;具体营销推广补充线索的功能,在后续系统我们会提到。
  3. 市场部主管:管控所负责层级的子线索池,除包括市场部成员权限之外,追加权益管理,这里的权益包括一些产品销售的个性化权益的管控和决策,当然对公司来说所售产品(会员)权益是越标准越好,所以这里不能随便放权。
  4. 市场部成员:管控所负责层级的子线索池,包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据,还有会员管理,这里指对客户线下所购产品(会员)的一些绑定,交付管理。
  5. 销售部主管:管控商机库,负责商机的销售分配,也可下发商机认领权限,让销售员自行认领,同时也能访问所有成交订单的转化日志、售后日志等,可及时统筹处理订单纠纷、交付问题。
  6. 销售部成员:管控自己负责的专属商机小池子,即私域流量,然后可维护销售跟踪日志,维护合同、转化订单等,当然转化订单后还要跟进交付,确保能回收订单尾款等内容,这个就是常规销售CRM跟进的范畴了。

不知道大家有没有注意上述提到的产品、会员和权益的关系,这里普及一个强烈建议,任何打交道的商机、成交订单的客户,甚至线索,都可以成为会员,不外乎这是免费会员还是付费会员而已。而交付的产品本质上就是权益的集合,这个权益包括实体产品的享用权益、售后服务、增值服务等,不局限于狭隘的虚拟会员服务领域。

至于这个理念的理清、分析和理解,我们先留给大家自行思考。

PS:那么让我们期待下一篇,我们将会讲解【运营推广系统】,希望大家继续支持,谢谢。

希望我们整个系列讲完后,除了帮你解决CRM设计的问题之外,也许还能为你的企业经营思路提供一些借鉴意义,让你理解怎样真正做到传统企业往互联网化的转型。

相关阅读:

1、如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(一)

2、如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(二)

 

本文由 @Ian Huang 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 20220920导读联动:
    1. 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?黄贤生是这么理解的(一)如何设计业务框架?
    https://www.woshipm.com/pd/4266434.html
    2. 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?黄贤生是这么理解的(二)如何解析业务系统规划架构?
    https://www.woshipm.com/pd/4297422.html
    3. 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?黄贤生是这么理解的(三)如何设计线索库系统?
    https://www.woshipm.com/pd/4990605.html
    4. 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?黄贤生是这么理解的(四)如何设计运营推广系统?
    https://www.woshipm.com/pd/5308976.html
    5. 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?黄贤生是这么理解的(五)如何设计数据工厂系统?
    https://www.woshipm.com/pd/5610430.html

    来自上海 回复
  2. 公海池怎么处理呢?以及子线索池是否要有掉库规则呢?

    来自上海 回复
    1. 1、文章中说的重点就是多级公海池,私海池只是在具体业务应用里外挂了数据权限规则的私有池。业务侧把逻辑做掉就可以了。
      2、掉库?是调库吧?池与池的边界需区分清楚,有交集的业务,一般都是同步回上级池,或者2个子应用共用一个线索池,强烈推荐能共用的尽量共用,否则后面去重清洗人工工作量大,极为痛苦。

      来自上海 回复
  3. 第四篇上线了,导读联动:
    如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(一)——http://www.woshipm.com/pd/4266434.html
    如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(二)——http://www.woshipm.com/pd/4297422.html
    如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)——http://www.woshipm.com/pd/4990605.html
    如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(四)——http://www.woshipm.com/pd/5308976.html

    来自上海 回复
  4. 感谢作者高质量分享~
    想请教一个问题:
    订单/合同,与商机和客户的关系是怎样的? 目前看到市面上crm,订单/合同既可以直接关联客户但不关联商机; 也可以既关联客户又关联商机;如果商机存在的意义是为了掌控每一个客户商业机会的详细进展阶段,那为什么不一刀切,强制让订单/合同必须要关联一个商机呢?允许订单/合同不关联商机,仅关联客户的原因是啥呢?

    来自广东 回复
    1. 不关联是偷懒,为了松耦合,带来的结果必然是转化率数据的失真,后患无穷。
      非常有必要一刀切,不外乎录入订单时,可以设定规则自动初始化关联,确保数据的连续性和可分析性。
      否则最终结果严重的话会导致公司商机策略误判,走错方向。

      来自上海 回复
    2. 感谢大神回复~ 这个问题想好久了,感谢大佬解惑~~ 方便加个微信嘛~

      来自广东 回复
    3. 我微信号ianh13,直接加我即可。

      来自上海 回复
  5. 学习收藏了,今天就当一回课代表吧。搭建私域流量运营,当然必须要有工具。给大家推荐一款由【人人都是产品经理】【起点课堂】旗下独立研发的私域流量运营工具——粮仓·企微管家。粮仓·企微管家是一款基于企业微信的一款营销型SCRM系统。集裂变获客、留存促活、销售变现、客户管理于一体的私域增长闭环系统。覆盖企业客户运营的生命周期,助力企业私域流量运营,提升售前/售后服务能力。还可以免费开始使用哦~ http://996.pm/M0A06

    来自广东 回复
  6. 很好,没有看懂。

    来自江苏 回复
    1. 这篇偏技术,是软件架构师开始搞的活。

      来自上海 回复
  7. 为什么在总线索池中会有会员管理呢?

    来自上海 回复
    1. 会员记录也是线索池记录的一种,只是部分纬度的状态、标签内容有差异化罢了,OneID是去重非常关键的功能,贯穿始终,可以省却后期清洗数据的大量额外工作量。

      来自上海 回复
  8. 3篇都看了,感谢作者对于crm各个子系统的整理,收获良多。
    不过有几点不是很懂想请教下:
    1.线索、商机是怎么定义的?
    2.为什么线索池不能分超过3级,这涉及到分销?按我的理解是同个公司职级不同,对线索池的可见权限不同来划分等级而已,应该不涉及到不能超过3级的说法。
    这些是我读完3篇的疑问,还望有空可以解答下~

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    1. 1. 线索是未经有效清洗的潜在客户记录,你可以理解为有杂质的大杂烩;而商机是经过一定的触发、转化、打标画像后的高质量线索,其成交订单的概率比起线索来要高得多,是值得投入重点销售资源去促进转化的潜在客户记录;
      2、公司职级不同,分润也不能超过3级,否则就是变相的传销,当然只要不涉及到分润,爱分多少级都没问题。

      来自上海 回复