如何做好客服产品进阶术

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编辑导语:对于一个产品来说,客服的存在是至关重要的,客户在使用了公司的产品或服务之后,有什么问题,第一个找的便是客服。那么,要如何做好客服产品呢?一起来看一下吧。

要做好客服产品,其实没那么容易,简单聊一下怎么做好客服产品。聊怎么做好客服产品之前,先聊聊客服的价值,客服价值可以简单总结为服务价值和优化价值。

一、客服价值

1. 服务价值

客服的设立是为了服务客户,这是客服设置的目的,也是其价值的基准点

客服的服务价值主要体现在协助客户处理问题上。当客户有问题的时候,会找客服,客服会努力、专业地帮助客户解决问题。

我们会时常吐槽客服,但不可否认,他们在努力的协助我们处理问题、尽最大努力服务好我们。

2. 优化价值

客户所享受的服务不是客服本身提供的,是公司、企业提供的,客服做的好不好只是其中的一个环节,更应该说是因为前面的服务没有做好,导致客户需要找到客服人员。

找到客服就会有问题,解决问题就完了?

不是的,其实更应该通过这些问题找到出现问题的原因,到底是客服人员不专业、服务流程不够好还是我们的业务流程不完善、产品不完美?

找到了问题出现的原因,然后推动问题的解决,通过优化我们的服务、产品、业务,让客户满意,减少用户的问题重现才是客服最大的价值所在。

了解客服的价值,可以给我们提供一个方向,以后再做客服产品的时候,不要仅仅想着让提升问题的效率,而应该更多考虑减少问题的重现。

当然不是了解了客服的价值就能做好客服产品,我们还应该了解一点东西,客服和业务关系。

二、客服和业务的关系

1. 客服服务业务,但是本身并不产出业务

我们都知道,客服是为了服务存在,服务客户就是客服存在的意义。

为什么要服务客户?因为客户使用了我们公司的产品、服务等等,所以我们要服务他们,没有这些业务就不会有客服的存在,客服服务业务,但是客服本身并不产生业务。

比如电商用户有订单问题、产品使用问题等等,这些都不是客服做出来的东西。

2. 客服遇到的问题都是业务的异常

客服服务客户,再准确一点说应该是服务有问题的客户,这些问题是客户在使用我们的产品、享受我们的服务所遇到的(我们将这些称为业务吧)。

业务哪里没做好或者说做的不够好的时候,客户就会来问,而对于产品经理来说,这些问题不就是业务的异常嘛?换一个说法也成立:客服都是在处理问题,但是这些问题都不是客服引起的。

简单聊了客服的价值,和业务的关系,下面我们聊聊做好客服产品要做的几件小事。

三、做好客服产品要做的几件小事

1. 了解业务,了解客服所服务的业务

客服是在解决客户的问题,也就是业务过程中出现的一些异常,帮助客户将这些问题解决掉,才能让客户对我们满意。

要做好产品,就要了解业务,其实这是一句没有任何问题的废话。

但是不得不提,在做客服产品的时候,我们要了解的不仅是客服的业务(其实是客服的日常),更应该了解客服所服务的业务。

比如做电商客服,你就要了解产品、了解订单、了解用户……可以不比负责这一块的产品经理更精通,但是你必须了解。

2. 多问问题,你不问客户就要问

客服协助客户处理遇到的问题,这些都是客户遇到的业务问题。

所以做客服产品,更应该想想业务哪里有问题,做一个找茬者(但是不得不说,这样的做法很让业务产品讨厌),找出问题。

记得找到问题以后,要考虑为业务让路,然后再考虑优化,千万不能因为有问题而拦着不让业务上线啥的,能解决的先解决,解决不了的告诉业务,了解他们的想法即可。

3. 减少问题,而不是仅仅解决问题

客服是在处理问题,客服产品是让处理问题更加的便捷,可以将客服产品划到工具产品中。

客服的产品经理要做的不仅仅是做好工具,让工具用的更好,更应该考虑的是:让这些工具的使用频次减少,其实就是为了减少问题。

同样的客服的产品应该能够快捷找到问题找到了问题,就推动解决,问题少了,业务就更加顺畅了,找客服的客户就少了。

四、总结一下

客服产品经理不仅仅要了解客服日常的工作,还要了解公司的业务,只有了解了业务,才能够找出这些业务中存在的问异常(这些就是用户找客服的原因),同时还要推动业务慢慢的处理掉这些异常点。

毕竟相同体量的用户人群,遇到问题的用户越少,说明产品、服务越好。

 

本文由 @墨语 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 客服的设立是为了服务客户,这是客服设置的目的,也是其价值的基准点。
    是这个理

    来自中国 回复
    1. 哈哈哈 感谢认可

      来自浙江 回复
  2. 对于客服而言,日常抗压及耐性能力非常有必要提升,或多或少也也是品牌理念的传播者。

    来自江苏 回复
    1. 是的,客服是挽留用户的最后一道了

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  3. 作为用户,有时候真的超级想吐槽一下某些客服,真的是感觉就是个复读机,完全不看我问的问题

    来自河南 回复
    1. 哈哈哈,常有的事,理解一下

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