如何点餐才能利益最大化?

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编辑导语:在日常线下餐饮中,点餐是我们常遇到的场景,本篇文章作者在线下点餐的过程中发现了一些问题,由此思考,线下餐饮是否有一套sop,如何点餐才能实现利益的最大化呢?一起来看作者的分享。

问题背景:去汪保来买甜品时,发现店内购物人数较多(10人左右)需要排队,但是排队进度缓慢,10分钟1个人仍未结账完毕,叫店员打包商品也无人响应。

问题:

  • 收银区,同时负责称重、打包商品以及结账;
  • 排队的人并没有明确好自己需要购买的,要排到了在现想,导致单个用户结账速度变慢;
  • 人多,大家都去排队了,并没有人要求售货员进行商品打包。

结果:排队的时间边长,结账效率低,用户体验较差,用户流失。

是否线下餐饮有一套sop(Standard Operation Procedure,标准化作业程序)。

本次讨论的为线下购买,主要为餐饮场景(即包含肯德基一类的连锁店,也有个体经营的门店;也包含奶茶、甜品店、小饭店等,网红餐厅等不考虑),一些水果蔬菜店(大型商超、小菜店等)、便利店(连锁便利店、个体连锁店)不做讨论。

首先根据餐品类型进行以下分类:

标准型餐品:

餐品形态确定、价格明确,多以一份、一个、一盒等售卖,不需要二次计价。例如:肯德基的套餐、一份肉末茄子盖浇饭、一份拿破仑、一杯奶茶等。注:奶茶虽然可以加料,但是配料价格固定,可以讲奶茶和配料算作组合商品。其中饭、咖啡等也有标准的的标签,例如:是否加糖、辣度、面的粗细等。

非标准型餐品:

餐品形态确定、单价明确,多以按重量计算,需要进行二次计价。例如:一斤肉松小贝30元,选择6个肉松小贝(此处需要称重计价);麻辣烫或者麻辣香锅中,菜品需要自选,根据重量计价;鸭脖等卤货,有需要按斤称重。

一、两种选购餐品

1. 自主选购型餐品

非标准型餐品,有根据用户是否可自主选购进行区分,例如:有些甜品店,支持用户自己拿蛋糕,到收银台统一结账;麻辣烫或火锅店也是自己选择菜品进行最后结账。

2. 非自主选购型餐品

而在一些场景中,餐品需要店员进行封装、打包,多在一些甜品、卤货等食品店,由于食品属性:易受污染等,需要玻璃柜等跟用户隔离,需要用户指定内容,店员打包,再进行结账。

根据不同的餐品类型,我们可以看一下餐品的点餐流程。

二、餐品点餐流程

点餐流程比较明确,且效率极高,可同时应付线上线下订单,以肯德基为例:

可以看出:

  • 统一单系统,兼顾线下顾客,促使用户线上下单,节省人力;
  • 不同角色间分工明确,标准化作业流程,快速出餐,应对早中晚用餐高峰;
  • 取餐看板,便于缓解用户焦虑,提升用户体验, 也节省人力叫号。

总结:常见的奶茶店、快餐店等,可能没有取餐看板,但大致流程一致,分为前台下单结账,后厨制作,前台叫号,同时应对线上的美团、饿了么等订单。餐饮流程明确,分工合理,出餐较快。

1. 非标准型餐品-自主选购型餐品的点餐流程

在用餐时,需要先自主选购,然后收银台统一二级计价,进行下单结账。例如:麻辣烫餐品店线下以麻辣烫为例,用户点餐流程如下:

其中,线上用户餐饮为确定餐品,多为一份可自主选择,与线下不同,但是商家需要兼顾线上和线下用户。线下用户自主选择,用户更多选择性,点餐流程也较为顺畅,但是综合来看,线上用户因为都是标准化餐品,餐饮的制作效率更高。

2. 非标准型餐品-非自主选购型餐品的点餐流程

在用餐时,需要先跟店员沟通进行打包,然后再进行结账,这个也是出现问题较多流程,往往需要至少2个工作人员,一个负责打包,一个负责称重计价结账,再加上品类多,也导致用户选购时间较长,后续排队人较多。也有只配备一个人员,但是这种门店通常较小,品类较少,基本不会出现同一时段内多个用户聚集的情况。

三、总结

标准化餐饮是从用户和商家考虑为最优的选择方案。一方面,对于商家来说,节省人力,提高餐品制作效率,可提前预备一些内容,应对就餐高峰;另一方面,用户体验最好,下单流程便捷,出餐快,等餐时间相对较短(具体以餐品确定)。

而针对非标准型餐品,在保留原有自主选择餐品的同时,最好是能给出一些标准化套餐,例如:麻辣烫的几荤几素套餐,打包好的一份蛋糕(明确价格和重量),覆盖一些不需要自主选择的用户,直接快速结账,提高购买效率。

对于非标准型餐品-非自主选购型餐品,除给出标准的餐品外,仍需要根据门店大小,进行人员配置。在用户排队人数较多时,优化排队方式,明确2个队伍,一个队伍进行打包,一个队伍进行称重结账,提升结账效率,有效避免排队焦虑和用户聚集。

 

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 那就和超市买菜的排队模式差不多了,选好了再称重,再排队结算

    来自浙江 回复
    1. 是的,超市流程:先顾客自主选择,然后称重打价签,然后结账,是比较顺畅的流程。之前我18年遇到过一阵子物美要结账时再称重,导致都可以自助结账,排队进程又很缓慢。

      来自浙江 回复
  2. 这种方案对于商家来说,节省人力,对顾客来说又能减少等餐的时间,可以说是一种双赢的方法

    来自广东 回复
    1. 现在这个快节奏的社会,提高效率是很重要了

      来自浙江 回复
  3. 方案选对的,提高效率,给顾客提供更好的体验感,最终达到提高利润

    来自湖北 回复
  4. 确实是应该这样哇,这样一来,对商家对顾客都有好处。

    来自江西 回复
  5. 有时候点餐真的要等老半天了,等拿到餐品的时候都失去了耐心。

    来自江西 回复
  6. 原来点餐也有这么大的学问哈哈,作者分析的很透彻!

    来自江西 回复
    1. 吃货的最后倔犟

      来自浙江 回复
  7. 排队真的太难了,有些品牌还会显示些排队人数,还有待制作的奶茶杯数

    来自江苏 回复
    1. 是的,所以如何有效点餐,也算是解决线下用户购买的一个突破点。

      来自浙江 回复