中国宠物行业正迎来信息化转型的黄金期，智能设备、医疗数字化和门店信息化三大赛道暗藏巨大机会。本文深度解析9000亿市场的用户画像与核心需求，拆解阿闻宠物小程序的产品逻辑与用户旅程，并从高龄宠物服务、数据互通等维度，为产品经理提供宠物新零售的创新路径与实战建议。

作为深耕 C 端产品多年的从业者，同时也是一名资深养宠人（喵主子），近期持续关注到中国宠物行业的爆发式增长。从产品视角来看，这个兼具情感价值与商业潜力的赛道，其信息化转型正处于关键节点 —— 智能设备、医疗数字化、门店信息化转型 三大方向的创新，不仅重构了宠主与宠物的生活场景，更暗藏着大量未被满足的用户需求。

本文将结合行业现状、经典案例拆解、用户核心旅程分析与产品思考，聊聊宠物新零售的核心机会与优化路径。

一、行业现状：增长背后的产品需求逻辑

1. 市场规模与用户画像：需求侧的核心驱动力

全球宠物市场稳步增长，2025年规模预计达3800亿美元。中国作为全球第二大市场表现尤为突出：2025年市场规模预计突破8900亿元，家庭养宠率持续攀升，单宠年消费达6280元。

从用户画像来看，三大群体主导需求升级：

1. 银发群体：60 岁以上养宠需求持续释放，核心诉求是 “便捷护理”“健康保障”，对操作简单的智能设备、就近医疗服务需求强烈；
2. 单身人群：占比超 50%，其中女性占 65%，将宠物视为情感陪伴，愿意为 “精致养宠” 支付溢价，追求个性化、场景化的产品与服务；
3. Z 时代：占比达 45% 的新兴消费主力，推动 “科学养宠” 理念普及，注重数据化、智能化体验，对 AI 诊断、健康档案等数字化服务接受度极高。

消费升级背景下，用户需求已从 “基础供给” 转向 “品质服务”：72% 的订单要求 24 小时内送达，68% 的用户愿意为配套服务（如上门洗护、健康监测）支付溢价 —— 这为产品设计指明了核心方向：效率提升、体验优化、情感链接。

2. 信息化转型的三大核心赛道

当前宠物行业信息化主要聚焦三大场景，每个场景都暗藏产品创新机会：

智能设备：从 “工具” 到 “健康管理入口”

智能设备的核心价值是 “解放宠主 + 守护宠物”，已覆盖喂食、饮水、出行、健康监测等核心场景。典型产品如：

• 自动喂食器：蓝牙连接 APP 实现远程定时定量投放，部分搭载摄像头满足 “云吸宠” 需求，解决上班族、出差族的喂养痛点；
• 智能项圈：不仅能记录出行轨迹，更能监测血压、血脂、心率等健康指标，通过数据预警实现疾病早发现 —— 尤其针对国内 1-7岁的宠物主力群体，截止2024年据统计国内城镇犬猫数量1.24亿只，5 年后高龄宠物服务需求将激增，健康监测类设备有望成为刚需。

产品痛点：当前多数设备存在 “数据孤岛” 问题，设备间数据不互通，无法与医疗服务联动，未能形成 “监测 – 诊断 – 干预” 的闭环。

宠物医疗数字化：重构 “诊疗服务流程”

传统宠物诊疗流程为 “到店 – 诊疗 – 康复 – 离店”，存在信息不透明、复诊成本高、资源分配不均等问题。数字化转型后，形成 “全渠道接诊 – 诊疗 – 康复 – 管理” 的闭环模式，核心优化方向包括：

• 在线问诊：打破时空限制，解决 “小病痛跑医院” 的低效场景；
• 电子病历：实现诊疗数据沉淀，方便跨门店、跨周期查询；
• 健康管理：基于诊疗数据提供个性化保健建议，降低发病概率。

门店 SCRM：从 “经营工具” 到 “用户运营平台”

无论是连锁品牌还是社区小店，信息化目标一致：线上线下融合，数据驱动精益运营。围绕核心业务场景提供支持，结合门店业务场景（诊疗、药品、美容、零售等），核心能力可归纳为：

二、经典案例拆解：阿闻宠物小程序的产品逻辑与用户旅程

新瑞鹏集团作为行业头部企业，布局 1600 家医疗机构及门店，旗下阿闻宠物小程序是宠物新零售信息化的典型代表。以下从产品视角拆解其核心功能，并聚焦 “宠物生病→打开小程序→预约挂号→LBS 找店→到店诊疗→在线复诊→会员报销” 的核心用户旅程，分析亮点与优化空间。

1. 核心用户旅程全流程拆解

触发点：宠物生病 —— 用户核心焦虑 “找店快、看病准、花钱省”

当宠物出现呕吐、皮肤红肿、精神萎靡等症状时，宠主的核心诉求集中在三点：快速找到靠谱的医院、缩短就诊等待时间、控制诊疗费用。这一阶段，小程序需第一时间承接用户焦虑，通过场景化入口降低决策成本。

第一步：打开小程序 —— 核心入口需精准触达

阿闻小程序首页设置 “问医生”“预约挂号” 核心入口，符合 “紧急需求优先” 的用户心智，但存在功能堆砌问题（优惠活动、商品推荐与核心服务混排），可能分散用户注意力。建议优化：首页顶部设置 “宠物急诊”“常规挂号”“在线问诊” 三大场景化入口，直接匹配用户紧急 / 常规需求。

第二步：LBS 找店 —— 解决 “找店难、选店盲” 痛点

产品表现：基于 LBS 定位自动推荐同城门店，按 “中心医院 / 专科医院 / 社区医院” 分级展示，门店详情页明确标注营业范围（如皮肤科、内科、24 小时营业）、配套服务（可停车、夜间看护）—— 完美匹配 “急症找中心医院、日常诊疗找社区医院” 的用户需求。

数据支撑：一线城市核心区域 3 公里内可覆盖 8 家门店，用户无需手动搜索即可快速筛选，极大提升找店效率。

优化空间：可增加 “病症 – 门店” 智能匹配功能（如用户勾选 “皮肤红肿”，自动推荐擅长皮肤科的门店），进一步降低选店决策成本。

第三步：预约挂号 —— 流程简洁，降低学习成本

产品表现：流程设计为 “选择宠物→选择预约项目（门诊 / 绝育 / 疫苗）→选择日期→选择医生→确认预约”，与人类医院挂号流程一致，用户学习成本低；医生详情页标注 “兽医师职称”“从业年限”，帮助用户建立信任。

细节亮点：预约成功后推送短信提醒（包含门店地址、就诊时间、注意事项），避免用户遗忘。

优化空间：可增加 “加急预约” 选项（针对急症宠物），联动门店优先安排就诊；同时补充 “就诊须知”（如是否需空腹、携带既往病历），提升到店诊疗效率。

第四步：到店诊疗 —— 诊疗数据同步至 “历史病历”

• •产品表现：用户到店后出示预约码核销，医生完成诊疗后，会将本次诊疗信息（症状、诊断结果、用药方案、医嘱等）录入系统，实时同步至小程序的 “历史病历” 模块（支持选择宠物查看对应病历）。
• •核心价值：解决了传统诊疗 “病历易丢失、跨店复诊需重复描述病史” 的痛点，为后续复诊、健康管理沉淀了关键数据基础。
• •优化空间：目前病历以文字记录为主，可增加 “检查报告（如化验单据）上传”“诊疗过程关键信息标注” 功能，进一步提升病历的信息完整性；同时可在病历页直接关联 “基于本次诊疗的复诊预约” 入口，缩短流程链路。

第五步：在线复诊 —— 依托历史病历提升效率

• •产品表现：当前在线复诊已支持直接调取对应宠物的历史病历，用户发起复诊时无需重复描述基础病情，医生可快速查阅过往诊疗记录，大幅降低沟通成本。
• •优化空间：可增加 “病历重点同步” 功能（如医生自动标注本次复诊需关注的上次诊疗核心信息）；同时支持在复诊后，将新的诊疗内容直接更新至对应宠物的历史病历中，实现病历的动态迭代。

第六步：会员报销 —— 权益明确但流程未数字化

产品表现：阿闻健康卡会员可享受 “医疗报销 70%” 权益（全年报销额度 2400 元），覆盖诊疗、药品等费用，精准解决 “看病贵” 痛点。

现状：报销需用户到店提交票据，手动申请，流程繁琐且透明性不足。

优化建议：打通 “诊疗 – 报销” 数字化流程：

到店诊疗后，费用自动同步至小程序，会员可在线发起报销申请；

系统自动核算报销金额（扣除非报销项目），实时展示报销进度；

报销金额直接到账会员账户，可用于下次消费或提现，提升用户体验。

2. 核心功能的产品设计亮点

会员体系：“权益分层 + 高频绑定”，提升 LTV

阿闻健康卡定价 299 元 / 年，采用 “医疗省 + 服务省 + 购物省” 的权益设计，精准击中用户痛点：

• 高频服务绑定：美容洗浴 3 折起（＞40kg 内狗洗澡日常价 320 元，会员价 160 元），通过高频洗护服务提升用户活跃度；
• 高客单保障：宠物医保（全年 2400 元报销额度，报销比例 70%），解决 “看病贵” 的核心焦虑，提升会员转化率；
• 权益可视化：开卡即赠 0 元大礼包、体检券，会员专享折上折，让用户清晰感知 “省钱价值”，降低决策门槛。

订单履约：全场景覆盖，满足多样化需求

支持 “门店服务（挂号 / 洗美）+ 商品零售（食品 / 用品）+ 充值卡” 三类订单，履约方式包括到店核销、同城 1 小时达、快递配送 —— 适配 “即时需求（如应急药品）+ 储备需求（如狗粮）”，提升用户留存。

历史病历管理：多宠物诊疗数据沉淀

支持多宠物的历史病历分类管理，到店诊疗信息实时同步，既满足了养多宠用户的分宠管理需求，也实现了诊疗数据的线上化留存，是宠物健康档案的核心组成部分之一。

3. 产品体验的核心优化点

在线问诊：流程缺失导致效率与体验双低

当前流程：人工接待→分诊医生，虽响应速度快，但存在明显痛点：

• 无前置信息收集：用户未提前填写宠物品种、年龄、症状等信息，医生需重复询问，占用资源且效率低；
• 无引导与分流：缺乏症状标签化输入、常见问题 FAQ，用户不知如何清晰描述需求；
• 功能单一：仅支持文字咨询，未开通视频问诊、在线开方购药，无法满足 “轻问诊 + 购药” 的闭环需求。

优化参考：借鉴美团互联网医院的产品逻辑，设计 “症状输入→信息补充→智能分诊→医生接诊” 流程：

• 第一步：提供症状标签（如 “呕吐”“皮肤红肿”“精神萎靡”），用户快速勾选；
• 第二步：引导补充宠物基础信息（品种、年龄、绝育情况、既往病史）；
• 第三步：AI 根据症状 + 信息匹配对应科室医生（如皮肤病科、内科），实现精准分流；
• 第四步：支持视频问诊、在线开方，关联商城完成购药履约，形成闭环。

健康工具：功能碎片化，未形成用户价值闭环

健康工具板块包含疾病自诊、宠物百科、适养评测等功能，但存在明显产品规划漏洞：

• 体验适配不足：疾病自诊、宠物百科未做手机端自适应，页面拉伸变形，操作体验差；
• 功能未落地：适养评测、猫咪 PK / 狗狗 PK 等功能显示 404，影响用户信任；
• 未联动核心服务：疾病自诊仅能 “定位症状”，无法直接跳转至在线问诊或预约挂号，用户需手动切换页面，流程断裂。

优化方向：以 “健康管理” 为核心，重构工具板块：

• 体验优先：完成手机端适配，简化操作流程（如疾病自诊采用 “一步一选” 的引导式设计）；
• 功能闭环：疾病自诊结果页直接提供 “在线咨询对应医生”“预约到店检查” 按钮，减少用户跳转；
• 数据联动：将宠物百科、疾病自诊的数据沉淀至宠物健康档案，为后续服务推荐提供依据。

模块布局：逻辑散乱，用户决策成本高

当前小程序导航栏分为 “首页、健康、会员、商城、我的”，但首页功能堆砌（问诊、预约、购物、优惠活动混排），用户难以快速找到核心需求。

优化建议：按 “用户需求优先级” 重构导航逻辑：

• 首页：聚焦核心服务（预约挂号、在线问诊、附近门店），突出 “紧急需求优先”；
• 第二栏 “服务”：整合洗美预约、疫苗接种、体检套餐等场景化服务，按 “日常护理 – 医疗服务 – 特色服务” 分类；
• 第三栏 “健康”：聚合健康档案、疾病自诊、宠物百科、健康任务，形成完整的健康管理场景；
• 第四栏 “商城”：按 “食品 – 用品 – 药品 – 保健品” 分类，关联会员权益与优惠券；
• 第五栏 “我的”：包含订单、会员中心、宠物档案、客服，简化个人管理流程。

数据联动：缺乏 “宠物健康档案” 核心载体

当前会员服务仅聚焦 “权益优惠”，未构建宠物健康档案，导致无法实现个性化服务推荐。例如：用户宠物接种疫苗后，未收到后续加强针提醒；慢病宠物缺乏定期复诊提示。

• 优化方案：依托新瑞鹏的医疗资源，搭建 “宠物健康档案” 核心模块：档案内容：基础信息（品种、年龄、性别）、诊疗记录、疫苗 / 驱虫记录、体检报告、慢病管理计划；
• 智能提醒：疫苗到期、驱虫时间、体检预约、慢病复诊等节点，通过 APP 推送 + 短信提醒触达用户；
• 数据联动：当前阿闻小程序已通过 “历史病历” 模块搭建了宠物健康档案的核心内容，结合宠物基础信息、疫苗记录等，初步形成了健康管理数据池；后续可进一步打通智能设备数据（如项圈的健康监测数据），实现 “监测 – 诊疗 – 管理” 的数据全链路联动。

三、行业产品创新的核心机会与落地建议

1. 核心机会：聚焦 “未被满足的用户痛点”

高龄宠物服务：5 年后高龄宠物需求激增，可开发 “高龄宠物专属智能设备（如关节保护监测项圈）+ 慢病管理服务（定期体检 + 用药提醒）” 的组合产品；

数据互通：打破 “智能设备 – 医疗服务 – 门店零售” 的数据孤岛，构建统一的宠物健康数据平台，实现 “监测 – 诊断 – 干预 – 复购” 的闭环；

下沉市场：当前信息化服务集中于一线城市，下沉市场门店信息化程度低，可推出 “轻量化 SCRM + 基础数字化工具” 的低成本解决方案。

2. 中小门店的信息化落地建议

头部企业可自研系统，但中小门店面临 “成本高、周期长、需求个性化” 的问题，盲目自研或采购通用 SaaS 均不可取。建议：

优先选择 “垂直行业 + 低代码”PaaS 平台：支持按门店业务场景（如仅做美容洗护 vs 综合诊疗）灵活调整功能模块，降低定制化成本；

聚焦核心需求：初期无需追求 “大而全”，优先落地 “预约管理 + 会员管理 + 订单履约” 三大核心功能，后续根据经营情况迭代；

避免 “功能堆砌”：中小门店用户以 “附近居民” 为主，产品设计需简化操作，突出 “便捷性”（如一键预约、快速核销）。

3. 产品经理的赛道思考

宠物行业的信息化转型，本质是 “情感需求 + 效率需求” 的双重满足。作为产品人，需把握三个核心：

以 “宠物为中心”，而非 “门店 / 产品为中心”：所有功能设计需围绕宠物的生命周期（幼年 – 成年 – 老年）和场景（饮食 – 健康 – 娱乐）展开；

平衡 “商业价值” 与 “情感价值”：既需通过会员体系、订单履约提升营收，也需通过健康提醒、情感互动（如宠物生日祝福）增强用户粘性；

技术为工具，体验为核心：AI、IoT 等技术需落地到具体痛点（如 AI 分诊提升问诊效率），而非单纯追求 “技术噱头”。

结语

中国宠物行业的信息化转型仍处于 “初级阶段”，但增长潜力巨大。无论是头部企业的全生态布局，还是中小门店的轻量化转型，核心都离不开 “以用户需求为核心” 的产品思维 —— 尤其是 “宠物生病” 这类高频核心场景，只有打通 “找店 – 挂号 – 诊疗 – 复诊 – 报销” 的全流程闭环，才能真正解决用户痛点。

作为产品人，我们既是行业创新的观察者，更是落地者。期待与更多同行交流，共同探索宠物新零售的产品可能性 —— 毕竟，让宠主更省心、宠物更健康，就是这个赛道最温暖的价值所在。