B端SaaS | 通过电话调研快速识别产品关键问题

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如何通过电话调研在最短的时间内识别出产品关键问题?本文从事前准备、事中执行、事后整理三个主要环节详细剖析产品关键问题的确认、信息传达、电话调研话术及调研结论的输出和应对策略。是一篇值得阅读学习的电话调研实操指南~

识别关键问题是用于回答关键疑惑如“为什么不用”“为什么要返回旧版本”等问题的构成因素。一般在产品规划前期或产品灰度期间进行,基于识别的构成关键问题的因素,并给出对应的解决方案,而客户调研的目的是识别构成关键问题的因素。基于这种明确的问题,可以借用客服的能力在半天内搞定几十家客户的调研,快速地得出有效的结论。

一、事前准备事项

1. 明确关键问题

在进行客户调研之前,首先要明确本次调研聚焦的问题是什么?如”客户为什么不使用新功能”,”客户为什么要回退新版本”,一般针对识别关键问题的客户调研聚焦在1个关键问题上,短平快的调研,解决关键问题。不建议在一次客户调研中识别多个问题,因为这对调研客户的清单及配合人员的水平要求均会变高,也会降低效率。

2. 输出关键问题可能的构成要素

针对关键问题,产品经理和运营同学可以给出可能的构成要素,并在客户调研的时候进行补充更多的构成要素。这里也是个假设验证的过程,可以检验产品经理和运营同学的预判能力。以”客户为什么不用”为例给出的可能的构成要素。

【SaaS】通过电话调研快速识别关键问题

3. 导出问题客户清单

基于数据分析,导出”问题客户清单”,这里只要导出目标调研客户数量的5倍即可,举例电话调研20家客户,那么这里可以提供100个问题客户,因为电话调研有接通率,有信息有效率,最终收集到有效的客户调研数量是有限的。

4. 明确访谈问题及话术

一般识别关键问题,采用短平快的电话调研方式,且调研客户的量级较线下访谈的客户量级大些,需要客服同学配合。而客服同学本身的工作是比较流程化,给客户同学对应的访谈问题及话术,客服即可标准化执行电话调研任务,以确保电话调研的质量。

5. 信息传递给配合方

将访谈的目的,客户清单、访谈问题及话术给到配合方,一般配合方会有接口人,给到接口人,接口人会反映相应的问题,并将信息传达给执行人。当有了电话访谈的任务的时候,最好提前跟配合方接口人沟通,以提前排期,使得调研的计划能够在规划时间内完成。

二、事中执行业务抽象调研

1. 配合方执行电话调研

配合的客户同学按照提供的访谈问题及话术执行电话调研任务即可,调研的结果最好做成共享文档,这样,可以随时查看调研的结果,如果有问题也可以快速的识别。一般一个电话调研任务会由多个客服同学执行。

2. 复盘并迭代

在电话调研过程中,可以快速地查看过程中结果,识别是否满足预期,如果不满足预期,是正常的还是因为其他原因。基于识别关键问题的构成因素的目的,可以迭代访谈问题及话术。一般一个电话调研任务会由多个客服同学执行,如果不同客服同学的客户清单是随机分配的,但得出的结论差别较大的话,也要判断下是否出现了人为因素造成的结果偏差。对于电话调研的结果,产品经理也可以抽样进行再次沟通,以补充场景信息。核心是基于调研的过程及结果进行有效性鉴别,如果有必要,则进行复盘和迭代。

三、事后整理及迭代

1. 输出调研结论

基于一定数量的电话调研,最终会结论收敛,得到出现问题的构成因素,以及最核心的3个因素。当前基于调研客户清单,可能会出现不同客群对应的因素不一样的情况,举例,对于新客户主要不使用新功能的原因是“不知道”,对于老客户不使用新功能的原因是“不满足需求”。结构化展示调研的结果数据,识别最重要的客户以及最主要的因素。

【SaaS】通过电话调研快速识别关键问题

2. 给出应对策略

对于影响问题的关键因素,要给出对应的策略,可以按照客群、因素占比来进行规划解决方案及优先级。给出的策略只要解决问题即可,不限于产品方案。对于SaaS产品,很多问题的解决是需要运营侧、服务侧、销售侧来配合解决,而不仅是产品化方案。产品经理一般作为业务负责人,要对整体的效果负责,和相关方一起配合,形成合力解决关键问题。

3. 综述

【SaaS】通过电话调研快速识别关键问题

识别关键问题,是产品规划、灰度、迭代过程中必要的信息输入,所有级别产品经理必须掌握的基本技能。给出解决方案,并让运营侧、服务侧、销售侧一起配合解决问题,形成合力获得好的业务结果,是SaaS产品经理在成长道路上的必经路径。

 

作者:Sunny;公众号:产品经理职场那些事(yaoyao202001);前华为产品经理,曾担任AI领域创业公司COO,现SaaS领域产品经理,7年互联网产品设计经验。

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