SUS评分提升了60%,我们做了什么?

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当产品从基础期到行业深入期,产品在生鲜生产、用户营销、生鲜采购等场景的不断强化,也带来了“上手成本高”“场景多”等问题。那么,如何对产品进行优化升级呢?本文从工作台方面,结合自己的实际经验进行分析,一起来看一下吧。

随着公司从产品基础期到行业深入期,产品在生鲜生产、用户营销、生鲜采购等场景的不断强化,也带来了“上手成本高”“场景多”“开服迭代成本高的问题”的灵魂拷问。

于是,Q2季度为了解决用户的核心问题,我们在欢乐谷针对产品重新进进行审视。

结合用户核心主线,我们将第一个升级重点瞄准了工作台。

为什么先优化了工作台?

工作台是生鲜云最重要的页面之一,管理层需要再这里查看任务进度/发布任务/处理紧急任务。是管理层操作频繁且与其他页面关联性组强的一个页面。

一、当前问题

我们利用通过搜集KA客户相关的客诉记录以及针对性做了SUS可用性测试,针对测试以及客诉记录进行团队总结。总共分为2个点:

  1. 链路长:在发布任务场景,管理层需要高频的去相关功能发布任务,整条链路过长,很难直达用户的心智。
  2. 拓展性差:在讨论中后面排期工作台需要增加功能,但是现有首页承载力有限无法支撑计划的内容。

二、优化措施

1. 链路长

1)新建功能前置

管理层会频繁地进行发布任务,而之前的业务流程都是到相关的功能去发布任务。为了降低用户多页面切换操作,所以将新建功能前置到了系统的右上角。方便用户缩短查找链路,直达核心功能,解决用户创建任务时“找不到”、“不好找”的困扰。

2)贴近用户场景,缩短流传链路

管理层的工作职责之一就是处理日任务和周任务,而之前的业务流程都是到相关的功能去查看任务,那么如何让用户快速连接相关任务就至关重要了。

为了缩短这个链路,我们将日任务和周任务前置,并且以时间轴形式和以紧迫性结合进行排列进行展示,用户可以直接查看到日任务和周任务的列表,并且能查看到相关的紧急程度来进行排序处理,从而达到多段用户达到核心场景的使用链路。

3)满足用户预期,高效发布任务

在发布任务的场景,用户常常会返回到相关模块去查看相关的功能是否能够使用(例子:比如安排工人入库,要先去查看排班列表是否有冲突)。我们的用户又比较特殊,整体学历并不高且年龄比较大(40-50岁),很多场景其实是记不住之前信息,导致很多的往返操作以

为此在发布任务的场景下,将相关联的人/物的状态使用标签或者是可视化图表进行相连,使得用户可以快速查人/物的状态,减少用户发布任务操作时长。

例如:在仓管发布入库任务,水位清晰展示仓库实时库存量,合理分配资源,减轻仓管记忆负担;资源空闲情况前置展示,无需跳转其他页面,降低用户操作时长。

2. 拓展性差

1)框架整合,提高页面拓展性

我们将功能拆分为不动组与灵活组,进行整体内容结构的分拆。减少元素和模块之间的耦合性,增强模块独立性,功能更灵活,适配不同角色工作台的差异性组合搭配。

三、反馈与跟进

前文说到,工作台可能生鲜云最重要的功能之一,所以对这个页面的改动也是慎之又慎。

新的改版上线后,一定会有一些不习惯不适应或者我们没考虑到的小细节影响大家的使用。

为了最大限度地符合用户利益,我们采用老用户邀测的方式对工作台进行灰度测试,并在灰度期间与客服客户成功一起收集用户的建议反馈并快速跟进。

四、后续规划

工作台改版中由于新的页面架构使得原先的体验问题更加的突出,后续根据产品的规划,会进行持续优化。

优化周任务的触达

现在的周任务只能看到任务时间,但是无法直接触达其当前的是否进行过处理还是是否这个是否有异常变动的展示。

五、用户反馈

上线一个月后,邀请新老客户进行SUS测试,
最后优化的结果是:ces原先是2.43,没有达到5.5的基准线,最后提升到了8.1。nps原先是10.3提升到20.23。SUS评分原先是32.8,没有到平均线67.6,最后提升到了70.29。

六、思考

经常听见设计师抱怨说,为什么不能推动体验优化?根本愿意原因在于立足点,一般设计师的立足点在于是“用户体验”,就是让用户用起来爽。但是用户用起来爽是得有代价的,就是成本效益。成本效益里面包括:

  1. 公司的开发成本
  2. 公司的宣传成本
  3. 公司的人力成本
  4. 用户的学习成本
  5. 以及是否符合产品所处的阶段

这一些是很少设计师能够看到的,但是这些恰巧是决策者们关心的内容。笔者推荐以后的设计师在推进体验优化的场景下,往这些角度思考,那你会有一个大的提升。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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