如何打开系统化设计思维,做好服务设计

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随着互联网的发展,互联网+大受企业欢迎,互联网+传统行业,人们往往会想到淘宝、滴滴等等巨头软件,但互联网+家政服务,不知道大家接触过没有。本文以互联网+家政服务为例,分析如何打开系统化设计思维,做好服务设计。

互联网+传统行业,人们往往会想到淘宝、滴滴等等巨头软件,但互联网+家政服务为何没有人听到过?家政服务业作为新兴产业,对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。

尽管我国家政服务业虽发展快速,但有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题明显。传统家政业信息匹配效率太低,家政人员和雇主之间没有实现高效连接,而这正是互联网最擅长的。

对于互联网家政服务来说,通过数字化手段减少交易障碍,提高运营效率,持续提升用户体验。那么58到家就是这样一个互联网生活服务品牌,为用户提供高效连接且专业、便捷、安心的标准化到家服务。

只要谈到互联网的服务,就会涉及到线上和线下的服务场景,比如美团线上点外卖,线下骑手送外卖。再比如瑞幸咖啡,随着互联网的快速发展,企业转型线上点单,线下取咖啡,采用新零售模式已经成为顺应时代发展的一种必然趋势。

家政服务也是如此,线上高效率的匹配,线下标准化的培训及服务为用户带来良好的品牌体验及感受。所以对于设计师不仅要考虑线上的业务场景,还要把设计思维延伸到线下场景中。

一、业务背景

以下以58到家家庭服务实际案例展开来讲从58到家的家庭服务的生态来看业务分为两种模式,一种是线索模式,线上用户简单的填写信息,线下经纪人跟进流程。另一种是直聘模式,用户自主线上选阿姨,约面阿姨,快速完成匹配。

接下来我们以线索模式为例,用户要找保姆— 进入保姆线索留资页面 — 留下地址及电话 — 经纪人跟进 — 签约 — 完成服务。其中的重点是「经纪人跟进」,在经纪人跟进这个环节就会涉及到线上和线下服务场景。

二、寻找机会点

1. 发现与洞察

为了更好的梳理业务线上+线下的流程,我们组成调研小组,去门店进行调研,主要以用户到店路径、用户与经纪人的触点、用户与品牌的触点进行访谈。设计共分两组走访两个商家、一个自营店及电话访谈1个城市运营,从中发现以下几个洞察:

洞察1:店里无太多品牌触点的东西,即使用户到店可能也是经纪人干讲给用户品牌内容。

洞察2:一般用户提交完线索后,经纪人都是通过微信与用户取得联系并发送适合用户的阿姨简历。

洞察3:为了提升线索的提交量,商家会定期举办一些用户与阿姨的见面会活动提升线索量。

2. 共创可行性

针对以上发现,通过小组脑暴的形式梳理及绘制用户体验流程图、完善并迭代现有的标准操作流程。团队根据服务设计的“共创原则”邀请市场部、产品等进行共创设计,并总结分析用户在每个环节的行为、认知、感受、期待、痛点与机会点,产出相关概念流程。

3. 落地触点梳理用户在空间中的品牌触点

接下来我们把用户在体验店的场景进行梳理,用户到店后第一个触点是接待区(也就是前台),可以通过品牌物料折页或单页的形式递交给用户,第二个触点是等待区(或接待区)用户坐下可以看折页上的内容对品牌服务有更详细的了解,第三个触点是咨询经纪人,当经纪人过来与用户沟通时在桌上可摆放保障类的台卡,方便经纪人给用户介绍品牌的保障体系。第四个触点是签单。

经纪人与用户线上沟通触点:从以上洞察中发现用户在线上提交线索后经纪人与用户电话沟通后都是以微信的形式再沟通,在这个场景中,是否还有品牌触点触达到用户呢?

一般用户除了收到经纪人发送的阿姨简历后,还会问一些平台保障优势等问题,以往经纪人都是以文字的形式或线上详情聚合发给用户,这样有一个问题是文字不够正式,详情聚合又过于冗长。于是我们梳理经纪人的签单前、签单后的这样的标准动作,是否可以形成一套标准的经纪人与用户沟通的工具。

这套工具应具备几个特性:

(1)场景化

除了覆盖主流程的场景外,可覆盖多个场景,如经纪人日常维护用户,转发朋友圈所具备的能力。

(2)工具化

在信息的基础上,将这些信息变成高效的工具。

(3)数字化

如电子名片等

除以上两个洞察之外,还有一个很好的促转化场景是通过用户与阿姨见面会的形式形成有效转化,所以我们针对用户和阿姨两个角色进行了梳理。

用户与阿姨线上+线下触点:触达(朋友圈宣传以海报形式)—— 到店(店前易拉宝指引及介绍)—— 沟通(物料、纸杯、矿泉水)—— 离店(手提袋、信封等)

除此之外,我们针对于阿姨招募,阿姨现场签单战报等都进行了梳理,通过战报的形式不仅能提升阿姨签单的荣誉感,同时在朋友圈晒出也来吸引更多的优质阿姨来到平台。随着业务的不断发展,阿姨培训是一个非常重要的环节,为了给我们的用户输送更优质的阿姨,业务侧在去年年底开展了阿姨培训业务。所以针对于阿姨到店学习及培训的全流程也进行了整理。比如阿姨到店前、阿姨报名、阿姨学习、阿姨离店,阿姨上户等。

通过多角色脑暴,在阿姨培训完离店前(放资料的布袋,方便阿姨在宿舍把品牌传达给其他阿姨)和上户前(上户包与上户箱在阿姨培训后要上户时显得更为专业,并且在品牌触达方面与用户又有了一次接触点)当然在阿姨这个场景里还有更多可挖掘的内容去设计。

除了梳理各个流程和各个角色之外,落地的这些物料该怎么让商家经纪人使用起来。只是做这么多物料的设计直接抛给我们商家经纪人会产生很多问题,如何让经纪人更高效的使用呢?

起初,我们把这些文件上传到百度网盘,并制作成使用规范,其实这样使用起来并不便捷,同时每个商家的操作能力也不同。正是发现了这一使用的难点,后期我们通过斑马的能力,为商家的使用便捷及使用效率提升了很大一截,并且经纪人可自主修改相关信息生成图片,一键可下载使用品牌物料。

以上更多的是以我的观点围绕家庭服务场景去举例说明的服务设计相关使用案例。

三、服务设计特点

服务设计的思维能够帮助我们从全局的角度去审视和思考,发现更多改善服务的可能性,现在很多企业要求做服务优化、服务培训、服务标准操作流程,但这并非是服务设计的精髓。服务设计的精髓是,服务不再是预设好的,而是集成的、整合的、动态的、实时的路径。所以好的服务设计应凸显以下几个特点。

第一,服务设计不是标准作业,而是围绕客户进行的千人千面的客制化创作。

无论是服务还是产品,其本质都是为了解决客户的问题。因此我们必须始络贯彻以客户为中心的思想,与客户共情,从客户的视角来看市场,这是服务设计切入点。

举个生活小例子:我是一个素食主义者,在咖啡厅点简餐,物理触点:菜单人际触点:点餐员,看完菜单后发现没有一个素食,这时候我去问点餐员是否意面中可以不放肉,刚开始我很失落,点餐员说肉酱是提前熬好的,不可以。然后她又说我帮你问下后厨,后厨说可以,并出来询问我是否好有其他诉求,这就是服务意识。消费者的需求是动态的,所以在流程中的服务需求和对服务人员的要求也是动态的。是不是生活中处处也可以被设计呢!

第二,服务设计不是闭门造车,而是跨界共创。

服务设计没有正确答案,只有更优解,而共创无疑是其最佳的工作方式—让不同的利益相关者共同参与设计和创造的过程,借助不同背景、不同职能的人的不同维度的思考,共同探索更优解。拿Ideo公司举例:在五天极限创作手推车的项目当中集合了来自各领域高水平的专家,有语言学家、市场专家、心理学家、生物学家等等,他们从各自的角度深度挖掘问题,在头脑风暴过程中发挥自身的长处。

第三,方案靠谱,观点新颖找到真正的需求后,还要提出真正可靠且有亮点的方案。

有些观点不是行业已有的,而是要结合业务场景去思考。以直聘面试间为例:帮助经纪人提升操作效率,市面上面试间的操作都类似,但是直聘的面试间功能不是特别多,以考虑经纪人效率优先,所以设计方法上采用不同与往常的设计形式来提升效率。

第四,流程全面,项目完整服务设计应该有完整的项目流程,包含研究、洞察、旅程、蓝图、亮点、影响等多个环节,各环节的相关细节,如业务涉及到的流程及角色以全局的视角去看。

服务设计的方法有很多,有服务路径走察,文化背景调研,日志法,背景访谈,头脑风暴,形象辅助,联合创造,原型走察,人物角色分析,服务设计蓝图,角色扮演,故事版等。总有几种适合自己的业务去根据实据情况使用。

四、写在最后

服务设计思维能够帮助我们从全局的角度去审视和思考,发现更多改善服务的可能性,从而为用户提供更好的服务体验。古人云:不谋全局者,不足以谋一域,因此作为设计师的我们,不能仅仅把目光放在产品本身,而是要从服务的角度去正确看待产品和用户的的关系,以用户为中心,找到用户与产品的每一个接触点来进行设计,这样才能保证用户整个流程中得到良好的体验。

文中部分参考文献:好服务这样设计特别感谢:吴立杰、刘春明、李祖威、台军军、胡希、王维、陈明、谭雪娇童鞋的参与

作者:58UXD

来源公众号:58UXD(ID:i58UXD),58UXD,全称58同城用户体验设计中心。

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