用户体验智能感三要素

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如何使人和产品之间实现良性互动?或许可以看看智能感设计这个概念。这篇文章里,作者就对智能感的三要素进行了总结,帮助设计师们在产品设计中搭建好用户体验智能感,一起来看看吧,或许会对你有所启发。

一、智能感

一般认为智能是知识和智力的总和,前者是智能的基础,后者是指获取和运用知识求解的能力。智能系统不仅能够在实践中不断地充实知识库,具有自学习功能,还有搜集与理解环境信息和自身的信息,并进行分析判断和规划自身行为的能力。

智能感设计的基本思想是“卓越的产品能够像优秀的人类伙伴一样与用户进行互动”,良好的交互性是智能感的核心。

二、用户体验智能感三要素

关于人与产品良性互动理解的UX书籍《设计的陷阱:用户体验设计案例透析》一书提到了“有礼技术”,认为“礼貌能让处于同一境况下的双方建立良好的关系”。《About Face 4:交互设计精髓》则认为仅有礼节还不够,产品必须做到“体贴”和“聪明”(智能),前者意味着“心里始终想着他人的需求”,而后者意味着能够利用空闲的计算周期、记忆用户行为并预测其需求。

一个“优秀的伙伴”应该至少具备三类特质:得力、有礼、贴心,如下图所示:

智能产品首先是一名得力的助于,这不只是有干活的能力,还要有判断力、处事灵活、负责任等。在此基础上,产品还要做到有礼和贴心。有礼,指言行举止优雅得体且表现出对用户的尊重;贴心,指善解人意并始终考虑对方的需求。有礼是用户所期望的,而贴心是高于用户期望的——当用户发觉自己得到了周到而细致的呵护,就会有一种贴心的感觉。

要创造用户体验智能感,设计师应该努力让用户在与产品互动时感到得力、有礼且贴心。下面分别介绍:得力感设计、有礼感设计、贴心感设计。

1. 得力感设计

得力的助手精明、灵活、主动负责且业务过硬,能够尽可能分担工作压力,工作过程让人省心,结果也令人满意。产品也是如此,得力感设计的基本思想是卓越的产品应该是精明、灵活、负责、能干的,具体来说,得力的产品应该具备以下特点:

1)合理分担用户的工作。机器擅长机械性地工作,而人擅长创造性的工作,智能产品的任务是将人从机械性工作中解脱出来,并在创造性工作中提供必要的辅助。无论是该干的事情没干,还是不该干的事情抢着干,用户都不会觉得产品得力。得力的产品应该合理分担用户的工作,让控制权在产品与用户间合理分配。

2)灵活响应用户的实时需求。用户不只需要控制感,还需要自由感,如果产品只能按照定的模式完成任务,不能根据用户的合理需求灵活调整,用户就会觉得受到了限制,觉得产品能力不足。因此,我们可以给用户一些配置权限,让用户可以根据自己的在实际工作场景中使用的功能频次,去进行配置或设置顺序。

  • 产品功能模块可根据具体角色的需求特征重新组织
  • 具体界面信息可根据角色的关注角度来调整顺序及展示方式

3)具有基本的常识。能避免用户犯低级销误,对于差错设计要进行合理性检查。比如:打车付款时将 90.00 错输成9000,这时应该提醒和阻止操作,而不是直接执行。

4)对风险有判断力。避免低级错误的另一种方式是预判风险,比如用户的账号在不常登录的地区登录,或是邮件内容中提到“附件” 的邮件没有添加附件等。这时应该及时通知和提醒用户。

5)记住必要的信息。对于需要填写大量内容的表单,虽然没必要实时上传,但是应该在本地保存已输人内容,并在遇到重复内容时进行自动填充。

6)系统故障时的恢复。比如一些设计或编辑软件可以自动保存文件,软件闪退货误操作关闭时,重启软件时能够帮助用户恢复崩溃前的内容,以避资料丢失。比如:人人都是产品经理的文章编辑功能就做的比较好。像常用的设计软件:Figma、Sketch等都是实时保存。

7)提供持续而平静的反馈。得力的助手让你持续地了解他工作的情况,这会让你感到安心。反馈是积极的,但不是说跑过来跟你炫耀完成的工作,而是尽可能安静,让你感觉到即可。

比如《About Face 4:交互设计精髓》提到的“富视觉非模态反馈”,指传递丰富的信息但又不需要用户做特殊动作就能看到和理解。比如安装软件图标会变成一个进度指示器,用户可以直观地了解完成进度。

8)不问过多问题。在某些场景下适当的提问是可接受的,但如果相同的问题频繁询问,或者相同的窗口频繁弹出会打断用户操作,而且会让用户觉得不舒服。比如,需要用户进行选择的窗口,如果每次进入都进行询问,用户会感觉操作总是被打断。既然如此,我们可以根据角色或用户id对用户上次的选择进行记录,用户只需稍做修改即可。

9)拥有更灵活的规则。在现实工作中,销售成交的时候需要对方提供发票信息,以便开票。如果客户提交了订单,但是没有发票信息,那么销售人员会帮忙先下订单,事后再补上发票信息即可。如果交给计算机系统处理,在设置了先后顺序后,它会不断提示“请填写发票信息”,否则就不能提交成功。

规则死板的产品不会给人得力的感觉,得力的助理不会因一项工作受阻就在那里傻等。同样的道理,产品的规则要能够根据实际情况灵活调整。

10)主动尽责。很多产品的执行力很好,你说的全做到,不说的都不做。但过于听话、推一步走一步的产品会让用户觉得很累,因为它将责任全部推给了用户——反正是你让我做的,我只管执行。得力的助手不会这样,他们会在有问题时拦截用户,也会在认为必要时执行额外的关联任务或补救性措施。

比如文件的“覆盖”操作一旦执行,原文件就找不到了。如果是“删除文件”,还可以去回收站恢复。系统应该预见到用户可能误替换或改变主意,因而应该像删除一样将原文件放入回收站。差错拦截和补救都是尽责的体现。

2. 有礼感设计

礼的核心是尊重,这是人类基本需求的高阶层次,与之相关的是有礼感设计,其基本思想是卓越的产品应该言行得体、举止优雅并表达出对用户的尊重。具体来说,有礼的产品应该具有以下特点。

1)不傲慢。有礼的产品是恭顺的,会以用户为中心展开对话,尊重用户的决定,注意用词和语气,同时仅在用户需要时提供建议。正如《设计的陷阱:用户体验设计案例透析》所说:“不要以你想要的方式去对待他们,要以他们想要的方式去对待他们。”

2)不自私。比如在用户进行工作时强行重启电脑来更新系统,在用户使用其他软件时拼命用推送打断用户的任务流,以及更新时抢占运行资源导致整个产品的运行卡顿。这都是不合适的产品设计。有礼的产品会优先考虑用户的需求,然后才是自己的需求,比如提供几个合理的重启时间供用户选择,或在凌晨进行资源消耗量大的更新工作。

3)不归咎于用户。用户出错时,不要冷嘲热讽;用户失败时,也不要说得过于直白,比如用户玩游戏失败时给出三个大字——“你输了”。用户当然知道自己错了或失败了,文案可以委婉一些,少强调“错误”“输”“失败” 等字眼,并使用鼓励性的语气,比如“密码没填对,再输入一次试试吧”或“这次运气不太好哦,要不要再玩一次”对于差错还应该给出一些支持性的信息,此外,在用户卸载或退订时也要保持风度,比如“很抱歉我们没能帮忙”等。

4)身体力行。礼貌和尊重不只体现在口头上,更要体现在行为上。先故意把别人的东西砸了,再“文雅地”道歉绝对称不上有礼。像一些所谓的智能服务”,整个服务过程没有体现出对用户丝毫的尊重,此时文案的“您”“请”“对不起”不仅不会带来有礼感,还会今人感到虚伪。用户也会在与产品的互动过程中以及互动后的反馈中体会到产品(及其企业)对自己的尊重,这往往能带来比口头的礼节更为积极的影响。

3. 贴心感设计

礼貌是对他人尊重,贴心则意味着始终考虑他人一切可能的需求。也就是说,有礼体现了尊重,而贴心体现了重视和周到。当人们发现自己得到重视,并被细致周到地考虑和照顾时,就会感到贴心。

贴心与惊喜有些相似,都源于“意料之外”,但贴心并没有惊喜那种兴奇感,而是一和很微妙的“窃喜”,一种暖心的感觉且影响深远。

贴心可能是产品最具人文关怀的特质,因而设计师应该努力做好贴心感设计,它的基本思想是卓越的产品应该始终表现出对用户的重视,主动且细致周到地考虑用户一切可能的需求,并尽可能提供高品质的服务。当然,贴心不只针对高技术产品的互动,纯实物产品的互动设计也可以做到贴心。

(PS:这一点我在小米的产品上有切身体会,之前买了一个破壁机。在使用的过程中,对每个场景下的处理,都是恰到好处,产品给的反馈正好是当时所期望的。这让我在使用时,想到设计师在考虑到各种使用场景,反复测试时的用心,让我从冰冷的电子产品上感受到了“有温度的产品”)

贴心可以将其看作一个更加通用的设计思想。具体来说,贴心的产品应该具有以下特点。

1)始终关注用户喜好。要让用户感觉受到重视,个性化很重要。这里的“个性化不是简单地给用户提供几个可选的界面风格,而是能够记住用户过去的决定和行为模式,并以此为基础调整产品,使其更贴合用户的期望。贴心的产品更懂用户,也知道如何让用户开心和舒适。

如果你走进一家曾到过的餐厅,服务员居然记得你爱吃的菜和你对辣的偏好,并在点餐时帮你考虑到了这些问题,那真的是太贴心了,这也大大减少了向用户提问的次数。

但很多产品通常是根据自己的需要询问用户,用完用户的数据就扔掉,等下次需要时再询问。这些产品浪费了大量有价值的用户数据。当数据积累到足够的量级时,对用户的预测水平就会实现质变,进而大幅提高服务的个性化水平和品质,这也是所谓的“智能推荐系统”的基本逻辑。

2)乐于助人。贴心的产品会提供有用的额外信息或额外服务,比如在餐厅吃饭:你询问是否有鱼香肉丝,服务员可以回答“没有”,但也可以说“没有,但您喜欢鱼香肉丝的话,我们有口味相近的XXX和 XXX,您可以考虑一下”。相比单纯回答问题,提供有用的建议会让用户感觉受到了重视。

这些信息用户需要,但还没有注意到自己需要,当他们发现产品主动提供了这些信息,就会有一种贴心的感觉。这与得力感的“主动尽责”有点相似,都是主动做一些用广要求之外的工作,不过负责偏重于完成任务,而贴心偏重于人文关怀。

贴心的服务是主动且自然的,需要善于观察和心领神会,而不是通过直接地打断和询问。比如用户正在聊天,服务员应该时刻关注用户的水杯,并在杯子空了时默默地加满水,而不是跑过去先问一句“需要加水吗〞——这会打断用户的谈话。

3)预判使用场景。贴心的核心在于预测一切可能的需求,关注用户喜好的本质就是根据历史预测用户未来的个性化需求。此外需要预判使用场景,这意味着不仅关注产品本身,还要延伸到产品的使用场景和情境,充分考虑用户可能遇到的一切问题。

如果产品充分考虑了用户活动,在用户需要时提供及时的支持,就会让用户感觉定到了重视,产生贴心感,这也是服务设计的重要逻辑。比如:有得网站预判了用户阅读时可能有查生词的需求,在用户复制生词准备查字典时直接弹出注释,这是用户意料之外的,这种“彻底隐藏 + 适时出现”的方式非常值得在贴心感设计中借鉴。

4)考虑用户的微妙情感。这是上一条的扩展,我们不只要解决用户的任务需求。还要尽可能消除用户的不自在、紧张、焦虑等情感。

《UX设计师要懂工业设计》传统取款机的界面是向外的,这让后面排队的人也能看到用户的操作,从任务角度这没什么问题,但是用户会感到不自在。BBAV 公司注意到了这个问题,并推出了横向放置的自动提款机——界面与排队的人呈90°角,并用磨砂玻璃隔开,既保护了用户的隐私,又消除了这种心理上的不适。

贴心感设计考虑的情感通常很微妙,不像愤怒和惊恐那么明显,不影响任务本身,用户也很少说出来,因而经常被忽视。这些细微的情感往往只能通过情境研究才能发现,需要企业投入大量工作,如果企业能发现并照顾到这些情感,就会让用户感到非常贴心,进而增强产品满意度和品牌忠诚度。

5)细节,细节,还是细节。贴心是通过细节体现的,贴心的产品关注细节,这与微交互思想高度一致。贴心的细节体现了人文关怀,也是高端产品的重要标志

三、总结

无论是得力、有礼还是贴心,都是装不出来的。要想让用户觉得得力、被尊重和被重视,就要从心里支持、尊重和重视用户。也就是说,企业必须真正以人为中心来思考产品,才能让产品成为用户名副其实的“好伙伴”,进而带来智能的感觉。

同时,作为用户体验设计师的我们,也要在日常生活中,不断的提升自己各方面综合素质,不断的去“修德、修心、修角色技能”像智能三要素一样得力、有礼、贴心,同时也打造出“得力、有礼、贴心”的产品,真正可以帮到更多的用户、更多的企业和企业家。在利他的过程中,实现产品的商业价值和自我价值提升和变现。

如果觉得曾经遇到过,或者身边有好的老板、好的企业家,想去报答他们,又觉得他/她们什么都不缺。那就打造一款好的产品吧,用好的产品为企业人性化的降本增效,商业赋能,助力更多的老板和企业实现组织目标。

专栏作家

忻芸,人人都是产品经理专栏作家。专注于B端、SaaS产品,擅长技能用户体验设计、交互设计、用户研究、数据分析、项目管理。

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