美业排队系统设计的简单思考

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用户进店后,需要进行排号,那么关于美业的排队系统该如何设计?本文讲述美发排队系统的一些思考,根据实际需求和需求进一步完善系统相关内容,希望对你有帮助。

背景概述:笔者前段时间面试时遇到了一个笔试题,简单的记录下分析思路思路。公司旁边有一个新开的美业小店,有美甲、美睫两项服务,用户进店后需要进行排队服务,请设计排号系统。

一、思考思路分析

1. 为什么做排号系统?

在人流量较多的情况下,希望服务好到店客户。对服务人员及服务交易等进行合理的资源安排和执行。

那么,当人流量不大的时候,有必要使用排号吗?需要,通过排行系统进行门店交易的规范记录。

此时人流量不大,发起排号对用户来说是否属于多余操作?养成习惯的用户可主动发起。另外,支持服务人员端扫描用户二维码信息,进行用户信息关联和交易的创建,减轻用户操作量。

2. 有哪些因素会影响用户下单?

距离、金额、活动、变美诉求、等待时长、可选择的其他的美容商家等等。我们先看下运营层面的因素如何优化。

就等单流程中的一点等单时间过长怎么安排?店内设置小型娱乐项目供用户到店等待不无聊。

对于在店铺周边逛商场,可联合周围环境内的商家联合营销或推送游逛指南。

3. 用户画像建立,排号诉求的用户分类

排号诉求的用户分类,涉及到细分需求的不同类型用户的优先诉求,进而引起的下排队订单的操作路径的设计的差异。

  • 有明确诉求完成单一种类的变美服务的用户——让用户直达下单最短路径。
  • 有明确诉求完成多种类的变美服务的用户——减少用户重复操作,便于多订单下单。此类还需考虑多种类服务排队间隔差距较大的问题。
  • 有明确诉求完成单一种类的变美服务的用户,经过引导,可能有其他类变美服务需求的用户。用户的诉求的分类——用户下完一个单后,系统自动推荐另一类服务的引导入口,可增加优惠等策略吸引用户前往。

综合以上分类,可采取的方案是提供系统指派和用户选择2种方式。关于多类用户的排队路径,目前还是需要返回选择类目后再下单,此点可后续结合用户体验再寻找优化。

4. 推荐内容的设计

当服务种类很多时,推荐哪些?可以推荐多类,按用户兴趣高到低,或推荐单类更聚焦。

推荐服务内容的依据?当前平台、店铺聚焦推广的美容服务;美容服务的服务时长,金额对用户的影响;用户历史消费经历呈现出的兴趣倾向等。

5. 排队策略是否能动态分配?

否,排队是按服务约定的先后顺序,否则会失去公平性和排队本身的意义。有没有办法通过其他形式满足?比如:开辟VIP服务人员,此类收费可能更高。有多种类服务诉求的用户属于高价值用户,考虑是否给予VIP服务的优惠下单权。

6. 排队人流量较大的情况下,如何让想下单的用户不流失?

动态调整店内服务人员的供给配比,多服务技能的服务人员是可以支撑多类需求的。比如小王同时具备美甲和美睫的服务能力,当前店内美甲服务需求旺盛,美睫服务需求能力其他员工能支撑,系统可提示小王切换服务类型,或者在店内的系统总控台提示呈现给店长,由店长调整。

这里还涉及一个问题,多服务类型美容师的历史服务经验积累如何呈现?历史服务经验积累是通过用户图文评价的形式累积的,而用户在查看美容师详情的时候是从某一类具体的服务进去的,用户更希望看到的是该类下美容师的评价。所以,在评价呈现上需区分两类,一类是用户选择的服务类型,另一大类是其他(可切换其他具体类型的服务评价,聚焦过滤发现美容师的其他技能,为其他的服务消费引流)。此处不应采取的方案是把所有服务类型的评价都放一起,缺点是用户失去对于选择进入服务类型的聚焦关注,以及探索其他服务类型的乐趣。

另外,从资源动态分配的相反方向去思考,对于资源稀缺时的场景如何处理?比如,美容师休假需要体现在预约服务列表中吗?需要,但是排序位置靠后,提示最近可服务的时间。

增加预约功能,可对往后的时间段进行提前预约排队位置的锁定。有多门店的情况下,可引导用户去附近其他门店。多门店间服务人员的临时调整分配。比如单店在有需求量巨大的预测或现实情境下(比如新店开张优惠顾客多,特别活动策划等),可临时向总部申请增调其他门店的人手支援。对于过号的用户,是否需要设计过号可跳号服务规则,比如:过号延3个号码

7. 排队人流量较小的情况下,如何培养及挖掘客户的价值?

用户老客带新客的拉新,服务人员现场引导。涉及服务人员除美容服务外,对不同场景下用户营销技巧的培训等。

给老客福利,增加老客满意度。一种是系统自动推送优惠券、免单券,根据当前服务资源分配状况、赠送服务金额(结合考虑ROI)、赠送服务类型(聚焦用户未尝试过的)、用户消费水平、赠送频次等多原因综合设计。另一种是由美容师现场沟通,由美容师自主赠送客户相应的免费服务。(涉及不同级别的美容师每个月有赠送客户福利金额大小的权力不同)

引导加微信服务群,群内发送美容保养相关信息,表达对用户的持续关怀。以及活动优惠等触发用户消费的内容。

6. 交易效率考虑

  • 支付环节是安排在先付款后排队成功,还是排队服务后付款?结合用户体验、成交率、行业培养的用户行为、产品所属阶段综合考虑。
  • 是否需要购物车?建议不需要,缩短成交路径。

购物车的使用需要考虑到不同业务特性上存在差异,以及不同产品所属生命周期不一致。如即时性消费(外卖),消费频次过于低(旅游类业务)需要相对弱化购物车。以及产品早期阶段,服务商品的丰富度还不够也需要弱化。

美容业属于服务类,在用户固有观念里不直接属于商品(服务实际是价值交换的虚拟商品),购物车在印象中大多是放实物商品的。

二、原型图

(1)用户端

(2)服务端(美甲师、美睫师)

(3)商家及平台

  • 店铺商家端:可查看店内所有美容服务师的工作接单量,包含数据统计。进行资源调控管理等,比如叫号针是对所有单量处理,商家端看到的是单店所有的排号,服务端美容师看到的是自己服务的单号。另外,对于一些负面的批量操作考虑放在商家端管理,比如:批量过号。
  • 公司平台端:从全局上查看全部城市、区域运行情况,包含数据统计、排名竞争、资源调控管理等,可下钻至单店巡查。

三、流程图

图示说明:黄色背景为涉及订单状态的节点。流程图为主流程推进说明,具体分支节点的小概率或异常情况在原型图或设计思路中呈现。

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