B端产品,如何做好业务调研?

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B端产品用一句话概括就是“为客户赚的更多,省的更多”,下面文章是笔者根据自身过往的工作经历,总结出来的B端产品的调研方法内容,大家一起往下看看吧!

众所周知,B端产品和C端产品所提及到的用户,是不一样的群体。首先从目标群体看,C端产品是面向广大消费者,用户对于产品的需求是一致的,因此C端产品的用户往往都是个人;而B端产品,面向的群体可以是外部用户(采购SaaS软件),也可以是企业的内部用户,并且用户群体还会区分多角色,不同的角色的需求也是不一致的,因此在调研方式上,B端和C端也会有很大的区别。

因此,笔者将根据过往的工作经历,总结了一下B端产品的调研方法。

一、明确调研的目的

在开始调研之前,需要明确此次调研的目的及目标,因为明确调研的目的,才能找到合适的调研角色。B端的需求、工程量都很大,一旦方向搞错,将会浪费很多的人力、物力。

那调研的目的有哪些呢?我认为可以拆解为这三个部分:战略目标、业务策略、落地执行。

  1. 战略目标:指的是公司层面的目标,可以通过公司的愿景、品牌发展方向、企业文化等多个方面去分析公司想要达成什么样的结果。
  2. 业务策略:当总的战略目标制定后,往往会拆分成一个个小的战略目标到不同的事业部,事业部就会根据公司战略目标去制定自己的落地策略,例如要做的项目是什么、涉及到哪些团队、绩效目标/制度是什么、总流程是什么。
  3. 落地执行:当业务策略明确后,需要根据每一个策略去拆解一线的任务,并完成执行,这个阶段,就需要去明确每一个人需要去做什么事情,每一件事情,都能落地到系统中的细节。

二、明确B端业务有哪些类型的角色

  1. 战略提出者:一个项目的落地,往往是从上往下去贯彻公司的战略来执行,而提出战略的人,往往是公司的最高管理者——老板,一般老板会针对自身/集团的期望,提出具体的战略方向,再将战略的方向,拆解到不同事业部、部门中去,一般产品经理很难直接调研到老板,因此能够去理解战略的目的,就已经很好了。
  2. 业务负责人:指对某一种业务负责的人,例如客服业务,对客服业务负责一般是客服总监、客服经理。业务负责人一般是B端产品的终极用户,因为B端产品核心的价值就是帮助业务管理者达成业务目标。因此一般产品经理会与业务负责人调研业务的目标、产品的方向。
  3. 一线执行者:具体实操系统的用户,保障业务的日常开展,是B端产品的直接用户,也以客服业务举例,一线执行者往往指的是一线客服、客服组长。因此一般产品经理会跟一线执行者调研具体的执行细节,了解详细的业务流程、业务规则。
  4. 协同方:这里指的是企业内部配合主业务部门开展项目的协同同事,例如客服部门在搭建售后流程时,往往需要供应链、销售的同事一起配合。因此一般产品经理也是了解具体的执行细节即可。

为什么要明确不同的角色,是因为在B端业务中,不同的角色产生的需求侧重点都有可能不一样,例如客服部门需要做一个工单系统:

  • 客服经理:期望实现工单数据的监控,能够实时看到每一条工单的处理时效,能够看到不同部门、不同人员的处理情况。
  • 客服组长:不同客服组所负责的工单类型往往是不一样的,因此客服组长会期望能够实现工单信息的配置,能够个性化配置工单填写的字段、工单分配的规则、工单的处理提醒内容。
  • 客服人员:期望工单的处理流程、交互能够更加简单,在处理工单时系统能够自动填写一些重复的信息,在处理工单时能够提供更多的参考信息辅助,减少页面的跳转。

三、明确调研的方法

在调研时,如果能够掌握恰当的方法,能使调研更加高效、高质量。

  1. 提前准备调研提纲:当明确好调研对象后,可以提前根据不同的调研对象,准备不同的调研提纲,在调研开始前,提前发给调研对象。调研的提纲中需要包含调研的时间、调研的地点、调研的目的及背景、调研的问题。如果不提前准备,就很容易导致调研过程非常的发散,无法获取到有价值的信息。
  2. 明确调研顺序:一般调研的顺序,都会从高职级的人员开始,例如客服经理——客服组长——客服人员,按照这样的顺序去调研,好处是能够从上往下去理解“战略-策略-执行”的信息,而如果一开始就找客服人员调研,会很容易就陷入细节中去,导致找不到核心问题。
  3. 提前研究需求的价值:在一些场景下,产品经理做的需求有可能满足了战略的目标,但损害了一线人员的效益,如果不提前研究好这些信息,这样在调研的时候,调研对象的负面反馈就会成为你的干扰信息。
  4. 与调研对象保持良好的沟通关系:通过调研,能够使我们跟业务人员的关系拉近,正式的调研结束后,往往后续还会存在很多的小问题需要持续保持沟通。

上述所提到的方法,通常是线下/线上直接跟调研对象进行沟通,但调研的渠道还有很多种,例如:

  • 轮岗实习:轮岗是指产品经理深入到一线,直接去上手业务人员的工作,这种方式其实是了解业务的最好方法,很多时候我们只做了设计,但却没有真正去使用系统,这就会导致我们无法很好去理解业务的痛点,都是在凭自己的主观感觉在设计,被动地去接收需求。
  • 发放调研问卷:这种方式虽然调研质量没有直接沟通高,但是一种比较高效的手段,比较适合调研对象较多、需要收集大量用户反馈的场景。

在设计问卷问题时,有几个注意事项:

  1. 控制问卷的长度:如果问卷问题太多、太长,用户填到一半就不想填了,尽管强制他们填写,往往收回来的问卷参考质量都不高,因此需要控制好问卷内容不能太多,并且最好提前告知用户问卷调研的目的,预计填写所需要的时间,让用户能有一定的预期。
  2. 控制开放性问题:开放性问题不能太多,因为很少人愿意花时间去写一大段的文字。
  3. 避免诱导性提问:例如不要问“如果上线之后,您会使用吗?”,而是要多用选项去帮助用户答题,例如“XXX功能使用后,您的体验是(a.非常满意 b.满意 c.一般 d.不满意 e.非常不满意)。

四、输出调研报告

完成了调研工作后,我们对业务的整体流程、现状、痛点都有一定的了解,此时就需要输出一份调研报告,并提供给我们的核心调研对象进行查看,目的是为了保证调研过程中双方的理解是没有偏差的,并且一旦发现调研报告有问题,业务同事也可以及时提出,避免在后续的产品设计过程中再出现问题。

调研报告的结构如下:

  • 调研的对象:列出调研的对象分别有谁。
  • 调研问题及结论:列出每一条调研的问题及调研结论。
  • 业务诉求:针对每一条问题,业务是否有对应的诉求,若有,诉求是什么。
  • 解决方案:针对业务的诉求,商讨的解决方案是什么。
  • 优先级:该问题解决的优先级。

五、总结

以上就是B端产品业务调研的一些技巧及方法,虽然调研的方法有很多,但归根结底的核心还是——产品经理不能脱离业务去做设计,业务是需求的根源,产品经理要通过自己的专业力去贴近业务、熟悉业务,只有这样,我们做出来的东西,才能更符合业务的期望,解决核心的痛点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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