平台多商家如何进行到家服务产品设计?

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本篇文章从我国家政服务业的发展前景出发,针对平台多商家的到家业务商业模式,进行了产品设计分析说明,从业务设计、权限管理、商品管理、订单管理四个方面进行了详细论述。一起来看看吧!

一、背景

2023年相关报告,在权威人士分析,我国家政服务业具有成为万亿级别产业的潜力,发展前景非常巨大。伴随着经济发展不断转型升级,广大消费者的消费观念也在不断升级,高端精细化的家政服务行业逐步成为现今新晋的“黄金行业”。这一块市场也相继出现了轻喜到家、天鹅到家、京东服务等平台,但是由于行业缺乏统一标准化、到家场景的特殊性,在面向消费者、服务人员培训上面等多方面,都没有一个行业规范。

目前还有很多企业,在争取瓜分这一块市场,到家服务的业务流程,不同于传统的电商,今天这篇文章主要是分享一下,到家模块业务的设计。

到家业务目前主要有2种商业模式:

  1. 有一种是平台多商家的模式,服务由多个商家提供,用户可在平台选择商家进行服务。类似于58同城、美团、抖音;
  2. 另一种是自营模式,商家自有服务人员团队,与用户直接对接进行服务。类似于天鹅到家、京东服务+、万师傅、啄木鸟。

这2种模式,当前都有比较成熟的设计方案,我们这次主要针对平台多商家的模式,进行产品设计分析说明。

二、业务设计

说到到家的业务场景,你首先会想到一个怎么样的业务流程呢?

设计出一个最基本的流程后,我们先通过一个思维导图,梳理一下商家端的对应功能模块。

平台端会在商家端的基础上,增加一个商家的管理,主要是入驻商家的审核、已经对于商家的考核评分。根据初步的流程图、结合模块,我们对每个模块展开来进行说明。

三、权限管理

对于一个新的入驻平台的商家而言,需要配置对应的平台管理人员,如上门服务师傅、运营、财务等。对应权限配置,可以参考我之前有一篇关于权限的解说文章

四、商品管理

服务类的商品,跟传统商品不一样的,主要是在于对商品库存的设置。创建商品的时候,对应填写商品基础信息、销售规格、图文信息等。核心库存的设置,需要根据2个纬度去设置,第一个是开通服务的区域、第二个是开通服务的时间。

SKU在不同的开通服务区域、服务时间下面,对应可以初始化不同的库存值。下面给大家画了一个示例表格:

可以看到,SKU的库存不同于实物商品库存值的设置,是一个值,而是在不同区域不同时段的组合下的库存。库存值的数据来源也可以有多种方式,这里介绍一下比较常见的2种方式:

  1. 最常规的是通过人工设置,再每天初始化未来可预约服务日期的库存值。消费者下单之后,由人工配置根据师傅服务区域、上班时间,手动配置上门服务师傅信息。这种一般是建议企业在前期的时候,业务流程还没有完全跑起来、或者说人员较少的情况下配置。
  2. 还有一种是,配置员工产能系统,库存值来源,是通过在权限模块,设置师傅的上班时间、上班区域、可提供服务SKU、时段可服务数量,消费者再下单的时候,判断这个SKU是否有可上门服务的师傅,是的话则下单成功系统自动分配师傅、并且扣除对应库存值。没有的话则时段提示已约满。这种对企业的管理水平、规范化要求比较高,并且需要有足够的人员配置。

此处关于库存的设置,还有一些异常的场景需要考虑,例如商家有多个平台运营的时候,就会涉及多个渠道的库存管理;或者是在疫情时期,可能突然会有一部分的师傅由于疫情都无法正常工作,这个时候库存也需要及时的进行调整等等情况。

五、订单管理

1. 订单管理

消费者在平台浏览商品后,填写地址并且选择上门服务时间,提交订单到后台。后台接收到订单之后,一般会有专门的客服人员,电话联系消费者核实上门时间及地址的准确性,确认无误后配置师傅。无异常的情况下,师傅在约定时间地点上门服务,订单则完成。

订单在这个过程订单对应状态如下所示:

这个过程看起来比较简单,但是这里面会涉及到不同的业务操作。如在待使用的过程中,用户可以修改地址、修改上门服务的时间,修改后可能导致师傅的更换。修改地址需要重新判断更换后地址是否支持服务,更换后地址对应服务时间是否支持服务,更换服务时间区间是否还有库存等情况的判断。

在待使用到待评价状态的扭转,这个师傅的上门服务成功,以什么作为凭证。常规有2种形式:

(1)核销码,师傅完成服务后,需要消费者出示对应核销码,进行核销后,扭转订单为待评价;

(2)定位,师傅直接通过定位打卡在用户地址范围**米内,上传拍照,确认完成服务,扭转订单为待评价。

2. 售后管理

到家订单的售后时效,可能会根据SKU的服务性质不同,可售后的时效性不同,以及对应要有不同的售后须知说明。一般会以完成服务时间为准,开始计算可售后的时效。

服务商的模式下,平台需要对售后进行监管,确保消费者在平台的合理权益。由于服务类商品的特殊性,需要到家进行服务、这是一个属于比较私密性的场所,常规会要求服务人员全程录像。但是也无法避免掉一些特殊的情况,像消费者家里东西丢失、或者是由于服务导致其他物品的损坏等等。所以服务类的售后,需要更多的结合实际情况进行设计。

六、总结

服务类的产品设计,更多的需要落到实际业务上面,打造自己产品的差异化的同时,需要兼容现有消费者的使用习惯。服务类是存在定期的复购商品,而且越来越多的商家,在上门服务的基础上,扩展上门维修等,不断扩宽自己的业务。

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  1. 万师傅不是自营模式,也没有自有服务人员团队。

    来自广东 回复
    1. 好的,谢谢纠正

      来自广东 回复
  2. 纠正一下,服务没有库存的,销售即生产

    来自广东 回复
    1. 那想了解一下,因为服务是由有限的人力产能提供的,在不给sku设置库存值的时候,要怎么去控制个下单数量在产能范围内呢

      来自广东 回复
    2. 如果人力产能不确定,库存其实也不好设置,很多家政公司都是有单了再去联系阿姨。所以最后用的时候,都是直接设个999。

      来自广东 回复
    3. 嗯嗯,还是要落实到实际的业务场景。有些场景,像换季夏季的时候,清洗空调的人会特别多,这个时候如果库存不做适当的设置,会降低用户的服务体验

      来自广东 回复
    4. 确实是销售即生产,到家服务很多都是先购买后服务,走的预约制,一般不会刻意去控制产能,在现实中,客户等不起的话就走退款就可以了,类似的问题还有很多,比如客户下单的时候,是无法确定自身的服务时间,所以商品规格不能按时间去做,服务类和电商商品还是很不一样,系统不能简单的套用进去。

      来自广东 回复