产品诊断:“凭什么”替我做选择?

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在使用不同产品时,会有不同的体验,好的设计能让人耳目一新。本文结合淘宝退货退款经历展示说说其中带来的不好体验,一起来看看吧。

在使用不同的产品时,会有不同的体验,好的产品设计能让用户觉得愉快,不好的产品设计会给用户带来糟糕的感受。

我就是来改善这些不好的体验的,下面就淘宝退货退款经历展示说说~

一、用户使用场景

1、我遇到的状况

工作日接到快递小哥上门取件的电话,告知我他会在几点过来取件,和我确认时间合不合适。

疑惑:我什么时候下了上门取件的快递单?

和快递员了解订单收件的大概地址后,我回忆起好像是淘宝的商品退货,但印象中只操作了退货退款,还没有下上门取件的单。

前往淘宝找到退货订单,进入退货订单详情页,发现订单显示是待上门取件。

疑惑:我都没有操作任何与上门取件相关的操作,是怎么显示上门取件的呢?

先回复快递小哥,是我操作有误,并操作取消上门取件,回复快递小哥不用上门取件了。

幸好快递小哥提前电话联系我,及时取消了上门取件订单,不然快递小哥要白跑一趟了。

这样的状况已经发生好几次了。

2、后续应对策略

经历好几次相同的状况,不想再重蹈覆辙。后续退货时,在提交订单前,特意仔细检查页面的全部信息,发现其中有一项【退货方式】默认是“上门取件-菜鸟裹裹”。

点击后出现三个选项,从上至下展示如下:

  1. 上门取件
  2. 寄件点自寄
  3. 自行寄回

如果选择上门取件,需要考虑什么时间刚好有空,可以让快递小哥上门取件。由于时间不确定,变动性较大。所以对我来说,【上门取件】的退货方式是不合适的。

公寓楼下有丰巢柜,可以随时下楼寄件。我更关心时间的可控性,果断切换选择【自行寄回】。

二、分析退货退款申请流程

1、 问题点 1:系统帮用户做了错误的选择

1)app 呈现的

在确认退款信息环节,系统帮用户做了选择,每次退款时,退货方式都会默认选择“上门取件-菜鸟裹裹”,且取件时间默认是 “2 小时上门”。

2)用户感知到的

用户选择退款原因后,进入确认退款信息页,页面的信息全部已填写,且是可提交申请状态。

往往用户会直接点击【提交申请】按钮,认为只要成功提交退款申请,获得商家同意,后续再自行寄出并填写寄件单号就可以了。

3)诊断问题

系统与用户之间存在信息gap。系统呈现的内容,用户无法理解。系统默默地帮用户做了选择,帮用户预约了2 小时上门取件的服务,但用户几乎感知不到。

系统以为这样对用户是更好的,实际上给用户造成了困扰。用户不需要上门取件时,在提交退款申请并获得商家同意后,会收到快递小哥上门取件的电话,过程中需要反复沟通确认,需要用户手动取消上门取件的预约。

然而,用户需要完成一系列的操作步骤,才能成功取消上门取件。

2、问题点 2:选择退货方式流程置后

体验发现,在提交申请时,系统存在两种情况。

一种情况是提交申请就算完成了申请退款的动作,进入等待商家同意的状态。

另一种情况是提交申请后,跳转到选择退货方式的页面,默认选择“上门取件”,可切换为“服务站点寄件”。当用户停留在当前页,在大约 1 分钟内没有切换退货方式的话,大约 1 分钟后,系统自动提交退款申请,再进入等待商家同意的状态。

分析第二种情况中的问题:

1)app 呈现的

系统认为用户在 1 分钟内可以很好地做出选择。如 1 分钟内没有更换退货方式,则认为用户不需要更改退货方式,认为用户需要上门取件服务。退货方式维持在“上门取件”,并自动提交退款申请。

2)用户感知到的

在 1 分钟内,用户还没来得及思考这个页面的作用,并做出选择。

在用户的感知里,已经提交申请了,完成了退款申请的流程。对突然出现的选择退货方式页面感到不知所措。

在这个环节,系统再次帮用户做了选择,选择退货方式是“上门取件”。

3)诊断问题

选择退货方式的流程置后了。选择退货方式应该是在【确认退款信息页】操作,而不是在提交申请后,再让用户选择。

更好的处理方式,应该在用户确认寄件信息的页面友好提示,让用户明确知道当前的退货方式是“上门取件”,如果不想使用系统默认的退货方式,引导用户快速更换退货方式。避免用户“误操作”!

疑惑:提交退款申请后,再让用户选择退款方式的目的是什么呢?设计师的考虑点是什么?

三、分析退货方式

在淘宝购物的时候,几乎每个用户都会遇到商品不满意,需要找商家退货的情况。在经过与商家沟通以后,就得将商品寄回给商家。

用户可以选择【上门取件】、【寄件点自寄】、【自行寄回】三种方式,那么退货方式选择哪个好?

1、上门取件

1)快递员上门取件,需要提前预约。

2)运费险抵首重。

ps:快递分为首重和续重,一般不超过一公斤就只收首重价格,超过就要收续重价格。运费险抵首重的意思是只对快递公司规定的首重运费进行保险。如果退货的东西超出这个首重,保险公司不理赔。

2、寄件点自寄

1)自寄需要自己在寄件点内打包、贴标签和支付费用,免费包装,报手机号即可寄件,无需支付额外的服务费用,一次性完成所有步骤。

2)运费险抵首重。

3、自行寄回

1)自己在寄件点领取包裹后自己贴标签、打包并支付费用,可能需要支付额外的服务费用,快递点人多时需要排队等待。

2)运费自行支付/垫付。

4、综合分析

综合来看,【上门取件】、【寄件点自寄】、【自行寄回】各有优点,退货方式选择哪个好,主要取决于用户的实际需求。

1)如果用户时间可控,不想出门寄件,上门取件是不错的选择。

2)如果用户希望在寄件点内一次性完成所有步骤,并且希望节省费用,那么自寄是个不错的选择。

3)如果用户想在自己的时间内完成寄回包裹的步骤,并且希望获得额外的便利,那么自行寄回也是个不错的选择。

四、产品改善建议

1、找准问题改善切入点

1)从退款申请流程切入思考

系统不应该每次都给用户做选择,用户每次发起退款申请时,退货方式不应每次都默认选择“上门取件”。

2)从三种退货方式切入思考

三种退货方式,将用户划分为三种类型的使用人群。当用户的需求不同时,自然选择的退货方式就会不同。

2、优化方案

1)强提醒用户

用户在选择完退款原因后,在确认寄件信息的页面,明确提醒用户当前的退货方式默认是“上门取件”,并引导用户“如果不想使用系统默认的退货方式,可以快速更换退货方式”。

可以在用户进入【确认寄件信息页】时,出现动态操作指引。通过强提醒的方式,让用户不再错过重要信息,不再“误操作”。

强提醒的操作指引出现机制:用户首次进入【确认寄件信息页】时出现,非首次不出现;或者用户每次进入都出现,当用户点击“下次不再提醒”后,用户下次进入页面就不再出现。

2)系统偏好设置

支持用户设置默认的退货方式,后续退货退款时,就不需要频繁选择退货方式了,提高退货退款申请效率。

不同的用户有不同的需求,退货偏好也不尽相同。让用户根据自己的实际情况,选择自己更加方便的退货方式。

五、应用设计原理

1、人性化帮助原则

尼尔森可用性原则中的“人性化帮助原则”指的是:为用户提供清晰、易懂的帮助和文档支持,使用户能够理解系统和功能的使用,以解决他们在使用过程中遇到的问题。

应用在该场景中,在用户不清楚退货方式默认选择“上门取件”,且是可以自行切换的情况下,提供操作指引友好提醒,在用户需要切换退货方式时,告知并引导用户快速完成切换。

2、 灵活高效原则

尼尔森可用性原则中的“灵活高效原则”指的是:需要适应不同用户的需求和技能水平,提供快捷方式和可定制的选项,以便用户可以根据自己的需求自定义工作流程,帮助用户更快地完成任务。

应用在该场景中,在用户明确自己常用的退货方式是“自行寄回”而不是“上门取件”时,可以将“自行寄回”设为默认退货方式。

用户以后退货就不用担心每次都要手动改退货方式的问题了,可以快速完成“正确的”退款申请。

总结

1、不要轻易让系统为用户做选择,如果要,那么需要让用户明确了解系统当下的状态,必要时提供帮助,引导用户完成正确的选择。

2、当用户在做选择时,多个共性的用户存在不同的选择需求时,需考虑系统的灵活性,帮助用户高效地完成任务。

本文由 @Nana 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 好文章

    来自北京 回复
    1. 谢谢支持~🧚‍♀️

      来自广东 回复
  2. 不默认寄件方式 让用户自己选感觉更灵活 不同用户不同场景和时间 每次的选择都不一样,避免用户不看选项直接点提交,可以用特殊颜色符号或字体 重点展示该选项,避免用户忽略或者误操作

    来自四川 回复
    1. 是的,可能大部分人还是觉得上门取件比较方便,猜测平台默认选择的出发点,是为了满足大部分用户的诉求,让大部分人少操作一步。

      来自广东 回复
    2. 同意这个观点,可能他们根据以前的订单数据做的一些决定,不过这个就是一个取舍,各种因素综合判断,不过为了一些客户的少操作一步,让另一些或许是很小一个群体误操作或者忽视引起其他附加的成本操作,这个本身也值得商榷。

      来自四川 回复
    3. 认同,赞👍

      来自广东 回复