如何系统性解决SaaS产品个性需求?

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在做SaaS产品时,当被“个性化需求”折磨的时候,你一般会怎么解决?作者结合相关案例,从系统的角度,谈谈如何解决SaaS产品个性需求,希望对你有所帮助。

笔者在工作过程中,几乎每天都被个性化需求所“折磨”,偶然有感,故简单做个小结,希望对你有启发~

一、SaaS的本质是标准化

SaaS产品的本质是续费率和服务,也是标准化和规模化。因为只有标准化才能规模化,只有规模化才能覆盖前期投入的巨大研发成本。

比如有赞创始人白鸦说他们共有7个系统,20000多个功能,如果按25人日/功能,3000元/人日,那过去11年他们对系统研发的投入将超过30亿。

每年平均需要2亿的研发成本,那至少需要年营收10亿才能盈利。如果按客单价1万计算,那就需要至少10万家商家客户。

所以只有标准化、规模化,才具备盈利可能性。

二、客户需求 = 标准化需求+个性化需求

如果从SaaS服务提供者(即企业)视角切换到SaaS服务采购者(即B端客户)视角,可能就会发生一个视角差。

即每个商家对SaaS产品的需求,是标准化需求与个性化需求之和,只是这二者的占比有差异。同时,它们二者的比例会随着时间的推移、市场的变化,配比也会发生变化,这就会影响续费的意愿度。

比如A客户采购某SaaS产品时,标准化需求与个性化需求比是9:1,1年后其业务发生重大变化,导致新需求出现,导致二者配比变成8:2(甚至7:3)。

作为SaaS产品提供者如果不能及时满足其需求,那A客户的续费成功率将会降低不少。

如何解决标准化与个性化需求之间的矛盾?

三、方法论:从系统角度解决问题,而不是从问题的症状或人

回到SaaS服务系统,则可考虑从两个视角去解决:商业模式、产品设计。

1. 从商业模式视角

商业模式是经营活动集合以及相关利益者的交易结构。

交易结构则包括五大部分:交易要素、交易主体、交易方式、交易收支、交易风险管理。

具体到SaaS商业模式,我们可以着手优化的方向是:交易要素与交易方式。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

第一,从交易要素看,可将软件系统与服务的售卖颗粒度细分,让客户实现积木式按需购买,解决大颗粒度的个性需求。

  • 从模块上,可以将一个完整系统拆分成多个模块进行售卖。比如HR SaaS系统可拆分为:组织人事、考勤管理、薪酬税务、绩效考核、招聘管理、培训管理等;
  • 从服务上,可将服务拆分为对接服务、接口服务、实施服务、定制化升级服务、插件化升级服务等。

第二,从交易方式看,保持订阅制模式,但改变渠道商与SaaS企业的关系(甚至是第三方开发者),来满足客户定制化、插件化个性需求服务的问题。

  • 原有模式:渠道商核心负责销售、营销产品,以及成交后的实施与培训服务,产品的研发与升级,统一均有SaaS企业负责,导致个性化需求无法有效得到响应。
  • 新模式:渠道商保留现有职能外,还可负责升级系统,解决其客户的个性需求。同时可将其解决方案进行插件化,最终售卖给其他有类似需求的客户。
  • 同理,第三方开发者,如果对应有兴趣,则也可进行插件化开发,最终放到对应插件市场进行售卖。比如Salesforce的AppExchange、钉钉的钉钉搭等,都类似这种模式。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

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2. 从SaaS产品设计角度

第一,可配置化产品设计。通过预制能力的产品设计方式,提供尽可能多的能力供用户进行配置化使用。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

1、权限层配置化

一般包含菜单权限和数据权限配置,可采用角色、角色组赋能用户,实现不同客户对权限、数据的个性化控制需求。

比如钉钉管理员的权限设计,可定义管理范围以及应用权限范围。

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2、页面层配置化

一般包含页面列表、详情、视图、字段等的配置,客户可按需进行页面的配置,实现个性化的页面需求。

比如北森的配置化平台,可以实现每个模块、每个页面的按需配置。同一个页面也实现不同客户的显示列表、字段、按钮、视图等有差异。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

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特殊说明:这种模式本质上来说,已属于Paas平台的范畴,如果是轻量级的SaaS配置化,则可采取更简化的方式。

3、功能层配置化

一般包含页面功能、要素、逻辑、规则的组合,满足不同客户的个性化需求。

比如飞书考勤管理端的【假期规则】,则可逐层、逐级进行按需配置。

第一层:默认假期类型与自定义假期类型。允许用户在系统预置假期类型的基础上,自定义企业自身的假期类型。比如献血假、慈善假、福利年假、妇女节、父亲节等。同时,通过内置的模板,供客户快捷设置。

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第二层:自定义假期规则。允许用户根据实际诉求,自定义员工请假规则、发放规则、使用规则等。

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特殊说明:产品规则/逻辑的抽象程度与颗粒度,决定了扩展性,扩展性最终将影响个性需求的满足程度。

举个例子。

上述年假发放规则中,如果抽象为【年假周期】(如年/半年/季度/月)与【发放频率】(如按天发/一次性发)两个要素进行组合,则可扩展出8种组合。

反之,如果不抽象,默认【年假周期】就是【年】,【发放频率】就是【一次性发】(但可限制请假时【按天折算请】),则后续的扩展性就将大大被影响。

第三层:假期余额显示与调整。允许用户对于假期余额在员工端的显示与否进行设置,也允许用户对假期余额的额度、有效期等进行调整,满足过程中不同客户有可能出现的个性需求。

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4、字段层配置化

一般包含系统预置字段、自定义字段,允许用户可使用自带字段,也可自定义符合自身计算规则的字段,实现不同客户对不同计算逻辑有差异的需求。

比如飞书的报表相关字段,可分两层进行个性化设置。

第一层:自定义报表以及相关字段顺序等。用户可按需设置每个报表的字段以及顺序。比如每日情况表,只要打卡时间与时长、每日应时长、每日实际出勤、每日加班时长等。

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第二层:自定义字段的规则。用户可按需定义字段的规则。比如30分钟以上迟到计为【严重迟到】;或【实际出勤时长】需刨除【外出时长】等。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

第二,开放Api接口设计。通过开放对应的Api接口与数据,让具备研发能力的客户(或第三方),可二次研发解决部分个性化需求。

比如某HR SaaS产品可开放对应的排班、打卡、假期、外勤类、日报等数据,对应客户则可采用自研或第三方对接的方式,实现取两者最佳功能的效果。

比如某客户是餐饮行业,对于排班有自己的规则与诉求,所以自研了一套智能排班系统,可实现根据历史营业额、天气情况、岗位、人数等情况,自动完成排班。

同时,采购SaaS产品,主要是用于算薪扣税等,但其排班能力相对比较标准,无法有效支撑所有需求。此时就可借用对应SaaS企业的OpenApi能力,把原系统的排班等信息同步过去,保证出勤结果的正常计算,最终可实现算薪与扣税等。

如何系统性解决SaaS产品个性需求?

或者某客户的人力是通过第三方外包过来,每日的出勤结果需要双方及时确认,否则影响最终的薪资结算。

但标准化SaaS产品不太会支持此功能,此时,如果SaaS系统可以把每日出勤结果(即日报)通过OpenApi的形式对外开放,则其就可自行研发,实现双方的每日出勤结果确认。

总结

1、SaaS本质是续费和服务,也是标准化和规模化,而客户一定有个性化需求,“阻碍”规模化,所以如何解决这二者的矛盾,成为SaaS企业的一大痛点;

2、遵循“系统角度解决问题,而不是从问题的症状或人”的方法论,从商业模式与产品设计两个角度切入解决个性化需求问题;

3、从商业模式角度,则主要有两种可行解决方案:

  • 第一种是改变交易要素。将软件系统与服务的售卖颗粒度拆分,让客户像购买积木式一样按需购买,解决大颗粒度的个性需求;
  • 第二种是改变交易方式,保持订阅制模式的同时,改变渠道商与SaaS企业的关系(甚至是第三方开发者),实现插件化研发,且提供插件交易市场。

4、从产品设计角度,则主要也有种可行解决方案:

  • 第一种是可配置化产品设计。可细分为四个方向:权限配置化、页面配置化、功能配置化、字段配置化。
  • 第二种是开放Api的方式。

5、解决方案虽好,按需使用就好。任何一种解决方案都是需求、成本、商业价值综合权衡后结果,并不存在一蹴而就,也不一定全部解决方案均采用。

专栏作家

邢小作,微信公众号:邢小作之家,人人都是产品经理专栏作家。一枚在线教育的产品,关注互联网教育,喜欢研究用户心理。

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