体验日常:退订咋“这么难”?

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在日常生活中,我们常常会遇到需要进行一项服务的退订的,但常常会找不到退订的入口。退订入口为什么隐藏得这么深?本文从用户体验的角度分析该功能设计的思路,一起来看看吧。

本文是笔者日常生活中,在购买流量包的前、中、后服务过程的体验发现。下面👇一起来感受其中的服务体验吧~

一、用户旅程地图

体验日常:退订咋“这么难”?

二、分析服务前、中、后体验

1. 购买流量包前

一天中午,收到联通发来的短信,告知我当月套餐流量已用完,已使用套餐外流量 37.7M,额外收费 10 元。顿时觉得流量费也太贵了,划不来。

体验日常:退订咋“这么难”?

平时每月套餐内流量是够用的,由于过年期间比较特殊,下了一场大雪,家里的无线网络被弄坏了,只能使用手机数据上网,所以过年期间手机流量消耗比较快。

2. 购买流量包后&操作退订前

(1)用户场景

在 app 找到购买流量包入口,在多个流量包中选择了相对划算的套餐:15G,每月30元。

ps:因为平时经常收到很多附带链的没用的短信,所以看到短信链接,大脑的系统一会自动地略过链(担心进入“骗子的圈套”),没有直接点击短信链进去购买,而是前往 app 购买流量加油包。

体验日常:退订咋“这么难”?

订购完成后,收到一条【订阅成功】短信通知。

体验日常:退订咋“这么难”?

【订阅成功】短信包含以下 4 点内容:

  1. 告知用户已购买成功并已生效;
  2. 提醒用户如当月不退订,次月将自动续费;
  3. 告知用户产品生效期间有哪些套餐服务;
  4. 下载 app 链;

(2)分析用户体验

用户感到喜悦的体验:

点击链进入退订页面,提前预判到用户会有退订需求。

用户感到想哭泣的体验:

用户不知道这里有退订快捷入口,导致用户在 app 白费功夫找了一圈。

(3)用户体验改善

要改善用户感到想哭泣的体验,应在短信中凸显用户重点关注的内容,补充说明“如需退订,请点击链接前往退订”的相关信息,引导用户操作。

同时优化 app 内的退订入口的位置,将其放置已购套餐的附近,便于用户操作,为用户降本增效。

满足“就近原则”设计原理,就是尽量选择距离现场最近的资源或服务。主要目的是提高效率、节省时间和资源。

3. 购买流量包后&操作退订

(1)用户场景

用户诉求:

用户只想购买当月的流量包套餐,不希望后续每个月都自动续费套餐。

用户行为:

用户前往 app 退订每月续费的流量包套餐,由于退订入口隐藏地比较深,找了一圈也没找到退订入口。

💡回想起短信中有附带链接,于是前往短信点击链,没想到直接跳转到退订产品服务页了,原来快捷退订入口在这里。

体验日常:退订咋“这么难”?

(2)分析操作流程

用户感到喜悦的体验:

短信附带退订链接,用户可快捷操作。服务商提前预判到用户会有退订产品服务的诉求,帮助用户快速完成退订。

用户感到想哭泣的体验:

用户在点击获取验证码后,在填写验证码时迟疑了。

“退订操作立即受理”意思是🤔:提交成功后将退订流量包套餐,应该是次月不再续订流量包了。那么本月已生效的流量包会失效吗?如果失效不就白折腾了?

用户心理:

按照日常使用其他产品的习惯,默许应该是仅退订后续的自动订购产品服务。

本月已生效的产品应该不会再次退回,因为从生效开始,就可以使用流量了,套餐已开始消耗,再进行退回,涉及很多退回的问题。

🌰比如:用户流量用完了,是没有办法退回流量的。

经过上述思考,我还是大胆操作了退订,默认是人性化服务设计。果不其然,退订后收到短信通知,告知已生效的流量包将于月底到期。

体验日常:退订咋“这么难”?

(3)用户体验改善

要改善用户感到想哭泣的体验,应在退订确认页凸显用户核心关注的内容,补充说明“退订后次月将不再自动续费流量包,本月已生效的流量包不受影响”信息。

满足“系统可见性原则”设计原理,就是保持界面的状态可见,变化可见,内容可见。在此处需要体现内容可见。可参考iOS 手机取消订阅产品服务的做法:取消订阅时,弹窗提醒,让用户确认关键信息。

体验日常:退订咋“这么难”?

三、更多思考

1. 为什么 app 中退订入口隐藏较深?

猜测🤔:

可能优先推广app?所以没有说明“如需退订,点击链接”,而是直接放在短信最后做app推广。

2. 分析不同角色用户的心声

1)🙋‍♂️商家说:

想让用户付费,不想让用户退订,就这样挺好的。

2)🙋‍♀️用户说:

我想要自己选择是否连续每月自动订购产品服务。为啥连个退订入口都没有呢?太不方便了!

用户期望:

退订是我应有的权利,和订阅产品服务应该是平等的关系,我可以按需选择是否订阅产品服务,也可以自主选择是否退订产品服务。

3. 设计思考

设计师考虑优先保障商家的利益,于是选择将入口隐藏较深。

ps:🤔难道在短信中没有明确说明“如需退订,点击链接”,也是这个考虑吗?

总结

在产品服务设计中,想要提升用户体验,以下 5 点至关重要:

  1. 设计师应切身感受用户当下的情景和使用场景,以满足客户预期。
  2. 应考虑用户操作的便捷性,提升操作效率,满足“就近原则”设计原理。
  3. 应保持界面的状态可见,变化可见,内容可见,满足”系统可见性原则“设计原理。
  4. 应凸显用户关注的关键信息,特别是关乎到用户利益的东西,需要特别关注。
  5. 涉及影响商家和用户之间的利益分配的场景,需平衡管理好双方的预期。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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