智慧工地用户体验升级|B 端产品“用户需求”挖掘

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如何做好B端产品的用户需求挖掘?这篇文章里,作者结合智慧工地平台的案例,分享了如何从各类型用户入手,多维度寻找体验痛点。一起来看看本文的案例分享。

智慧工地管理平台登录页面:

一、什么是智慧工地

智慧工地管理平台兴起于 2016 年,住建部印发相关政策中明确提出要加快推动信息技术与建筑业发展深度融合,探索大数据在建筑行业的应用,自此之后,智慧工地平台如雨后春笋般遍布国内大大小小的工程建筑地。

通俗概念来说,智慧工地是运用信息化手段,通过三维设计平台对工程项目进行精确设计和施工模拟,围绕施工过程管理,建立互联协同、智能生产、科学管理的施工项目信息化生态圈,并将此数据在虚拟现实环境下与物联网采集到的工程信息进行数据挖掘分析,提供过程趋势预测及专家预案,实现工程施工可视化智能管理,以提高工程管理信息化水平,从而逐步实现绿色建造和生态建造。

二、我们做了什么

由于平台用户类型多样化、平台功能地域性特征强、发展时间短等因素,目前智慧工地平台在用户体验方面还有很大的提升空间,本次伊飒尔项目团队从各类型用户入手,多维度寻找体验痛点,探索不同利益相关用户的需求,为智慧工地平台提供了一套完整的方案。

三、项目难点

难点 1:在用用户实际平台使用时间较短,招募困难

本次项目中用户招募工作由平台开发商负责。由于该平台面世时间较短、使用场景单一、用户实际使用时长受工期限制等因素,故本次招募时间较长,持续两个月之久;同时由于施工现场工作的特殊性,在用用户时间也较难协调。

在与客户协商后,我们一致认为招募不应仅局限于在用用户,可以根据体验设计中的【Stakeholder Map】,分析找到智慧工地平台的利益相关者,施工方为平台直接利益相关者(使用者)、运营商为第二利益相关者、平台开发商为第三利益相关者。

智慧工地管理平台StakeholderMap

难点 2:用户使用平台多为完成政府开工要求,需求难挖掘

在与前几位施工方用户的访谈过程中,我们了解到多数用户选择使用智慧工地是因为政府明确要求,工地开工必须配备智慧工地管理平台。由于各地政策不同,所以对智慧工地平台所要求的必备功能也不同。

以福州和上海为例,福州政府要求平台必备功能为:视频监控、劳务管理、塔吊监测和环境监测;上海政府要求平台必备功能为:视频监控、劳务管理、塔吊监测、水电监测、抽烟监测等。多数工地为了节省成本,仅选择政府强制要求功能安装,并且多位用户提到:“我们最大的需求就是平台将数据成功上传至政府监管平台,不要影响施工进度就可以了,平台能正常使用就行。”

基于初期访谈的反馈,我们调整了研究方向和访谈内容,将研究范围由最初的平台使用体验扩大至平台使用及配套服务体验,用服务蓝图的方法将智慧工地平台的体验流程按照服务阶段划分为售前、售中和售后,以施工方用户为主,将运营商和平台开发商对应服务流程中的前台、触点以及后台的位置。通过该方法探索每个阶段中存在的痛点,产品机会点,精准对应各服务阶段前后台,以提升用户体验。

智慧工地管理平台服务阶段划分

四、研究方法

该项目采用专家走查和深度访谈的研究方法,深入了解各类型用户对该品牌智慧工地的使用情况,挖掘使用痛点,探索平台发展机会点。

1. 专家走查

由于该平台目前真实在用用户数量不满足测试样本要求,遂邀请用户体验专家根据一定的设计标准和设计原则,对产品中的设计方案页面从头到尾进行一次问题的发现与总结,便于修改与完善,以产品用户体验的角度出发进行界面中的问题发现。

2. 深度访谈

通过对该平台使用及服务流程中各角色进行深度访谈:

通过与施工方进行深度访谈,了解其在平台使用过程中的关注点、使用痛点、对平台的态度以及未来发展期待;

通过与用户有直接且密切接触的运营商进行深度访谈,根据运营商客户经理与施工方在售前阶段的沟通过程中了解到影响施工方购买决策的因素,提炼用户关注点;以及在售后阶段遇到的常见故障类型,了解目前施工方的平台使用痛点;同时,通过运营商的住建行业总监了解目前行业发展状态、需求以及政府对该产品行业的未来发展规划,为品牌方(开发商)提供方向;

开发商进行深度访谈,通过售前经理了解目前各区域智慧工地平台发展现状以及发展难点,探索机会点;通过产品经理和设计师了解平台理念、发展规划以及他们所了解的用户需求,寻找未被满足的用户需求;通过后台运维人员了解目前平台使用中常见问题,挖掘用户(施工方)痛点。

五、项目输出

1. 可用性问题列表&优化建议

根据用户体验专家走查方法,输出该智慧工地平台各页面可用性问题列表,并针对各问题提出优化建议。

2. 服务蓝图

将每个利益相关者在该途中串联,寻找各服务阶段中存在的痛点,找到该痛点所在步骤与用户的触点,以及前后台支撑,寻找创新机会点。

智慧工地平台部分服务蓝图展示

作者:ISAR资深用户研究员;图文编辑:筱沄、倩华

来源公众号:用户体验大学堂(ID:isaruxd),专注用户研究和用户体验设计。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @用户体验大学堂 授权发布,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 伊飒尔公司创始人袁小伟博士积二十余年之用户体验领域项目经验,所撰写的《用户体验测评方法》,近期将由湖南大学出版社付梓印行。该书是“用户体验大学堂丛书”首部著作。《用户体验指标体系》、《用户研究》也将在今年陆续推出。《用户体验管理体系》和《用户界面设计》计划在2025年上半年出版。关注“用户体验大学堂”公众号,第一时间了解新书资讯。

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