客户体验:顺丰的NPS调查设计,藏着魔鬼的细节

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在当今竞争激烈的商业环境中,企业越来越意识到客户体验的重要性,而 NPS(净推荐值)调查已然成为了衡量客户忠诚度的关键工具。

NPS 作为一种国际通用的调查方法,在中国企业本土化的实践和优化中,也展现出在 NPS 调查方式上独特的使用方式。

今天,我们来拆解[顺丰]小程序在 NPS 调查设计中所展现的创新细节,以及这些细节背后的可能性思考是什么,希望能对你有所启发。

之前在“解读一波大厂的NPS调查案例”也有整理分享一些国内外的 NPS 调查实践,感兴趣也可以看看。

那我们就开始吧~

1、标注7-8分为“可能会”

为了方便大家理解[顺丰]小程序 NPS 调查和传统用法的差异,我选择了在同行业的[申通]小程序 NPS 调查进行对比。

[申通]小程序采用的是传统 NPS 调查设计,评分区间从 0 到 10,两个极端分别为“非常不愿意”和“非常愿意”,这种设计在全球范围内广泛应用。

从[申通]和[顺丰] NPS 调查设计的对比可以看出,[顺丰]在传统 NPS 调查设计的基础上进行了本土化调整,在 7-8分 的上方增加了“可能会”的标识。

增加“可能会”标识的做法,我猜测[顺丰]是希望减少用户对评分区间的模糊理解,提高填答的准确性。

原因是用户在填写 NPS 调查时,区别于满意度的调查(会有一个确定的中立态度的分数识别),用户对 7-8分 的理解会存在不确定性,通过增加具体的标识可以引导用户更明确地表达他们的真实意图。

这样的改动可以使用户在填写问卷时感觉更舒适,帮助用户能够更准确地找到与他们感受匹配的选项。

在信效度方面,增加说明在数据分析还会提高评分的一致性,用户更清楚评分的含义,减少了评分过程中的随机性和主观性。

在前期实施的时候,需要定期评估来确保一致性。这个做法最大的阻碍其实在于,提供 NPS 调查的软件厂商,并没有支持这样的设置,一般需要定制开发才能实现。

2、NPS分数用“动态表情”表示

我们继续看[申通]和[顺丰] NPS 调查设计的差异。

传统的做法在用户选中某一分数时,会在该分数上变成高亮色,这种方式简单直接,但缺乏互动性和趣味性。

在[顺丰]我们可以看到,它采用的动态表情的方式进行不同分数的表示。

广泛应用于社交媒体和日常沟通中的表情符号,能够更直观地反映用户的情感状态,这样的表示方法用户接受度和理解度更高。

同时,动态表情符号符合年轻人的交互偏好,年轻用户也更喜欢互动性和趣味性的设计。

3、0-6分细分为2种情绪

在比对过程中,还发现一个特别的差异点。[顺丰] NPS 调查设计在 0-6 分的“批评者”的分数区间,在用户选中后采用了 2 种不同情绪的动态表情进行表示。

通过使用不同情绪的表情符号,可以细分批评者的情感状态,从而更准确地反映用户的真实感受。

NPS = 3-6 分使用“难过(🙁)”的动态表情,表示用户虽然不满意,但情感上更接近失望而非愤怒。

而 NPS = 0-2 分则使用“生气(😡)”的动态表情,表示用户对整体的体验极度不满。

我们整理一下,[顺丰] NPS 调查设计严格意义上其实是在“推荐者”、“中立者”和“批评者”中划分出了 4 种客户的情绪状态。

这样的好处在于,不同的情绪表情可以帮助企业更精准地识别和理解用户的反馈情感,从而制定更有针对性的改进措施。

例如,对于“生气(😡)”的用户,企业需要采取更紧急和更深入的服务体验改进,而对于“难过(🙁)”的用户,则需要更多的安抚和调整。

4、也提点优化建议

[顺丰] NPS 调查设计给了我很多在 NPS 使用上的启发。

说了这么多好的,也要在“鸡蛋里挑一下骨头”,试着提两点我个人的建议,也希望能帮[顺丰]做得更好~

1)从下图我们可以看到,[顺丰] NPS 调查“提交”按钮,只有用户在选择完评分+开放题后,才会被激活成提交状态。

这增加了用户的填写负担。很多用户可能没有时间或不愿意填写开放题,这种设计可能导致用户直接放弃提交问卷。

相比之下[申通]的做法对于用户就更友好一些,允许用户评分完直接进行“提交”。

虽然强制填写开放题的初衷是为了获得更多详细反馈,但灵活的提交机制和适当的激励措施可以更好地平衡用户体验和数据完整性。

2)匿名提交调查问卷,对于用户来说是一个特别重要的需求。

从用户心理上看,涉及个人评价和反馈时,用户往往希望保持匿名,可以避免潜在的负面影响或报复。

缺乏匿名选项常常会导致用户在反馈中不愿意表达真实的意见和建议。

我们可以看到在[顺丰] NPS 调查并没有“匿名”提交的设计。同样是在顺丰小程序,其[满意度调查]是有提供“匿名”提交调查问卷的设计。

增加“匿名提交”选项是对[顺丰] NPS 调查设计的一个有益改进,能够提升用户参与度和反馈数据的真实性,增强用户的信任感。

最后,在实际实施中需要权衡匿名提交与数据关联性的影响,通过隐私保护声明和匿名选项的设置,最大化用户隐私保护和反馈质量。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】,微信公众号:【龙国富】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 这些细节真的nice

    来自湖北 回复