客户体验:“工作故事”和“客户故事”有什么区别?

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文章探讨了在客户体验领域中,“工作故事”和“客户故事”这两个概念的区别和应用。作者龙国富通过具体的例子和清晰的结构,阐述了“工作故事”作为“客户故事”的升级版,提供了一种更深入、更情境化的方法来理解客户的需求。文章还提供了如何应用“工作故事”的方法,并鼓励读者根据业务需求选择适当的方法。

在客户体验领域,JTBD(Jobs To Be Done,待完成的工作)的概念日益受到重视。

想要给客户创造超预期的好体验,在体验思维下就需要通过有效洞察到客户的需求和动机。

这不仅仅是关于他们是谁(客户故事),更是关于他们在特定情境下需要完成什么任务(工作故事)。

工作故事,作为客户故事的升级版,提供了一种更深入、更情境化的方法来理解客户的需求。

为什么这么说呢?原因是,工作故事与传统基于角色创建的客户故事在侧重点上存在显著差异。

  • 客户故事:“作为一位健身爱好者,我希望能在健身App中找到各种锻炼课程,方便我可以根据自己的兴趣和健身目标选择合适的课程。”
  • 工作故事:“当我完成了高强度锻炼后,我想要能立即收到健身App推送专业&科学的拉伸指导,让我能在第二天避免肌肉酸痛。”

从上面的例子可以看出,客户故事侧重于用户角色和基本需求,而工作故事则更深入围绕客户在特定情境下的具体任务和目标展开,提供了更丰富的情境和动机描述。

那客户的工作故事应该怎么应用呢?

将前面例子中的工作故事进行拆解,可以得到下面的组成:

  • 完成了高强度锻炼后:在什么情境下
  • 专业&科学的拉伸指导:客户需求是什么
  • 避免肌肉酸痛:为什么需要这个功能

所以,你可以将工作故事的结构理解为三个关键部分:情境(When)、目标或动机(I want to)、预期结果(So I can)。

  • 情境(When):描述客户处于特定情境或背景下的具体情况。这一部分为客户的需求和动机提供了上下文,帮助体验团队更好地理解客户所处的环境和条件。
  • 目标或动机(I want to):描述客户在特定情境下的具体目标或动机。这一部分揭示了客户为什么需要完成某个任务,是工作故事的核心部分。
  • 预期结果(So I can):描述客户完成任务后所期望达到的结果或效果。这一部分帮助设计团队理解客户完成任务后的期望和需求,指导产品设计和优化。

方便大家进一步理解,我们再看一个例子。

  • 情境(When):“在炎热的夏天,出门办事想要骑共享单车时,发现坐垫温度接近60℃!”
  • 目标或动机(I want to):“我希望高温天气下也能轻松出行。”
  • 预期结果(So I can):“确保我在炎热的夏天也能享受到舒适的骑行体验。”

组合起来就是一个完整的工作故事:

最近天气一下子变得非常炎热,我出门办事想要骑共享单车时,发现坐垫温度接近60℃!我希望在高温天气下也能轻松出行,确保在炎热的夏天也能享受到舒适的骑行体验。

对应的,共享单车公司就可以在天气炎热的城市进一步去思考改进策略,比如:

改进坐垫设计:开发或引进具有更好隔热性能的坐垫材料,如采用高分子聚合物材质,利用对太阳光的反射和自身隔热,实现物理降温。

* 相变材料(PCM):指在相变时放出或吸收大量热,以达到加热或降温作用的物质。

增加坐垫冷却技术:可以在坐垫内部安装小型风扇或使用相变材料,这些材料可以在受热时吸收热量并逐渐释放,从而保持坐垫的凉爽。

当然,客户故事和工作故事各有所长,并不是厚此薄彼。在了解客户的动机方面,工作故事表现更优~ 大家可以根据业务上的具体需求,酌情选择。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】,微信公众号:【龙国富】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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