长辈想学着自己买高铁票，在应用市场下了一个买票 App，捣鼓半天票还没买，却被扣了一百多块钱，还开通了自动续费。两笔扣款49.90元和59.90元，为了退款，作者找订单、打客服、跑投诉，前后折腾了近一周，钱才陆续退回来。

国庆假期，看了一部香港电影，《一个部门的诞生》。

这是一部黑色荒诞喜剧。在我看来，它有点《热天午后》的味道，也有银河映像那种熟悉的荒诞感。

故事发生在开心电视台的客服大厅。带着孩子的妈妈、老奶奶、年轻人……大家来到这里，只想办一件普通的事：取消套餐。

其中一个年轻人被百般刁难，阴差阳错抢了警察的枪，变成“持枪劫匪”，劫持了大厅里的人。

他折腾这么大一出，竟然只是想退订套餐。

一场小小的退订纠纷，迅速变成全城关注的劫案。可就连警方介入，也绕不过层层推诿的流程，等不完热线电话那头的回应。

这个故事，听着相当荒诞，却又觉得很“正常”。

因为我也经历过。

六月端午节，一次替家里长辈处理退款的经历，至今想起来，还是气得够呛。

01 票还没买，钱先扣了

端午节回家，家里长辈说，想试着学会自己买高铁票。

他们用的是一款普通安卓手机。在应用市场下载了一个买火车票的 App，打开，尝试登录，一个人捣鼓了半天，票还没买，却已经被扣了一百多块钱。

长辈赶紧来问我：怎么没买票，就已经扣钱了？

我接过手机，打开 App，看到的是这样的页面。

你们能一眼找到，哪里可以关闭这个弹窗广告吗？

按我当时的操作，稍不留神，没有准确点到关闭按钮，点到页面的任何其他地方，就会跳进活动页面。

页面接着引导你填写手机号、银行卡号等信息，最后买下一个“权益包”。

所谓权益包，是一些长辈根本没打算购买、也没用上的会员权益。

更让我生气的是，扣款之外，还开通了自动续费。如果不取消，后面还会继续扣钱。

你们可能会想：都填银行卡号了，怎么还会以为是在登录？

但对不熟悉互联网的长辈来说，他们没有我们这些年练出来的警惕。打开一个买票的 App，按页面提示填写信息，在他们看来，就是学买票要走的流程。

“打开一个 App，点击、输入手机号，这难道不是注册登录吗？”

他们是来学买票的，不是来练习识别陷阱的。

更让人无奈的是，下载的还不是铁路官方的12306，而是一款第三方买票 App。在我看来，它的包装很容易让不熟悉的人误认。

看看应用市场里搜索“高铁”出现的这一屏。我们知道该找哪个，不代表第一次学买票的人也知道。

当广告出现在用户以为自己正在办理业务的位置，它就很容易借走用户对这个 App 的信任。对方以为自己在往买票的下一步走，实际上，已经进入另一笔交易。

这也是我最介意的地方：长辈愿意学，是想让生活方便一点，结果第一课却是先交学费。

02 一个退款，折腾了近一周

事情已经发生，先放下愤怒，把钱拿回来。

权益包完全没用过，长辈甚至不知道买了什么。我觉得，申请退款是再正常不过的诉求。

结果，我在这个 App 里找不到对应的订单，也找不到能处理这笔扣款的客服入口。

我又去翻银行卡交易记录，才找到两笔扣款：49.90 元和 59.90 元，合计 109.80 元。

第一笔，交易记录上写着“江苏涌上”，还留了客服电话。

打过去，是语音机器人，提示按 2 可以申请退款。我照着提交，很快就收到了退款。随后，也在银行卡相关设置里取消了自动扣款绑定。

第一单，到这里算是顺利结束了。

第二笔，交易记录上的收款方是杭州棉趣科技有限公司。

我按记录里的客服电话打过去，语音提示已经不在服务时间，要等第二天白天再打。第二天，我又打了一天，始终没人接。

我只好上网继续找客服电话，也看到了其他网友关于类似扣款的投诉。

下面这几张网友投诉截图，还包括九月份的记录。它们说的是各自的遭遇，但类似的困扰，让人看着实在不是滋味。

后来，终于找到一个能接通的客服电话。我把诉求说得很清楚：退款，并取消自动扣款。订单号、手机号等信息，也都报了过去。

客服说，已经登记，24小时内处理。

听到还要等24小时，我已经有点无语，但也不想为难客服小哥，就继续等。

第二天，超过24小时，仍然没有处理。我再次打过去，这回是另一个小哥接的。

他说，系统里没有我的退款申请记录，可以再帮我申请。

我到这里就气炸了。

昨天明明说登记好了，今天怎么又成了没有记录？我追问，他坚持说系统里没有，随后开始反问我怎么听不懂话，最后直接挂断了电话。

我不知道问题到底出在登记、流转，还是处理环节。我能确认的是：信息报了一遍又一遍，承诺等了一轮又一轮，退款没有进展，连申请记录都对不上。

于是，我不想再找客服，直接在12315、市长热线、黑猫三个渠道提交了投诉。

市长热线很快给我回电，核对投诉内容，表示会尽快联系对方处理。这里必须点个赞，回应速度快，态度也很好。

投诉后的头一两天，依然没有退款。又等了一段时间，对方终于主动打来电话，说会办理退款、取消自动续费。之后，钱才陆续退回来。

后面，黑猫也来电确认商家反馈的问题是否已经解决；又过了几天，市长热线回访，问我有没有收到退款，还有没有其他问题。

从开始处理，到终于拿回钱，前后折腾了将近一周。

扣走一百多块钱很快，拿回来，却成了我额外的一份工作。

我得自己找订单、找电话、重复说明、等待处理，再到不同渠道提交投诉。

如果没有人帮忙，长辈要怎么独自走完这些步骤？

03 流程到底在帮谁

电影里的年轻人之所以被一步步逼到失控，就是因为退订这件事，一环套着一环。

打电话申请，说必须本人办理；好不容易拿到申请信，背面的小字又藏着条件：必须在规定时间内寄回机顶盒，否则申请作废……

在我的观影感受里，最讽刺的是，连客服自己都承认，这些复杂流程是在千方百计阻拦用户退订。

电影把冲突推到了极端。现实里，大多数人不会闹出劫案，只会在一次次等待之后，觉得“算了，就一百多块钱”。

但如果一个人因为麻烦放弃，钱就留了下来；更多人放弃，这套麻烦的流程，反而可能在经营报表上显得很有效。

这才是让我后背发凉的地方。

当然，退款需要核对订单，取消扣款也需要验证身份。这些步骤有其必要，我不是要求所有退款都不问缘由、立刻到账。

可必要的核实，总该让用户知道：申请有没有收到，卡在哪一步，什么时候会有结果。

让用户反复提供同样的信息，昨天说已登记，今天又说查不到，既解释不了进度，也找不到负责的人。这种麻烦，究竟是在解决问题，还是在消耗提出问题的人？

如果购买一路畅通，退出却处处设卡，就很难只用“流程复杂”来解释。

客服往往是用户唯一能接触到的人。但谁能退款、谁负责处理、申请怎么流转，并不全由接电话的那个人决定。

我生气的，也不只是某一次被挂电话，而是这样一套安排：每一环都可以说“不是我负责”，最后却由用户承担全部折腾的成本。

这样的企业，还把用户放在心上吗？

04 做了七年产品，我还是不甘心

我已经做了七年的互联网产品经理。

大学毕业，选择这个职业时，我看过很多关于这个行业的故事：乔布斯与苹果，张小龙与微信，俞军的产品方法论，苏杰的《人人都是产品经理》……

那时我理解的互联网产品，是利用技术，让信息传递更便捷，让办事少一点折腾，让生活更方便。

以前坐火车，要去车站排队买票。有没有票，会不会白跑一趟，去了才知道。

现在打开12306，查班次、买票，没有合适的票还可以看看候补、换个车次。很多事情，足不出户就能完成。

这是互联网产品吸引我的地方。科技让生活更美好，不应该只是一句宣传语。

但另一边，有些产品也把同样的设计能力，用在了另一件事上：让你更容易付钱，更难发现自己买了什么，更难取消，更难退款。

看到这样的产品，我很难不失望。在某些收入和盈利指标面前，用户体验似乎只剩下一个要求：别妨碍收钱。

在资本和报表眼里，用户不再是一个个具体的人，只是流量。

我知道，企业需要赚钱，产品需要活下去。但让用户看懂自己在买什么，愿意买才付钱，不想用了能够顺利退出，难道不是最基本的要求吗？

用户体验，也包括用户决定离开你的时候。

如果我们只盯着有多少人付款，却不追问其中多少人买得明白；只关心留下了多少用户，却不在意他们是不是走不了，那么再漂亮的数字，也回答不了产品到底帮了谁。

更让我担心的是，这种经历会把人推得越来越远。

一个长辈鼓起勇气学买票，先被扣了钱，再发现退款这么难。下一次，他可能连正常的服务也不敢碰了。

被消耗掉的，不只是那一百多块钱，还有他对互联网原本就不多的信任。

庆幸的是，这次我还找到了能推动解决问题的渠道。12315、市长热线和黑猫，都出现在我的处理过程中，后续也有人跟进、回访。

如果你也遇到类似问题，可以把这些渠道作为求助的选择。至少在我的这次经历里，投诉后事情终于有了进展。

我很感谢这些帮助。但我更希望，一笔普通的退款，不需要走到投诉这一步，才能被认真对待。

希望平台和监管能更早发现、处理这些问题，让坑人的产品少一点生存空间。

也希望做产品的人，包括我自己，都别忘了屏幕另一端是谁。

可能是赶着出门的人，也可能是一个刚刚学会下载 App、想试着自己买张车票的长辈。

他们值得被好好尊重和对待。

希望未来，每个老人、小孩，都能放心、开心、舒心的体验互联网产品。