B端业务体验改版——体验流程优化(二)

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对首页改版有了基本的认识后,本文来看看体验流程如何优化。做整体体验流程优化时会发现很多细小的问题点,该如何优化整体流程,希望本文能给你一些启发。

这是改版系列文章的第二篇,本系列分为三篇,分别是pc端首页改版、pc端体验流程优化、多端体验流程优化。上一篇讲了衫海精首页改版是怎么做的,这篇我们来看看体验流程如何优化,开始之前先回顾一下此次改版背景和目标。

一、改版背景

衫海精B端服装供货平台,是面向服装商家的在线选款平台并提供发货履约服务,商家在线选款-铺货到店铺-处理订单-网仓完成发货-网仓负责售后,可实现零库存卖货。

现阶段需要投流,吸引更多小商家来选款,需要保障商家进入后在无客服帮助的情况下,顺畅地使用,所以进行了一次整体体验升级。

二、改版目标

这次改版希望达成几个目标:

  1. 提升首页的分流、转化效率
  2. 客户使用产品流程清晰、操作高效
  3. 多端体验整体上统一,并保留各端特点

三、PC端体验流程优化

第二篇我们来看衫海精PC端体验流程优化,分为三步来完成:

  1. 用户测试,招募目标用户,对主要使用场景进行试用,在试用过程中记录客户反馈问题,试用结束后访谈客户的使用感受。
  2. 体验地图分析,设计师通过体验地图分析整个体验流程中,用户遇到的问题,分析用户的痛点和我们的机会点。
  3. 改版方案,问题明确了,方案也就出来了一半,针对具体的问题,设计解决方案。

1. 用户测试

此次招募了4位用户,分别是淘宝男装店主/淘宝女装店主/抖音女装店主/拼多多男装店主,测试场景如下:

  • 新用户从广告进来,浏览决定是否要使用
  • 账号注册,并登录
  • 选10款商品上架到电商店铺,完成电商平台授权流程
  • 采购1件样衣
  • 样衣到货后发现不好,退货
  • 在自己的电商店铺下1单
  • 电商店有订单来了,进行代发,并查看代发订单情况
  • 有一批消费者退货商品,需要退货给平台

测试中记录客户遇到的问题,比较隐晦的问题,和客户聊聊,针对问题,深挖原因。完成测试共收集了73条客户反馈问题,整理下来有3类问题,bug/体验问题/需求,给问题排上优先级,bug问题发给开发同学解决,体验问题和需求待输出优化方案。

2. 体验地图分析

通过用户测试发现了不少体验问题,为了更深入的识别体验流程中的问题,使用体验地图进行分析。把用户体验流程分为看到广告推广-浏览页面-选款-上架-代发-查看订单-退货几个阶段。分析每一步用户的目标是什么,对应的业务目标是什么。用户在体验的过程中有怎么样的行为、想法和痛点,以及当时的情绪如何,从发现的问题里面总结机会点。从图中可以看出在选款、上架、代发、售后环节,用户遇到的问题比较多,情绪较低,需要重点优化。

通过体验地图的分析,发现了很多客户试用时没有提出来的问题,这也是借助工具的魅力,在没有条件招募用户测试的情况下,设计师也可以借助体验地图,自己代入用户角色,走查流程,发现其中的体验问题。

3. 优化方案

本次优化的点比较多,列举几个有代表性的优化方案:

选款/上架环节,遇到的部分问题:

  • 看看刚加入的款,怎么没找到
  • 铺货到淘宝店试试,没授权的店铺怎么也显示出来了
  • 店铺过期了怎么没提示
  • 把待上架的款式上架,全部里区分不了那些是要上架的,那些是在售的;待上架里铺货店铺又有全部,感觉很不清晰
  • 把仓库中的款式上架,怎么还让编辑一遍,不需要编辑了

优化方案如图:

代发环节,遇到的部分问题:

  • 不知道有没有店铺订单需要代发
  • 待代发进入有很多不需要代发的
  • 显示关联商品,关联商品是干嘛的
  • 关联款式好麻烦

优化方案如图:

做整体体验流程优化时会发现很多细小的问题点,一个小的文案问题都可能影响用户的理解,在产品不断迭代演进中,非常必要定期进行这样系统性的体验问题梳理。前两篇讲了pc端的首页和体验流程的优化,最后一篇我们一起来看看,延伸到app/小程序端如何做优化,有什么相同与差异。

本文由 @Jane朱洁 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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