客户体验:为什么常识性的东西,最难被人理解?

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在营销和客户体验领域,从业者需要时时刻刻关注一些常识性问题,并学会从常识背后挖掘情绪价值,从而找到客户的真实需求与动机。这篇文章里,作者就探讨了相关问题,或许可以帮助你更好地洞察客户,从而为客户提供更优质的客户体验。

写在前面

在营销和客户体验领域,常识性的问题往往被忽视。然而,正是这些看似不起眼的细节,往往隐藏着客户真实的需求和动机。

本文将探讨如何通过挖掘常识背后的情绪价值,来提供更优质的客户体验。

Enjoy ~

一、理论背景:系统 1 与系统 2

在《思考快与慢》这本书里,作者提出了系统 1 和系统 2 的概念。系统1是一种快速、直观、省电的思考模式,而系统 2 则是一种需要经过假设、实验、推导、演绎等一系列阶段才能得到结论的费力模式。

大多数人在日常生活中更倾向于使用系统1,因为它能快速地帮助我们做出决策。例如水要凉了喝,但是为什么?大脑不需要让你思考。

这也意味着,这种快速的决策模式往往会忽视一些细节,很多人会看不到在常识上大量存在的问题、矛盾、需求的存在,特别是那些看似“常识性”的细节。

二、常识性问题的重要性

在客户体验设计中,常识性的问题往往被忽视,因为它们看似不重要或者直观。然而,正是这些细节往往隐藏着客户的真实需求和动机。

很多时候,我们在提供产品或服务的情境中,都省略了常识性背后的东西。没有在常识去挖掘客户背后真实的动机,洞察的答案往往就已经摆在我们的面前只是我们视而不见

或者说,给你,你也看不见。这种视而不见的现象,往往会导致我们错过了提供更优质客户体验的机会。

例如,大多数人都知道咖啡因能提神但很少有人深入思考为什么人们愿意花高价购买一杯星巴克咖啡,而不是在家自己冲泡

这背后其实隐藏着情绪价值:人们不仅仅是为了咖啡本身,更多的是为了那一份“属于自己的时光”或是“社交的需求”。

案例分析:星巴克

星巴克就是一个很好的例子,它成功地挖掘了常识背后的情绪价值。

除了提供高质量的咖啡,星巴克更多地是提供了一种“第三空间”的体验。

在这里,人们可以放松、工作、社交,这些都是超越咖啡本身的情绪价值。

星巴克通过精心设计的店面布局、音乐、甚至是咖啡师的互动,都在创造一种情绪体验。

这种体验触动了人们内心深处的需求,从而让客户愿意成为品牌的忠实拥趸。

三、培养感知力:体验从业者的重要任务

对于体验从业者来说,培养感知力是一项非常重要的任务。这不仅仅是为了更好地理解客户,更是为了能够在设计产品或服务时,能够深入挖掘那些被忽视的、但极具情绪价值的细节。

在竞争日益激烈的市场环境下,提供优质的客户体验已经成为企业成功的关键。而要做到这一点,我们不仅需要关注那些显而易见的需求,更需要深入挖掘常识背后隐藏的情绪价值

通过培养感知力,我们不仅可以更好地理解客户,还可以为他们提供更加个性化、情感丰富的体验。

总之,挖掘常识背后的情绪价值,不仅可以帮助企业更好地满足客户的需求,还可以在一定程度上增加客户的忠诚度和满意度。这无疑将为企业带来更大的商业价值。

以上。

专栏作家

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

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  1. 越简单的东西反而越被忽略了,都以为是常识性的反倒不会注意。

    来自黑龙江 回复