解析CRM:价值、需求和发展趋势

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CRM,是链接客户与企业之间的桥梁,但对于CRM,你又了解多少呢?本文总结了CRM系统、需求、差异、价值以及痛点等方面相关内容,希望对你有所帮助。

一、什么是CRM系统

1.1 CRM的定义

基于管理理念(价值链)和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成。

CRM又称客户关系管理,旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系,吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。

CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备;支撑客户的双向互动与全生命周期管理,为客户打通完整的价值链条;赋能企业数字化运营,助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

1.2 CRM的边界

面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理。

CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户,包含分销商、零售商及终端客户。

服务边界:除转化,还包含客户沉淀、维系,及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景。

部门边界为营销、销售及客服。

LTC范围包含从潜在市场,目标客户;到转化,签单,回款的端到端流程。

1.3 CRM系统的核心功能

1. 客户管理:客户信息管理,基础信息包括客户名称、地址、联系方式、购买历史等。

2. 商机管理:通过业务流程的高效对接和客户跟单,设置待办时间,提升工作效率和用户体验。

3. 合同管理:合同的线上化审批,流转,存档。

4. 款项管理:管理客户的款项支付情况,包括发票、发票付款和发票状态等。

5. 数据分析:在数据分析方面着重分析客户需求和趋势,为业务相关决策提供坚实的数据基础。

6. 销售自动化:帮助销售人员管理销售线索、跟进销售机会、提供销售建议等。

7. 营销自动化:帮助企业实现自动化营销,如邮件营销、短信营销、社交媒体营销等。

8. 个性化定制:可根据企业需求进行个性化定制,适用于销售、客户服务等领域。

9. 权限管理:支持灵活的权限自定义,确保企业数据的安全和保密。

1.3 CRM对企业的益处

1. 提升销售效率:CRM系统可提供对客户需求和偏好的画像能力,使销售代表能够实时共享信息和进度。可以避免销售带跑客户,同时提高客户忠诚度,避免员工摸鱼,提高效率。

2. 增强数据分析:CRM系统可以自动化处理客户数据,提供详细的数据分析和报告功能,帮助企业了解客户的需求和行为,从而提供更加个性化的服务和建议。

3. 降低客户流失率:通过记录客户的兴趣和消费情况等方式来提高客户的忠诚度,从而避免客户流失。可以安排定期计划拜访客户,甚至在节假日自动发送问候语,进一步提升客户满意度。

4. 提高客户满意度:提供个性化的服务和沟通、快速响应和解决问题、跟踪客户互动和历史记录,来提升客户满意度。同时,还可以预测客户的需求和行为趋势,及时调整营销策略和产品推广,从而增加客户的满意度和忠诚度。

5. 提升工作效率:帮助企业整合客户信息,优化销售流程,协调各部门工作,从而降低运营成本,提高企业的市场竞争力。此外,它还可以通过任务自动化和销售流程管理来提高销售效率,同时提供对客户需求和偏好的洞察力。

1.4 CRM主要对接的系统有哪些

1. 客户服务中心(CRS):通过CRM系统对接呼叫中心系统,使得呼叫中心能够使用CRM客户关系管理系统,以便记录客户资料详细信息和对客户的营销管理。

2. 企业的人力资源管理系统(HRM):例如,现在有很多CRM厂商会把人力资源管理系统和CRM系统集合到一起,这样一来更加方便企业使用,也能让企业的办公效率更加高效。

3. 企业的邮件系统:CRM客户关系管理系统可以与企业邮箱进行集成,将邮件往来记录自动进行跟踪,帮助销售部门收集和掌握客户信息,提升工作效率。

4. 第三方数据源:例如对接企业微信/钉钉有关潜在客户和客户的信息并将其划分为不同组,创建更具吸引力的电子邮件。

5. 企业的合作伙伴系统:例如,可以与其他企业的CRM系统对接,实现数据共享。

6. 企业的ERP系统:通过开放API接口,可以与企业的ERP系统进行对接,从而更好地实现信息集成和业务协同,例如,通过记录客户订单、发票信息,可以为ERP系统提供更好的支持。

7. 企业的供应链管理系统:可以与供应链管理系统对接,以便更好地管理供应链流程,提高企业的效率。

二、市场对CRM的的需求

1. 营销获客:如何有效触达客户,获取潜在商机

随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革,营销渠道倍增,媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。

2. 数据处理:如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据

移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口,面对几个月翻一番的海量数据,高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。

3. 便捷性:如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求

在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下,企业组织形态及商业模式也在不断变革,更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐,如何在标准化和定制化之间寻求平衡。

三、平台型与垂直型的差异

平台型:打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力,选择业务通用+行业化的发展方向,横向修筑竞争壁垒;

垂直型:聚焦细分领域开始特定赛道的深耕,进行纵向的能力沉淀,实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明;

生态融合:不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。

四、CRM分类:B2B/B2C

B2B/B2C业务模式不同,核心功能有差异。

B2B CRM的客户主体为企业,客户数据量较少,支持复杂且长周期的销售阶段管理,支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接;允许多端口接入,打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。

B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人,需存储、处理大量数据流,其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

五、CRM分类:通用型/垂直型

对业务的匹配广度、深度不同。

通用型CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的泛场景需求。

垂直型CRM视为树立自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。

对买方而言,相比于垂直型CRM,通用型行业属性较弱,客单价较低,对适应业务方向调整的灵活性较高。

对卖方而言,在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际,选择垂直型的确是另辟蹊径,但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知,在开发难度上较高,且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩,所承担的风险较大。

六、CRM价值

开源节流,增收降耗。

  • CRM的一大价值为增收:通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化,售后服务及时、主动、周到、家庭化,提高客户转化率,缩短销售周期,增强用户黏性,延长客户生命周期。
  • CRM的另一价值是降低业务运行管理成本:通过通过流程化管理及信息互联互通,数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息,定位客户的喜好,潜在需求,从而大大降低在销售和营销环节的低效无效的活动与支出。

七、CRM赛道的痛点

7.1 价值:工具型软件仅是起点,一体化解决方案才是归宿

  • 对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。
  • 不了解、不会选、不会用的三大痛难点。
  • 在已采购SaaS产品的企业中,仅半成企业成功应用SaaS CRM。

对B端客户而言,他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰,甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能,去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等,降低使用门槛,提高业务契合度。只有这样,CRM才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。

7.2 成本:买卖双方交付及配置成本缩减空间大

昂贵的TCO(总拥有成本)会是部署CRM系统时面临的主要挑战,而硬软件标价仅是成本中的显性一隅。

以中小企业为例:

咨询、培训、实施交付等成本约占云端部署CRM TCO的15%,占本地部署CRM TCO的30%。值得注意的是,这些数字还未考虑实际存在的人力、时间等投入。

压缩实施交付及培训引导成本主要可以有两条思路:

(1)在贴合客户业务需求与成本控制间找到平衡,如采用低代码、零代码配置台,积木式组件等。

不同企业业务需求不同,标准化的CRM难以全面覆盖,然而定制化、二次开发需要高资金、长周期、多人力的投入,成本

缩减空间大。

(2)简化配置流程。

额外的配置引导会耗费客户,尤其是厂商本身的时间及人力成本等,不利于业务的规模化发展,对此,自动化配置、智能化推荐等开箱即用的技术会是CRM部署方面的可能趋势

7.3 应用:用之有效、用之高效、用之有度,提升市场渗透率

部分业务人员之所以排斥使用CRM,是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量,因此如何增加语音识别等智能化应用,信息互联互通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等成了CRM的重要课题。

另外,确保客户信息真实、安全、有效,实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点。对此,完善技术应用、改善功能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。

八、趋势

8.1 模块细化:两纵一横:客户关系管理模块+互动触点构成发展新公式

“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟,客户生命周期管理势必进一步细化,并向互动价值链延展,除获客外,客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。

粗犷营销时代结束,获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视,精细化深耕各个模块成为新趋势。

此外,“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点,实现触点维度的又一细化,如在不久的将来,5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组,使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精,服务愈来愈细已是大势所趋。

8.2 场景聚焦:差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒

不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异,因此对CRM的应用需求有不同侧重:

  • 小微企业首选部署门槛低的CRM产品,
  • 中型企业追求定制化,大型则注重功能集成。
  • 行业属性及业务模式的影响下,处于不同垂类领域的企业对CRM的选型需求也不尽相同。

需求催生供给,粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需要。需要针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案,构筑自身服务壁垒。

8.3 能力拓展:外部集成,多能力弹性聚合,跨板块业务联动

随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起,越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通,企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下,CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化,完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通,实现1+1>2的能力聚合,消除数据孤岛、业务孤岛,提升支撑企业规模化增长。

8.4 能力拓展:内部延伸,大数据赋能营销,场景链路补齐

为提升营销获客效率,填补业务部门间的信息断层,CRM必然从工具型向能力型转变。

营销能力:健全数据底座,增加流量入口,提高线索质量,通过数据化的方式更好地管理并且优化线索。

链接能力:连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸,CRM的能力覆盖面愈加拓展,如向前与客户体验管理(CEM)融合,向后与伙伴关系管理(PRM)融合等。

8.5 操作简化,借新兴技术东风,提升产品易用性

去繁趋简、降低用户门槛是企业数字化转型升级的重要前提。

通过技术革新,智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。

同时,人工智能等技术的发展和突破,更为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。

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