从8个维度出发做到以客户为中心

0 评论 1696 浏览 7 收藏 7 分钟

企业行业都在提以客户为中心,当前处于多元化发展。但真正做到以客户为中心很少,多数情况是只做到了某些层面的以客户为中心,下面这篇文章是笔者整理关于以客户为中心的八个维度的内容,大家一起往下看。

一般来说,以客户为中心这个话题很多企业都在提。

这是因为企业是为了解决社会问题、满足客户需求而存在的。

即便是公益型的组织也是在解决某些社会问题。

在消费 1.0 的时代,其特征是物质匮乏,供给主导消费。

也就是说,整体是以产品为中心的,只要你有产品就能卖出去。

而在如今这样一个多元化的时代,消费主导供给。

多数企业都在慢慢处于一种充分竞争的行业之中。

以客户为中心就显得尤为重要:

  • 急客户之所急;
  • 产客户之所需;
  • 保持客户沟通,不断的加深双方的了解。

但是能够真正做到“以客户为中心”的却很少,多数情况是只做到了某些层面的以客户为中心。

比如说:

  • 有的企业的以客户为中心还停留在口号、理念的阶段;
  • 有的是以企业的规章制度为准,因为考核在约束着员工的行为;
  • 有的是以流程为准,但缺失以客户为中心的体系支撑;
  • 等等。

“以客户为中心”是一个系统性的工程。

它是需要落实到企业各个层面的,最终形成合力,才能最终指导落地实施。

一、这个体系通常可以分为八个维度

第一维度是文化 ,也就是需要构建以客户为中心的这样一个文化;

第二维度是人才,人才是与客户互动的载体,是让以客户为中心落地的基础;

第三维度是激励,也就是围绕人才,去构建一套价值创造的激励体系;

第四维度是客户关系,客户关系是第一生产力,这一点是初创企业尤其要注意的一点,后边会介绍到;

第五维度是产品,以客户需求为导向的产品开发,也是今天的主题内容;

第六维度是战略,用于提前发现关键的机会点;

第七维度是流程,流程可以定义企业正确做事的最佳路线。

客户需求会贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司全流程,也就是说企业的全业务流程必须要以客户需求为导向。

以华为的客户服务体系流程 ITR为例:通过这个流程,可以指导企业提供全面、及时的售后等等服务。通过与客户建立良好的沟通渠道,及时解决客户的问题,提高客户的满意度和忠诚度;

第八维度是组织,建立流程化的组织,让业务对准客户、组织对准业务。

以流程组织维度为例,这个时候一般可以再细分为三个步骤:

  1. 是从流程的角度做到以客户为中心。也就是需要通过对业务流程的再造,建立以客户为中心的流程型组织;
  2. 就是把所有的人员按照流程和对应的岗位重新配置;
  3. 是从绩效管理目标、形成配套体系来实现各部门的融合。

大家可以看下面这张图。

图中涵盖了华为的主要业务流:

  • 从左侧客户需求中来;
  • 到右侧的满足客户需求截止。

再比如说,从产品的维度来讲。

如果你有一个想法,想要创建一个新产品来解决一些大问题。

这个时候,你要做的第一件事就是出去与潜在客户交谈。

并询问他们是否与你有相同的方式来看待这个问题。

如果他们都说:“当然,这对我来说是个大问题”。

这个时候初步判断,你可能真的正在做一件正确的事。

但是,如果没有其他人认为这是一个问题。

那么它可能是一个只有你自己认识到的问题。

并且你预想的产品极有可能也并没有足够的客户群体。

因此,在没有与潜在客户测试想法的情况下,花费大量时间和金钱来开发产品会使你面临很多风险。

为我投票

我在参加人人都是产品经理2023年度评选,希望喜欢我的文章的朋友都能来支持我一下~

点击下方链接进入我的个人参选页面,点击红心即可为我投票。

每人每天最多可投30票,投票即可获得抽奖机会,抽取书籍、人人都是产品经理纪念周边&起点课堂会员等好礼哦!

投票传送门:投票入口

专栏作家

卫朋,公众号:产品人卫朋,人人都是产品经理专栏作家。关注智能硬件领域,擅长市场分析、产品设计开发、生产管理等,喜欢阅读和爬山。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 目前还没评论,等你发挥!