FeverBee共创感方法04 | 如何以数据驱动改进「超级用户计划」?

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这篇文章介绍了如何通过分析数据,确定改进计划的方向,包括改变规模、改变组成和更改管理方式。让我们一起探索如何优化“超级用户计划”,实现更好的成果。

一、「超级用户计划」值得额外的投入和资源

一般来说,给「超级用户计划」投入额外时间、资源和精力,就能取得更好成果。很少有其他社区活动能像「超级用户计划」那样,额外投入能够与卓越成果紧密联系在一起。

然而,在确定如何利用资源来改进「超级用户计划」时,我们常常会发现自己处于「跟着感觉 」驱动 ,这绝不是一个理想的状态。

理性的人,应该采取「数据驱动」的方法,来确定在哪里以及如何投入更多资源,以取得更好的效果。

因此,我们需要对某些问题进行分析,来帮助确定优先事项。

二、改进「超级用户计划」的三种方法

要改进「超级用户计划」,大致可以利用三个方法。它们是

  1. 改变规模大小。增加或减少计划中人数的规模。
  2. 改变组成。改变计划中的人员构成。
  3. 更改管理。改变计划的运行方式和推进速度。

我们通过采用哪个方法取决于几个具体问题的数据答案。

1. 我们应该增加还是减少「超级用户」的数量?

直觉上讲,增加超级用户的规模总是有道理的。

如果可以扩大,为什么不扩大呢?但,你会面临以下三个问题:

  1. 虽然增加超级用户,但他们回答解决的问题却很少。这不是一种健康的情况!
  2. 项目规模越大,排他性就越弱。这会降低其他超级用户的积极性。
  3. 当每个超级用户都觉得自己能得到品牌的关注时,超级用户的工作效果最好。大多数情况却是,参与计划的人越多,需要分担注意力的人就越多。

这就是为什么缩小项目规模和扩大项目规模一样有效。

在过去实践中,我们移除了大部分超级用户,各种活动参与度却增加了 101%。

你的真正目标不是增加或减少计划规模,而是找到超级用户的最佳数量。

理想情况,超级用户数量越少越好,这样才能达到最佳效果。为此,你需要回答几个问题。

  • 超级用户回答了多少问题?跟踪绝对数量很有好处是,如果数量在减少,可能是因为超级用户失去了兴趣,也可能只是需要回答的问题减少了。
  • 超级用户回答问题的百分比是多少?当超级用户回答问题的百分比下降时,您要么需要扩大计划规模,要么需要招募特定类别的超级用户。

以下不同数据会对于不同策略:

  • 如果回答问题数量在增加,但回答问题的比例在下降,那么显然需要扩大计划规模。
  • 如果答案数量在上升,但回答问题的比例在上升,那么规模就没有问题。
  • 如果答案数量下降,但问题百分比上升,那么可以考虑缩小程序的规模。
  • 如果答案数量下降,而问题百分比下降,则可能需要改变程序的管理方式。

你也可以从下表中看出这一点。

图片来自FeverBee官网
这些只是粗略的指导原则,而不是具体的规则。

2. 我们是否应该改变「超级用户计划」的参与者构成?

改进计划的第二种方法是改变计划中的参与人员。这可以通过年度更新或单独增减人员来实现。

在这样做之前,有几个问题需要回答:

  • 是否有任何特定类别或类型的问题的回答率正在下降?如果你很难吸引到对某一特定问题的回答,就需要将计划中的一些人员替换为该领域的专业人员。这就是为什么按类别划分已回答问题的百分比非常重要。
  • 超级用户的构成是否反映了受众的构成?超级用户计划的构成应广泛反映您的服务对象。这与受众人口统计(地点、年龄、性别等……)和受众多样性(用户、管理员、合作伙伴等……)有关。
  • 一些超级用户的表现是过高还是过低?这时,需要绘制如下图表,并在超级用户的参与度中寻找任何有趣的模式。确保这反映的是过去一年的情况,而不是历史表现。找出那些做得非常好的超级用户,他们值得你花费更多时间;找出那些做得不好的超级用户,他们值得你花费更多时间培养;也可能需要删除一些较差的用户,以便为新人腾出空间。

图片来自FeverBee官网

该计划的答案应突出说明你是否需要改变计划中的人员以及如何改变计划中的人员。

一般来说,如果需要改变人员构成,应将计划中表现最差的成员除名。

3. 我们需要改变程序的运行方式吗?

改进「超级用户计划」的最后一种方法是改变计划本身的管理方式。

这通常涉及调整程序以反映环境的变化。首先,我们必须回答几个问题。

  • 接受者对答案的满意度如何? 您需要一个可以长期跟踪的数据点,以反映对答案的满意度。这可能是一个弹出式民意调查、满意度评分或调查,定期向随机抽样的成员发放。
  • 有多大比例的问题得到了认可的解决方案?这个问题有时表明对程序的满意度,但也可以简单地反映某人将某个问题标记为接受答案的可能性。跟踪一段时间内的变化很有用。下降可能表明需要更改程序,也可能仅仅是某人将问题标记为接受答案的可能性发生了变化。
  • 答案的质量如何?可以使用抽样技术对每个超级用户的回复进行分析,根据准确性、共鸣以及任何其他与您相关且重要的标准进行分析。您可以定期抽取答复样本并审查其质量。Microsoft Answers 团队不久前对此进行了更详细的介绍。
  • 超级用户计划是否已经成熟?随着计划的成熟,需要将非正式流程正规化,以确保一致性和质量。当超级用户项目有几十个成员时,只有少数顶级成员参加的非正式项目就会失效。这很快就会导致对偏袒、偏见和不公平待遇的指责。因此,关键是要为计划制定基准,并注意到计划何时已经成熟,何时需要更好的文档和流程来支持其发展。
  • 超级用户对计划是否满意?我们建议每年对超级用户进行一次调查,以收集顶级超级用户对项目体验的反馈意见。重要的是,不仅要收集总体满意度反馈,还要收集对计划每个组成部分的满意度反馈,这样才能知道哪些方面需要改进。

你可能会要求超级用户对以下方面进行满意度评分:

  • 组织的支持程度。
  • 他们在组织内的接触程度。
  • 他们获得的奖励和福利。
  • 他们是否感到被倾听/被倾听?
  • 计划的文件和组织。

(上述的每个问题都可以用简单的调查来回答,满意度从一到十)。

这将凸显出你可能需要优先改进计划的地方。

根据上述答案,就应该知道如何改进计划的管理方式,以及需要在哪些方面投入更多资源才能取得最佳效果。

三、制定优先事项清单

此时,你可以与社区管理的许多其他方面一样,通过数据来量化「超级用户计划」的效果,并按照合理的流程来改进该计划。

接着,就可以制定一份简单的优先事项清单了。

现在,已经有了一份以数据为依据的清单,可以对超级用户计划进行改进。建议你每年进行一次审核。

专栏作家

品牌猿,公众号:品牌猿创(ID:brand-yuan),人人都是产品经理专栏作家。新商业生态的窥探者,品牌战略顾问,专注品牌创新与进化。

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