客户的期望与现实的差距——流程分析案例(五)

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业务中有很多流程,我们在按照流程设计功能时,是否就能满足使用者的需要真正实现线上化呢?从用户的期望和实际使用之间的差距来看,效果如何?我们来看看本文的分析。

  1. 百分百按照客户期望做出来的流程,是否就能满足使用需要?
  2. 提需求的人和真正使用的是两拨人,到底听谁的?
  3. 把真实的线下操作照搬到线上,是否就是真正的线上化?

这次通过一个案例,一起来看看这些问题在实践中的解答。

一、需求背景

在公司内实践了长达七八年的品质排查SOP,内部质检部门希望通过系统线上化赋能给供应商。

二、业务原始需求

内部质检部门希望在商家助理录完数据信息后,增加一步复核动作,确保最终数据输出准确。该复核动作沿用内部进行品质排查的线上SOP。

三、分析疑问

1. 审核人员真的愿意做这个事吗?

质检部门只了解商家对应质检人员的工作,而作为清楚商家全链条流程的人,深知商家端为了高效工作,一般都是在发货前才由助理进行统一的所有信息录入。新增的这一步有可能因为复杂的文字工作,最终流于形式,变成助理的操作,达不到让审核人员自行复核的目的。

2. 线上SOP大家真的愿意用吗?

质检部门提出的SOP,内部使用的时候就存在一个问题,内部人员审核样品时为了快速,并没有一边对着电脑SOP操作,而是靠自己经验审核完,再回去电脑录系统,这时SOP就容易成为一个摆设。既然内部都不能完全推广使用起来,怎么保证商家用的时候愿意使用呢?

带着这两个疑问,我们认为还是需要去商家走访调研了解实际操作。

四、实际调研结果

实际调研结果跟我们预想的相似,确实部分商家都是没有问题后让助理去录入。因此我们决定将SOP的操作前置到文员的操作之前。

另一个疑问就是线上SOP的推广,和我们想象的有点差距,因为商家担心质量问题,所以愿意去使用,但是去电脑操作不太方便,更愿意使用移动端,因此我们需要去建设移动端的使用路径,并且需要简化现在PC精准却繁复的规则,需要非常简化。

当我们拿着调研结果,跟内部质量人员沟通SOP的精简化时却遭到反对,因为达不到他们想要严格管控的要求,这时怎么办呢?

五、最大的问题:客户和用户诉求不一,该听谁的

我们经常都会遇到一个问题,就是发现客户和用户诉求不一,明知道按着客户的做法会让用户叫苦不迭,却不得不基于管理的要求做一些卡控的限制,这时就会发现用户总有自己聪明的方法去绕过,从而使得很多管理要求成为形式。

作为流程设计者的我们还是希望尽量减少这种情况的发生,因此我们给出的建议是“阶段性严格管控,先让用户愿意用起来,确实感觉到有用,产生了依赖,再慢慢去做管控和限制。”

六、一些感受:目的性、去现场、分阶段

目的性:我们没有基于管理者的具体管理要求,直接去做系统,而是结合实际去看这种管理方法能不能达到我们真实的目的。

去现场:工作之后才慢慢明白以前看到的这句废话“实践是检验真理的唯一标准”,许多理想的自以为是的方法,可能并不适用于已经千变万化和现实,还是需要去现场看一看。

分阶段:处理的矛盾的方法既不是硬碰硬也不是一味妥协,而是阶段性地去实现目的。在案例里,我们的建议既先实现了商家能快速质检的目的,也为后面精细化管控打下基础,为真正实现有效管理做铺垫,如果一上来就卡到最严,那这些线上的流程早晚会直接流于形式,商家只要让助理一次性操作完就可以了,不会再让审核员亲自来使用。

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