区别在哪儿?用户旅程 vs 用户流程

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怎么理解用户旅程和用户流程这两大概念?二者之间的关系体现在哪些方面?本文作者就做了梳理,并拆解了绘制用户旅程图的相应步骤,一起来看看吧。

今天主要和大家讲讲用户旅程(User Journey)和用户流程(User Flow)的区别。

先来一个表格总结对比一下,帮助大家后面可以更好的理解:

一、用户旅程 User Journey

用户旅程描绘的是用户为了实现某个大目标而采取的一系列行动,它通常是跨场景、跨渠道和跨终端的,会涉及多个触点。

举个例子。

小宁想去电影院看电影,先在手机上订票,去电影院后在自助取票机上取票,电影开场前15分钟,在检票员那检票进场,等待电影开始,看完电影后她觉得电影很好看,就在手机上给电影进行了评价,并且把电影推荐给了自己的好朋友。

二、用户流程 User Flow

用户流程描绘的是用户完成某个任务的具体流程,它的粒度更小,更细化,可以具体到一个小目标。

举个例子。

比如上面的案例中,小宁在手机上成功订到票就是一个小目标,为了完成这个小目标她使用手机APP订票的流程就是用户流程。

三、用户旅程和用户流程的关系

四、绘制用户旅程图的5个步骤

1. 确定目标

绘制用户旅程图前,要明确目的,并先和利益相关者沟通得到他们的支持,不然画了也是白画。

想清楚:你为什么要制定用户旅程图?你花时间做这张图的最终目的到底是什么?是为了让团队达成共识,明确当前阶段的问题,合理的分配资源,还是说仅仅是为了让团队成员共建同理心,帮助团队改善日常工作中的沟通问题。

2. 收集信息

明确目标后,带着目标去收集旅程图所需要的信息,越多越好,比如以前的旅程图、近期的用户研究结果、定量的数据、定性的数据、用户反馈等等。

3. 创建主题

寻找旅程图的主题,分为3步:1、在收集到的信息中提取需要解决的问题,将它们全部列在一张表格中。2、将表格中的问题分类,标明该问题的负责人、他的需求和业务目标。

4. 实现旅程图

围绕主题,利用收集到的信息绘制旅程图。不要浪费时间去美化旅程图,重点是旅程图的内容,Excel表格都可以用来做旅程图。

5. 迭代更新

定期更新旅程图,每月一次或每季度一次。更新旅程图可以让我们知道之前的问题是否有解决,也能为团队明确下一步的体验问题。

五、绘制「用户流程」连接线の神器!

figma插件——Autoflow

用这个插件后,画流程图效率翻倍~

好啦,讲了这么多大家有没有更清晰一点了~

本文由@陈婉宁 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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