信用卡如何打造完美用户体验

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本文主要讨论了信用卡如何通过优化用户体验来吸引和保留客户,包括识别和解决客户的痛点,提供超出期望的爽点,以及帮助客户塑造形象的痒点等方面的内容。

上一篇信用卡的飞轮效应中提到了用户体验,之前在学梁宁的《产品思维30讲》的时候,其中聊到了产品的痛点、爽点和痒点。今天就从这三个角度简单聊聊信用卡如何打造完美客户体验。

1、痛点其实就是“怕”,就是恐惧。

信用卡用户,怕什么呢?

怕忘记还款影响征信;

怕勾了默认选项,买了根本用不着的高额权益;

怕被推荐做分期,最后发现交了不少冤枉钱

……

这些都是客户体验的红线,对信用卡发卡行来说,永远不能让用户产生痛的感觉。

(之前很火的自动分期,就有部分用户不知不觉交了不少费用,虽然短期财报好看了,但涸泽而渔,最终得不偿失。)

2、爽点,就是需求被满足时的愉悦感

用户办一张信用卡,总是带有一定目的的,比如薅羊毛、套现、或者一些特殊卡产品的服务等等。

当用户需求被满足的时候,就会感到产生愉悦感,也就是爽点。

让用户爽是产品的根本,如果一款产品无法满足用户的需求,这个产品就没必要非得存在了。

关于爽点,展开分享三个点:

第一,爽点要让用户尽可能感到丝滑,比如有些行的刷卡金要在指定时间去抢,虽然抢的过程感觉挺刺激,但也可能抢不到、或者忘记抢,这就形成了心理落差。

那怎样才能让用户感到丝滑呢?

留出一部分预算,筛选优质客户,直接把券送到用户的卡包里,在刷卡的时候直接抵扣,这种感觉是不是更加丝滑了?

从人性的角度,人都是又懒又爱占便宜的。

第二,爽点要超越用户预期,当然,这是有前提的,就是对于用户预期内的服务,要有履约能力,在这个基础之上,再求新求变。

就像海底捞,唱生日歌跳舞,这个就是用户预期内的服务,做不到用户会感到失望,做到了也仅仅只是符合用户预期。

怎样才能超越用户预期?海底捞推出了科目三。

我们经常说的今天的极限是明天的底线,需要持续创新,才能一直在用户的口碑中保持领先。

第三、爽点要算经济账,信用卡行业其实有很多破圈的网红“神卡”,但近几年纷纷选择温暖升级,从账面上已经没办法持续了,被迫重新调整行业预期。

很多时候呈现在用户面前的爽点,前台拼的是创意,同时也考验综合管理能力,行业领先的发卡行,从商家拿到的券成本更低,行内交叉销售变现能力更强,自然也有更多的资源支持创新。

3、痒点,简单来说就是要帮助用户打造形象

当我们在路上看到一个女生拎LV包,这个女生买这个包是因为能装东西吗?是因为这个包很实用吗?

也许是,但更大的原因是LV这个logo。

消费者买东西,不管是吃的还是用的,经常是为了完成自己的角色定义。

比如之前在朋友圈晒酱香拿铁,就是想告诉别人自己挺时尚的,晒网易云音乐,想说自己是个文艺青年等等。

信用卡也要尽量满足用户这方面的需求。

很多人觉得似乎不太容易,信用卡除了版面,还有啥可晒的呢。

信用卡运营过程中,要想方设法让自己的产品在公众场合暴露出来,比如很多社群会做自己的文化衫、包包、大型线下活动,目的都是像社群这样的比较抽象的服务,通过具象化的方式展现出来。

感兴趣的可以点击阅读之前关于疯传的六个原则,可以参考。

写到这里基本差不多了,简单总结一下:

痛点、爽点、痒点分别从三个角度引发我们去思考,如何才能提升用户体验。

  • 痛点是底线思维,如果让用户感到痛了,那这款产品是问题产品,这个阶段需要考虑的不是推广,而是解决问题,避免引发消保和舆论危机;
  • 爽点是产品定位,一款产品想要立足,必须解决社会运行中真实存在的问题,作为发卡行,要不断追问的问题是:这款产品到底为用户提供了什么价值?用户有没有感受到价值?
  • 痒点是和用户产生共情,为用户提供社交货币,打造个人形象,进而培养出超级用户,为破圈奠定基础。

聊了这么多,对于每一家发卡行来说,想要打造完美体验,归根到底得有工匠精神。

尽管社会发展的现实告诉我们,世上并不存在完美无缺的事物,但这并不意味着我们就可以放松要求。相反,要通过不懈的努力,让自身的经营水平越来越好,为持卡人创造超过其预期的价值。

本文由人人都是产品经理作者【一丁小站】,微信公众号:【一丁小站】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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