2024年能源电力行业CRM研究报告

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在数字化浪潮中,能源电力行业正经历着前所未有的转型机遇。《2024年能源电力行业CRM研究报告》深入分析了这一行业的发展趋势、核心业务挑战,并重点探讨了CRM系统在其中扮演的关键角色,供各位参考。

中国能源电力行业属于大制造业的重要组成部分,在国民经济中的地位举足轻重。据统计,近十年来能源电力行业的整体投资呈现出增长趋势,尤其是“十四五”期间增长显著,2022年全国主要电力企业共完成投资12470亿元,同比增长15.6%。

另外,从能源结构上看,虽然煤电化石能源依然占据主导地位,但非化石能源(如太阳能、风能、生物能等)的发电装机容量比重逐年递增,已经由2013年的30.81%上升至2023年6月底的51.50%。

加之疫情后,全球经济的复苏拉升了电力行业在国际市场的占比份额,综合国内、国外双重利好因素,能源电力行业市场前景一片大好。

可见,在“双碳”大背景下,能源电力行业所涉及的上中下游企业正处于转型升级和新旧动能转换的关键期,不仅面临着前所未有的机遇,同时也面临着严峻的挑战,如营销体系和服务体系的重塑、数字化转型的推进、合同履约难度的加大、应收风险的应对等等。

本文,我们将从能源电力行业的发展现状和未来方向出发,深挖其在业务开展过程中遭遇的核心痛点,剖析CRM在能源电力行业数字化转型进程中的重要性,并整理出在选型CRM时应重点考虑的需求功能和主要因素。另外,我们也根据近年来CRM在国内的发展和变化现状及趋势,并结合国产替代等热潮,为大家详细分析能源电力行业CRM的国内市场格局。

最后,重点搜集、整理了国内能源电力行业重点客户在CRM方面的优秀应用实践案例,为大家深挖CRM为能源电力行业带来的价值,并提供切实可行的选型建议,以供大家参考。点此获取能源电力行业CRM解决方案

一、能源电力行业面临的核心业务痛点

能源电力行业是技术与装备密集型行业,不仅设备管理难度高,对作业现场的安全性要求也比较高,设备成本维护成本高、分布式能源管理难度高、设备冗杂,导致管理起来难度大。

上述我们提到,能源电力行业正处于转型升级和新旧动能转换的关键期,在此过程中,客户与企业的供求关系也发生了巨大变化,目前已经由传统的供需模式转为“以客户需求驱动创新生产”,但围绕产、供、销三大关键环节的业务仍然存在诸多痛点,复杂的营销体系和服务体系也亟需数字化工具来承接,并进行科学化管理,以适应“以客户为中心”的转变,以及对市场灵活做出反应。

比如,在各个业务环节产生了大量的信息和数据,但在企业内外部数据流通不畅,不仅数据安全性无法保障,数据洞察透视也比较困难,管理层无法对繁冗、庞大的数据及时分析、透视,决策不够精准。客户管理相对粗放,跟进不及时,过程不透明;商机管理上非常粗放,无法进行精细化管理,跟进效果难以预测。

此外,由于能源电力行业项目周期长,执行起来更加复杂等原因,导致合同履约流程复杂,执行效率低,项目交付的效率也比较低,如前后端协调流程不标准,过程不规范,安装交付工作重复性大,效率低下;在回款上 ,回款批次数量多,管理层无法及时了解合同履约与应收状况,应收风险比较大;在服务管理上,服务体系不够完善,服务质量无从监督,客户满意率较低。

二、能源电力行业布局CRM的重要性

随着数字化经济的深入推进,能源电力行业的数字化转型愈发显现出它的优势。据相关数据,数字化技术的加持将助力发电企业降低27%左右的成本,减少全球发电行业4.7%的碳排放量。由此可见,数字化转型将成为推动能源电力行业未来发展的关键。

在众多经营管理数字化工具中,最为适配的便是CRM,它对能源电力行业从能源生产、传输、交易、消费等多个环节进行优化,以实现业务运营的智能化、数据化、信息化,通过不断挖掘和利用经营过程中的数据流价值,不断优化决策制定和策略执行,最终提升能源电力行业运营效率以及经营效益,并构建新的业务运行模式和新生态发展格局。

目前,我国能源电力行业知名企业中已经涌现出不少成功将CRM运用到业务运营中的优秀实践案例,比如易事特、万马集团、特变电工等等,均取得了良好效果,其中在特变电工企业应用中,CRM的投产使用使得其报表统计成本降低70%,企业数据质量提高100%。

三、能源电力行业选型CRM,需要重点考虑哪些功能和因素

能源电力行业在选型CRM时,由于行业的特殊性,需要兼顾项目目标制定与执行、商机管理、合同履约管理、项目管理、服务管理、渠道管理、数据管理、国际化能力等多个功能,同时也要考虑业务兼容性、国际化、安全性等因素。具体如下:

1. 重点考虑功能

1)项目管理精细化,把控项目风险,提高交付效率

在能源电力行业,项目管理是重头戏,且存在很大变数,比如每个项目都有不同的技术标准、操作标准,对数据安全的要求尤为重要,以避免信息泄露和被攻击的风险。如果一旦出现问题,很有可能会造成巨大损失。

CRM可全程跟踪项目业务全过程,并将整个销售过程或业务流程进行标准化,赋能一线销售团队。对项目的关键阶段、执行动作、关注点等进行规范化,形成统一的方法论,以降低项目风险。同时,在业务推进过程中,能对业务进展数据进行洞察和深度分析,以灵活制定或调整相应策略,发现风险并规避,防患于未然。

另外,在项目交付环节,由于能源电力行业通常项目的交付周期比较长,内外部人员协同不够顺畅,进度和成本不透明等问题,极大阻碍了项目交付工作的推动。CRM能有效跟踪项目交付的动态、执行情况,并进行风险评估和预警,以便及时发现问题,并进行及时的策略调整,项目过程可控、可预警,最终确保项目交付的效率和质量。

2)赋能渠道,构建一体化服务体系

能源电力行业结构复杂,其上中下游企业分别分布在电源、电网、储能等多个领域,共同保障行业的稳定运行。从业务渠道上来看,能源电力主要以直销和经销两种方式为主,通过CRM实现了销售自动化,并将方法论应用到了营销、服务、销售的各个环节,利用销售漏斗,助力成单率的提升。

另外,CRM将厂商与渠道商等上中下游连接了起来,构建平台一体化网络化服务体系,实现了企业内部的数据互通,也建立了与渠道商、终端客户的良好协作与联结,同时加强了对终端的深度了解与掌控,能更好地把握客户的真实需求,以便灵活调整策略,实现了从“管理”向“赋能”的全面转变。

3)科学数据管理,拉动业务增长

数据是现代企业宝贵的无形资产,如何利用好数据是企业应对市场竞争时成功的关键。CRM能沉淀从项目线索、商机、交易到实施、交付、回款等一系列数据,并进行深入洞察和分析,以多样化数据分析图表的形式展现出来,直观地体现企业的经营指标。

企业管理者甚至相关业务人员能通过CRM数据驾驶舱查看自己权限范围内的所有业务经营数据,掌握企业或业务的实际开展状况,以便及时调整业务策略,规避业务风险,从而建立可掌控的数字化经营体系,持续拉动业务增长。

4)建立全方位数字化服务体系,提供个性化服务

目前,能源电力行业已经由过去的“以产品为中心”,重点关注产品的质量和制造效率转换为“以客户为中心”,每个企业的需求都是不一样的,所需要的技术、服务也更加个性化、多样化。

CRM能帮助能源电力行业企业在战略层面、管理流程、产品研发、销售全流程等多个方面进行改善,建立全方位的数字化服务体系,着力围绕客户需求和良好的体验打造定制化产品和服务。

比如,为出售的每台设备建立全生命周期的电子化档案,用户通过微信扫描二维码即可查询设备全部资料,如出现任何问题,即可更快地自助反馈给厂商。

另外,能对现场服务的动作进行标准化规范,比如服务受理、订单的智能分配、评价、回访等,从而能更好地把控服务质量,提升用户体验,增加客户满意度。

5)严格合同管理,落地业财一体化

一般而言,能源电力行业项目周期较长,涉及合同金额大,合同履行时间相对比较久,伴随长时间执行周期而来的是合同履约风险。

CRM能全程监控合同履约的全过程,如签订、审核、催收款、发货、验收等,全面跟踪各环节动态,实现业务一体化的真正落地,推动每笔业务收款的执行,降低逾期风险,提升履约质量。

2. 主要考虑因素

除了以上主要功能以外,CRM选型过程中需要考虑的因素有很多,比如国际化、安全因素、集成性或兼容性等等,这里选择主要的两点来说:

1)要有强大兼容性、安全性

能源电力行业在布局CRM之前,很可能在使用其他业务系统,比如EPR、人力资源管理系统、财务管理系统、MES等等,这些系统分别工作,数据之间是相互隔离的。

CRM需要有强大的兼容性,具备开放的API接口,将其他业务系统集成起来,实现彼此互联互通,但又要具备灵活收放的能力,比如为不同的使用人群设定不同的查看权限,以保证权属有别,信息的安全性。

此外,要有多重防护能力,确保能源电力行业的数据安全,在商业机密防泄漏、黑客攻击、数据防篡改/丢失等多个风险点采取高级别的安全技术措施,保证数据的安全性。

2)要同企业共同成长

企业是伴随着业务的拓展或调整不断成长的,在此过程中,CRM也要随着企业的变化而灵活适配,以应对多变的业务需求。而非企业成长后,要不断更换新的CRM。

所以,企业选型CRM时,要更为注重CRM的成长性,看其能否随着企业的壮大而灵活适配,杜绝“一锤子买卖”的CRM。

3)具备出海的国际化能力

目前,全球经济正在复苏,我国能源电力行业在国外的市场占比也在不断上升,出国寻求新的业务增长机会已成为多个能源电力行业企业的必选项。

因此,这就要求CRM厂商要具备伴随企业出海的国际化能力,比如能支持多语言、多币种、多时区、国际地图和跨云同步,能应对在技术、生态、服务模式等方面的差异化挑战,能解决不同国家和时区对数据安全和隐私合规方面的要求等等。

四、能源电力行业CRM的国内市场格局

使用CRM是能源电力企业的必然选择,那么选择什么样的企业,如何选择,同样是一个需要重视的课题。

1. 龙头优势下降,国产CRM奋起直追

当前,在全球范围内,CRM平台已经成为企业管理客户关系的关键工具,而CRM市场也呈现出多元化、竞争激烈的特点。

在我们之前的文章《一文读懂CRM,附2023年30家CRM系统对比》,曾经盘点过活跃在中国市场上的CRM软件服务商包括国外、国产在内,大概有近30家。

这其中包括CRM国际龙头Salesforce,也有管理软件国际大厂如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等,但同时我们也看到以纷享销客为代表的国产CRM系统也逐渐崛起、蓬勃发展,收获了国内用户的普遍好评,在市场上也占据了相当大的份额。

如果更形象化地描述国内适合能源电力行业的CRM系统市场格局,以及各厂家所处位置可以参看下图。

2. 国产CRM系统崛起的背后

国产CRM系统崛起的背后蕴含着多方面的推动力,但最核心的原因可归结为两点。

首先,政策对软件国产替代的加速作用不可忽视。2022年,国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表,政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代,替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着,自2023年开始,信创产业将从“关键环节、部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级,全面构建国产自主的IT标准与服务生态。

核心内容:要求在5年内国企全部完成信创替换
实施步骤:
1. 2022年11月底,完成信创改造方案规划并报送国资委
2. 2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底,全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作
3. 替换要求
(1)“全面替换”:OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理
(2)“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统
(3)“能替就替”:生产制造、研发系统

其次,中国企业在信息化浪潮中的觉醒,也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。随着全球化的深入推进和市场竞争的日益激烈,中国企业逐渐认识到信息化管理的重要性。他们开始寻求更加高效、便捷的管理工具来提升企业的运营效率和客户满意度。

国产CRM系统以其本土化、灵活定制和贴合中国企业实际需求的特点,赢得了众多企业的青睐。

3. 为什么只有国产CRM系统最懂中国能源电力企业?

根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》的数据,参与调查的337位企业CIO中,高达90.5%的受访者表示,虽然国外管理软件功能强大,但其操作习惯与国内存在显著差异,导致实际使用效果不佳。同时,有90%的CIO反馈,这些国外软件与国内主流软件之间缺乏良好的兼容性,导致在不同场景下难以有效使用。还有87%的受访者指出,当企业提出特定需求时,这些需求往往需要提交至亚太或全球总部进行处理,响应速度极为缓慢,严重影响了企业的运营效率和市场响应能力。

这些痛点凸显了中国企业CRM软件国产替代的迫切需求,市场反响也印证着国产化替代的趋势。

以国产CRM系统代表纷享销客为例来看,为什么能连续三年保持40%的高速增长,连续四年稳居ToB SFA SaaS中国市场国产CRM的领头羊(IDC 2020-2023)?

纷享的高速增长一方面得益于越来越多的中大型企业放弃了国外CRM,另一方面,也是最重要的原因,就是纷享销客深刻洞察并满足了中国半导体企业的实际需求。

在2023年9月份一场分享会上,纷享销客CEO罗旭分享了其产品定位方面的秘诀,即“平台型的行业公司”和“连接”。

自2016 年起,纷享销客开始做中大客户。为了解决定制化问题,在 2016 年末开始做 PaaS,并且结合国内市场情况,又做了行业化。既有 PaaS 平台,又有行业化的产品能力,形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。

连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的,产业互联网交互连接网络化,形成了生态链、价值链,这也是纷享销客定位成连接型 CRM 的原因。”罗旭说。

在思考 CRM 产品定位时,罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合,这需要考虑 SaaS 的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来,CRM 软件正在从过去的客户关系管理,走到现在的客户价值管理,以及未来的业务智能平台。

相比于行业普遍60%-70%的NDR,纷享销客已做到100%的留存率。这不仅将保证公司的财务健康,而且也侧面印证了纷享销客的产品和服务是过关的,是懂中国企业的。

然而懂中国能源电力企业好像没那么容易,从国内市场上各家CRM服务商增速来看,到目前为止国内只有纷享销客。他深入了解国内能源电力企业发展特点,适合国内实际业务环境、管理模式以及企业出海需求等。从自身的产品到营销,从支撑企业国内市场业务到海外市场业务,纷享销客仿佛找到了保持着高速增长的节奏。在国内外经济环境普遍不好的大背景下,成了国内唯一一家一路变革、持续发展的CRM企业。

4. 最懂中国能源电力企业的方案

目前,推动能源电力行业的数字化转型已成时代发展趋势。智能、生态型CRM系统的实施利于转变能源电力行业的生产方式,优化产业资源配置,推进”双碳“目标进度;推动企业在市场、客户、产品、销售等全过程的数字化管理以及智能化升级,推动上下游跨业务活动的数据共享和深度挖掘,实现企业对核心业务的精准预测、管理优化和自主决策。

当下我国能源电力行业面临各种机遇和挑战,领先企业开始关注营销模式上的创新、产品型销售转向价值型销售、数字化决策等能力的建设,希望用能力的成长带动业务的增长,最终提升组织整体的数智化能力。从综合能力来看,企业需要不断增强技术创新优势,产品差异化、柔性生产能力等硬实力,同时也需要关注项目转化能力、报价效率、交付质量等软实力,通过内外兼修来共同提升价值服务能力。

针对企业普遍关注的软实力提升存在的诸多挑战,纷享销客针对行业广泛实践分析后发现,纷享销客连接型CRM可以支撑能源电力企业在“目标达成、营销获客、商机转化、报价效率、投标过程、交付质量、业财一体、服务保障、渠道赋能、数字化能力”等关键业务场景,支撑数字化能力提升。

能源电力行业产品的市场需求的快速变化往往是不可预测的,除了使用新技术来加速生产线的转型之外,企业还需要提高市场响应能力。

基于以上企业能力提升关键业务场景,纷享销客连接型 CRM 帮助企业建立以客户为中心的全价值链的数字化平台,向“以客户需求驱动创新生产”的智能能源电力行业转变:建立厂商与客户之间的“桥梁”,帮助企业收集客户需求,实现对市场的快速反应、做到真正以市场为导向的产品革新。

五、能源电力典型客户案例分析

1. 易事特集团——构建高质量数字化营销管理体系

易事特集团是全球数字产业&智慧能源综合解决方案体工商,主营业务为智慧电源、智慧能源和数据中心三大板块业务,且都处于数字化、碳减排高速发展赛道上。

鉴于易事特公司规范化管理需求,大项目、大客户占比高,项目周期长、流程繁琐,营销服务需要把握各个细节点等特点,易事特从战略机遇、营销诉求、客户需求等角度开始谋求新的管理模式,与纷享销客牵手,布局了CRM,打通了从销售线索到回款整个链条,构建了一个从市场、线索、销售、项目交付服务到回款的运营生态系统,实现了客户全生命周期的闭环管理。

在业务管理上,操作过程更加规范化,比如在立项、报价、合同等环节的规范化管理上;另外,实现了从”以产品为中心“到”以客户为中心“和从”单一产品到整体解决方案“的转变,推动了客户的维护和拓展,提升了整体业绩。

在研发环节,拉通了从产品需求、产品开发测试、产品上市到产品EOM/EOS的全生命周期的管理。

在供应链上,实现了从计划、采购、生产到仓储等供应链全过程信息的拉通,建立了全面数字化追溯与管控提系。

在经营管理上,实现了全业务系统的集成打通,数据的互联互通与可视化展现,做到了数据可追溯,同源一致性,保证了业务数据的完整、准确、及时,以数据支撑经营决策。

2. 万马集团——实现销售全过程精细化管理

浙江万马股份有限公司是中国电线电缆行业十大影响力品牌之一,其业态涉及电线电缆、高分子材料、特种电缆及光伏新能源。

万马销售体系以直销为主,有相当大比例的业务员更像是合作伙伴;另一方面客户有长期合作的大客户,也有一次性客户,尤其对一次性客户,亟需加强对线索和商机的管理以提升公司赢单率;另外,该行业的工程周期比较长,应收账期也比较久,因此做好项目销售全过程整体的管控至关重要。

在CRM一期工程中,建设了线索和商机管理模块。在二期工程中,给予了业务员更多支持,将订单、交货、资金回笼、业务协同全部覆盖,比如业务员能快速获取产品价格、产品的SKU、货品交付地址、订单状态、交付时间等等。从整体上实现了从销售线索、商机管理到订单交付、资金回笼的整体销售过程的管理。

3. 特变电工——CRM助力数字化升级,成本降低70%

新疆特变电工是中国变压器行业首家上市公司,也是中国重大装备制造业骨干企业,以及中国最大的变压器、电线电缆、高压电子铝箔新材料、太阳能核心控制部件研发、制造和出口基地。

随着公司扩展,业务量持续扩张,业务数据不断增加,特变电工亟需升级现有业务管理系统,以满足企业发展需求。上线CRM系统后,纷享销客为特变电工打造了一个业务全流程闭环管理平台。

平台主要围绕商机管理、项目投标评审、项目合同管理、合同订单执行管理、售后管理5大应用场景展开。

业务全流程闭环管理平台上线后,特变电工实现了 从销售前端到生产经营中端再到服务后端的一体化管理,大大提高了内部协作效率。CRM系统建设功能的使用累计涉及到全公司11个一级部门的使用,累计涉及到30多个业务管理模块。

如今的特变电工,已经实现了公司业务数据实时可视化,各维度统计台账实时统计,实时把握公司运营业务情况。采用纷享销客CRM之后,特变电工报表统计成本降低70%,企业数据质量提高100%。各业务线人员效率提高40%,各团队协作更密切。同时,业务管理方式得以创新,信息化程度提升,数据管理效率提高。

六、选型建议

能源电力行业属于大制造业的重要组成部分,关系着国民经济的命脉。在数字化转型大潮下,一方面要向市场要客户,建立完善的营销、服务、销售、客户等体系,并做好管理。另一方面由于能源行业的特殊性,比如装备精密复杂,技术壁垒比较深,对安全性要求更高,因此这就要求在选型CRM时要兼顾业务运营管理和安全等多种需求。

在国家制造业数字化转型,以及数据安全战略的指导下,各项红利政策相继出台,再加上中国本土CRM厂商蓬勃发展的势头,我们有底气相信,未来中国CRM厂商将在本土市场持续发力,成为企业选型的主流,比如本土知名厂商纷享销客已经服务了多个能源电力行业优秀实践案例,以供大家选型参考。

本文由人人都是产品经理作者【SaaS圈老马】,微信公众号:【新增长SaaS点评】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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