政务系统功能日益丰富，但用户困惑不减反增的背后，是产品逻辑与运营策略的根本错位。本文深度剖析政务数字化进程中'系统越建越多，问题越解越乱'的困境，揭示跨系统场景化运营的破局之道——从'功能堆砌'转向'关键节点压强式突破'的思维转变。

这几年，一个很明显的现象是：政务系统越来越多、功能越来越全，但用户的咨询、工单和投诉却并没有明显下降，甚至在某些环节还在上升。

从行业内部看，这并不奇怪。

事项在细化、流程在规范、线上替代线下是大方向，系统“越建越多”本身并不是问题，甚至在很多阶段是正确的选择。

但问题在于——系统建对了，运营和产品的用力方向，可能并没有跟上。

我们一起来聊聊，上周客户会议上的启发。

01 系统越多，用户越“不会用”，其实是一个必然结果

在很多地方，面对用户“不会用”的问题，行业里的常规应对方式大致有三种：

• 再培训一轮用户
• 再优化某一个系统
• 再加一点人工兜底

这些做法都不能说是错的，但在实际运行中，经常会遇到一个现实：

人力不断投入，问题却在反复出现。

原因并不复杂。

我们默认把“用户问题”理解为某一个系统的问题，但站在用户的角度看，他们从来不是在用某一个系统。

用户真正经历的是一条完整的过程：

找事项 → 看指南 → 准备材料 → 填报提交 → 等待审批 → 查进度 / 补材料。

只要其中任何一个节点卡住，用户的感受就是一句话：“这个政务系统不好用。”而不是：“政务服务网没问题，是申报系统的问题。”

02 以系统为单位配置人力，本身就是一种低效投入

在系统建设阶段，“一个系统一套人”是非常自然的组织方式。

但进入常态化运营后，这种方式会逐渐暴露出结构性问题。

第一，用户的问题天然是跨系统的。

一个用户咨询，往往横跨事项库、申报系统、审批系统和查询系统。

但我们的支持与运维人员，却被严格切分在系统边界内。

第二，人力被系统切碎，却没人对“用户是否顺利”负责。

每个系统都有人盯稳定性、盯需求、盯工单。

但很少有人对“这一类用户在这个环节是不是经常卡住”承担整体责任。

第三，有限的人力被平均消耗在所有系统上。

结果就是：每个系统都在维护，但没有哪个环节被真正“压住问题”。

在这种情况下，再多系统、再多功能，都会不断制造新的学习成本，用户自然只会觉得——越来越复杂，越来越难用。

03 运营对象的转变：从“运营单个系统”换成“运营整个场景”

真正的转变，往往发生在一个很朴素的判断上：

当人力是稀缺资源时，继续按系统平均分配人力，本身就是一种浪费。

在实践中，我们重点围绕三类角色，重新拆解他们最容易出问题的使用场景。

第一，对办事群众 / 企业经办人

核心场景：压住“第一次就办对”

这一类用户的问题，集中在三个阶段：找不到事项、看不懂指南、填报容易出错。

对应的做法并不是增加功能，而是减少理解成本：

• 用户视角重写关键事项的指引逻辑
• 把高频填错点前移提示，而不是等提交失败
• 在关键节点明确告诉用户“下一步要做什么”

结果是：用户并不是学会了更多系统，而是少走了弯路。

第二，对后台受理人员

核心场景：减少“反复沟通”的隐性消耗

受理人员最消耗精力的，并不是业务本身，而是：

• 材料不符合预期
• 信息填写不完整
• 标准理解不一致导致的反复退回

在场景化思路下，重点不再是“系统功能齐不齐”，而是：

• 前端是否把规则讲清楚
• 常见退回原因是否被显性化
• 是否把经验沉淀为可复用的判断依据

当这些问题被前移解决后，后台人员的工作量并没有增加，但重复劳动明显下降。

第二，对后台审批人员

核心场景：让判断聚焦在“业务本身”

审批人员最怕的不是任务多，而是：

• 信息零散
• 状态不清
• 补正理由需要反复说明

在关键场景上，我们更关注：

• 信息是否一次性呈现完整
• 办件当前所处阶段是否清晰
• 补正是否能被用户准确理解并执行

当审批从“补信息”回归到“做判断”，审批效率和整体体验，都会同步改善。

当我们不再试图“把每个系统都照顾好”，而是把有限人力集中压在关键场景上，整体问题反而下降了。

这是因为用户最容易出问题的，其实是少数几个关键节点，这些节点一旦被照顾好，很多系统层面的缺陷会被自然“钝化”。

从结果看：

• 咨询和工单开始向少数场景集中
• 重复性问题明显减少
• 运营和产品开始有“用力感”，而不是疲于应付

这并不是系统突然变好了，而是人被用在了真正关键的位置上。

最后的话

政务系统还会加入AI的应用，这是趋势；人力长期受限，也是现实。

在这样的前提下，与其盲目在单个系统思考，不如视角从“系统本身”转向“核心用户的使用场景”，这也才更能让用户受益，价值最大化。

希望带给你一些启发，加油！