系统上线前的培训，往往是产品经理最容易踩坑的环节。你以为自己熟悉系统就能讲好，但听众可能是第一次接触，甚至对电脑都不熟。本文从对象分析、环境准备、流程讲解到现场节奏，拆解产品经理如何做好培训，让不同角色都能真正上手。

系统快上线的时候，产品经理一般都很忙。

这边还要盯着几个bug没改完，那边要催业务准备迁移的数据，还要抽空准备操作手册，客户又来问什么时候可以组织培训。

当然，产品是你负责的，流程你最熟，那该做的该讲的都得你自己亲自出马。

听起来也合理。自己一路跟下来的系统，讲一下那还不是手拿把掐。

但这里面其实有个误解，你对这套系统的熟悉，是几个月里反复讨论、修改、测试打磨下来的。下面的人或者客户可能今天才第一次看到，你却希望用一个下午的时间，让他们回去就能上手。

有的人熟悉业务，但不太会用电脑，我做村集体三资的时候就碰到过，村里的老会计老出纳，连电脑都没怎么摸过，你让他线上做账？

有的人操作很快，但对业务逻辑却一窍不通；

还有的人是替同事来听的，回去以后还得再教一遍。

所以，培训这个事情，最考验产品经理的一点，就是能不能暂时放下自己对系统的熟悉，从不同人的视角进行看待和介绍。

那么，前面聊了项目管理和售前，这篇我们接着聊聊，产品经理怎么做好培训。

01 先弄清楚，谁来学，回去要做什么

组织培训之前，要跟对接人了解一下，或者如果可能的话，要求一下，哪些角色要来听。

要搞清楚，来的是哪些人，负责什么工作，以前有没有用过类似的系统。

不要只问来了多少人，准备多大的会议室。

同样一套村集体财务系统，经办人员、审批人员、出纳、会计，要学的内容就不一样。有些地方还有代理记账人员，实际的分工也得提前了解。

经办人员主要关心申请怎么填、材料怎么传、退回以后怎么处理。审批人员要知道在哪里看待办，怎么查看附件，怎么给出审批意见。出纳和会计则更关注后面的支付、账目、凭证和报表。

大家需要知道整件事怎么走，但不需要每个人都把所有功能学一遍。

尤其是，不要给经办人员培训的时候，大半时间都在讲会计科目和凭证模板。人家听了半天可能连第一笔申请在哪里发起都还没弄清楚，会计科目对他们来说可能也是天书。那第一反应肯定是觉得，这是个什么破系统怎么这么难用。

我之前做集体资金监管项目，去基层调研的时候，接触到一些五六十岁的工作人员，真的是有些连电脑都不太会用。那个感受就很直接，我们坐在办公室里觉得很简单的操作，放到实际使用的人那里，对人家可能是真的难。

你说上传附件，对方可能先得知道手机能不能传，如果不能的话，那手机里的照片怎么放到电脑上。你觉得这么简单的东西还用说吗？但不说，很多人就真的会卡在这一步，下一次还是会在答疑群里问你怎么弄，可能发的还是语音。

当然，也不能看到对方年纪大，就默认人家什么都不懂。业务上的来龙去脉，人家可能比你熟得多。先了解实际情况，再决定怎么讲。

培训人员也不一定能完全按你的想法来安排。有时候各单位就派一个人过来，回去还要负责教同事。

那就得提前知道这个情况，把方便转发的材料准备好，后面再给实际操作的人留一个答疑的机会。

不能自己培训完了，就默认下面所有人都会了，这不现实。

02 培训之前，自己先把环境和数据过一遍

培训材料要准备，但演示环境和数据更重要。

账号能不能登录，人员属于哪个村集体，对应角色有没有权限，审批流程有没有配置，支付和财务相关的基础设置是否已经完成，这些都要自己确认一下。

尤其不要一直用超级管理员账号讲。

你演示什么，人家看到的就是什么，这里没有一个信息过滤的过程。

管理员什么都能看、什么都能点，演示起来当然方便。换成实际使用者的账号，少了几个菜单，页面又不一样，对方跟着你的步骤走，发现第一步就找不到，立马就要问你怎么回事了。

该用经办账号的地方，就用经办账号；讲到审批，再切换审批账号。自己提前走一遍，也能顺便发现权限和流程配置的问题。

数据也要准备得像回事。

比如拿一笔村集体支付维修费用的业务来讲，就准备好对应的申请、收款方信息和演示附件，后面的支付记录、出纳账、凭证也尽量能对应起来。

不要前面申请的是维修费，后面为了方便，随便打开一张其他业务的凭证。

很多人脑子一根筋，你知道的是在展示功能，但听的人可能会一直琢磨，这两笔东西也没关系呀，是不是搞错了。

有些环节现场等起来比较慢，可以提前准备好不同状态的数据。需要切换到预先准备的记录时，交代一下，不用让所有人陪着等。

涉及线上支付，更要弄清楚演示环境会不会真的发起付款，用什么方式展示支付结果。模拟的就说明一下是模拟的，别为了把流程走完整，随便拿正式业务试。特别是涉及到财务相关的，你就是支出一分钱，可能也得走好几个流程才能把这1分钱的流向解释清楚，在财务上合规起来。

如果安排大家跟着操作，还要提前把练习账号和数据准备好。别几十个人共用一个账号，一个是现在很多系统已经不允许同一账号多处登录，就算允许，改同一条记录，到时候谁覆盖了谁，说都说不清楚，数据都乱成一锅粥了。

现场的网络、投影也别漏了。有些系统在公司能访问，到了客户那里不一定能打开，如果是临时开放外网访问的，一定要自己用热点试一下能不能登；自己电脑上看着清楚，投到大屏幕上，后排可能根本看不清字。

这些准备看起来很琐碎，但真到了现场，每漏一项，都可能让你在台上忙活半天。

03 顺着一笔业务，把前后关系讲清楚

培训的时候，我更建议先讲一笔完整的业务，再展开各个功能。

比如村集体财务，就可以沿着这条流程来讲：“线上申请—审批—线上支付—同步出纳账—生成凭证—自动生成报表。”

先让大家知道，一笔业务在系统里大概会经过哪些环节，自己负责其中哪一步。

然后再拿前面准备的维修费用，实际走一遍。

审批流程在哪里配置，可以配置什么分支条件，可以配置多少个节点，每个节点是直接选到人员还是可以选到岗位。

经办人员发起申请，需要填写什么，哪些材料要上传，收款方信息在哪里选，保存之后还能不能改，提交之后到谁那里。

切到审批人的账号，看看待办在哪里，申请内容和附件怎么查看。如果材料不完整，怎么退回，经办人员又从哪里看退回原因。

审批完成后，再进入线上支付。由谁操作，付款前需要核对哪些信息，怎么插入Ukey，在哪里查询结果，要按照这个项目实际配置的流程讲清楚。

特别是支付已提交、处理中、支付成功这些状态，不能鼠标一晃就过去。对方回去真正付钱的时候，最想知道的就是这笔钱到底出去没有。

接着看支付成功以后，数据怎么同步到出纳账，原来的申请和支付记录从哪里查看，哪些内容已经带过来了，哪些还需要核对。

再往后，出纳账怎么生成凭证，业务信息和凭证的关系怎么建立起来，会计还需要做哪些检查和处理。

最后看报表从哪里生成、选哪个期间、数据从哪里来。系统需要先完成哪些记账或期末处理，也要按实际情况说明，别讲得好像点完付款，所有报表就立即齐活了。

这样一路讲下来，大家才能理解，前面填的那些信息，后面到底用在了哪里。

不然你先讲审批管理，再讲账户管理，隔了半小时又打开财务模块，听的人只能听个大概，很难第一时间跟自己的实际业务联系起来。

还有，自动带过来的数据，要特意指出来。

哪部分不用重新录了，原来的单据可以在哪里找到，发现不对应该回头查哪一步，这些都讲一下。否则用户可能习惯性地再手工录一遍，最后还要处理重复数据。

产品的好处在这里其实就能看出来，很自然地就把“降本增效”的价值带出来了。

原来要反复抄的东西，现在少抄几次；原来需要翻材料找的记录，现在能顺着业务查到。对实际干活的人来说，这些可比花里胡哨的PPT有说服力得多。

但是，别忘了逆向流程。

申请填错了、审批退回了、支付没有成功，这些常见问题怎么处理，至少要带着看一遍。尤其涉及支付结果不明确的时候，应该先查什么、找谁确认，不然用户搞不清楚，成功了以为没成功，钱付了n次，到时候要找你麻烦的。

不要想着把所有异常一次讲完，先把常用的、容易卡住的地方讲明白。实际使用的时候你就能知道，各种奇奇怪怪的事情怎么就能出现了。

04 不要闷头一直讲，要停下来看一看

产品经理对系统熟了以后，手是真的会比嘴快。

上一页还没解释完，已经点进下一页了。你觉得节奏挺正常，下面的人低头记一下，再抬头，页面都换了好几个。

培训时要有意识地慢一点。

先说准备做什么，再操作，操作完停一下，让大家看到结果。切换账号的时候也交代清楚，现在换成了哪个角色，为什么换。

如果需要大家跟着练，就留出实际操作的时间。不要自己一分钟点完，然后等十秒钟，觉得差不多了，又开始往下讲。

这时候也可以下去看看。有人没找到入口，有人还在找附件，有人账号登不上，这些坐在台上未必看得出来。

人多的话，最好提前协调一个熟悉系统的同事帮忙。一个人在台上讲，一个人在下面处理个别问题，会顺畅很多。

当然，不一定每次都有人跟着出差。实在只有自己，就少安排一点内容，把最重要的几步教会。别准备了满满一下午的材料，最后为了赶进度，越讲越快。

如果是大会场，大家没有电脑，也没必要强行安排人人操作。可以先把流程和关键步骤讲清楚，后面再跟主要操作人员单独过。

但不管什么形式，都要注意一点，没有一个人提问，这是不正常的！

有的人不好意思当众问，有的人已经没跟上了，反而不知道该从哪里问。讲的时候可以稍微停一停，或者结束之后到下面走一走，也显得自己亲和不是？

还有，别人问了一个很基础的问题，也别表现得很惊讶。

你心里可能觉得刚才明明讲过，但人家第一次接触这么多内容，漏掉一两步太正常了。你稍微不耐烦一点，后面他就不问了。

现场不问，回去不会，最后还是得找你。那不如趁现在人都在，把它讲明白。

05 回答问题的时候，先分清楚是什么问题

培训现场收到的问题，也不一定所有的都是很简单的按钮操作。

比如审批人说看不到待办，先确认是不是登录了正确账号，申请有没有真正提交，现在流转到了哪一步，再看是不是流程或权限配置有问题。

不要一听看不到，就立刻找开发；也不要还没看，就认定是对方操作错了。

产品经理对自己的系统足够熟，这类问题通常能先排查掉一部分。

上一篇讲售前的时候说过，能判断的，现场判断掉。培训也是一样。如果对方每问一个问题，你都要回去问问，那这场培训讲得再流利，人家心里也不踏实。

但有些问题，确实不能由你直接给答案。

比如用户问，线上审批完成后，还用不用再走纸质签字；某一类支出能不能少经过一个审批环节；会计发现前面的业务填错了，到底由谁负责修改。

这里面既有系统能力，也有管理要求。

系统支持什么，你应该清楚。至于当地怎么执行、职责怎么分，得找对应的业务负责人确认。

有条件的话，培训时就请对方熟悉业务规则的人一起参加。你讲系统，他补充执行要求，这样的培训才是完整的。

用户提出的意见也先听完整，别一听到意见或者建议就抗拒。

对方觉得审批麻烦，可能是嫌步骤多，也可能是实际负责审批的人根本没被安排使用系统。前一种需要讨论流程，后一种可能首先要解决人员和账号的问题。

不问清楚，随便拒绝或者随便接受，都有那么点不靠谱的意思了。

如果确实遇到了没见过的问题，就记下具体账号、操作步骤和现象，必要时留好截图，说明后面怎么反馈。

个别单位特别复杂的情况，可以会后单独聊。不能因为一个问题，把其他人的培训时间全占了。但说了会后处理，就得真的留时间，别散会以后自己先赶车走了。

06 留好材料，做好交代

培训快结束的时候，最好再把后面的安排说一下。

什么时候正式开始用，账号是否已经开好，基础数据还缺什么，哪些准备需要各单位自己完成。

特别是村集体财务这种连续处理业务的系统，培训里走通了一笔演示数据，不代表正式使用的账套、期初数据、人员权限都已经准备好了。

这些条件没齐，回去还是用不了。

培训时间也别跟实际使用时间隔得太远。今天听完，下个月才开始用，中间再做点优化，等人家打开系统就跟失忆了一样。如果确实要提前培训的，那临近启用时，最好再把关键操作和变化提醒一遍。

资料方面，完整的操作手册一定要有。

但用户真正着急办事的时候，可能没耐心翻几十页。

可以把常用操作单独整理出来：申请怎么提交、退回以后怎么修改、支付结果在哪里查、出纳账怎么核对。每份短一点，截图对应当前版本，找起来方便。

如果可以，最好能提前做下操作录屏。现在很多人不喜欢看那么多字，看视频反而不那么抗拒一些。

但不要一下录三四个小时，找个片段也得来回拖。常用流程单独录一小段，后面新人来了，也能接着用。

答疑找谁，也要明确。公司有实施、运维，就把负责范围说明白；没有那么细的分工，最后还是自己接，就跟客户商量一个能处理得过来的方式。

比如各单位先由熟悉系统的人收集普通操作问题，集中解答；影响付款、记账这些实际业务的问题，则及时单独处理。

别为了省事，把所有问题都攒着，也别什么都不区分，最后一整天都在不同群里重复回答同一件事，自己的需求还写不写了。

07 培训里反复出现的问题，要带回产品里看看

我觉得，产品经理自己去培训，还有一个好处，就是很难继续对一些问题装作视而不见。

你亲眼看着几个人都在同一个地方停下来，就知道这个地方可能确实有问题。

比如大家都分不清保存和提交，或者找不到退回原因，又或者支付结果明明已经回来了，用户却还是不知道钱有没有付出去。

这些未必都需要做很大的改动。有时候改个名称、补一句提示、把状态显示清楚，就能少解释很多遍。

如果每次培训都得专门提醒大家绕开某个地方，那也需要警惕一下，这个地方为什么一直没处理。

当然，培训现场提的意见也不能全盘照收。有些是使用习惯，有些是个别情况，还有些是业务本身就没说清楚。还是要整理以后，结合影响范围和实际工作量再判断。

但至少要能看见这些问题。

我以前跨市出差做培训，经常当天往返，老是觉得这是变相加班。回来以后，还得把培训和现场沟通的情况跟项目负责人同步，讨论后面的安排。

所以培训的工作量，真不能只算站在台上的那几个小时。前面的准备、路上的时间、回来的答疑和问题处理，都是自己的活儿。

如果每次只是重新讲一遍，却不改材料、不处理反复出现的问题，后面也就只能一遍遍机械重复，做一个没有感情的培训机器。

最后，还是要看看用户真正开始用的时候怎么样。

答疑群里的反馈最直接，看看有没有人找你就知道了。

培训能帮用户起个步，后面还得接着跟一段。人家刚开始用，记不住、用不熟，都很正常。

我们自己接手一个新业务，不也得问好几遍才弄明白么。