体验100问 | 体验管理是一场有限还是无限游戏?​

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体验管理是一场有限还是无限游戏?边界在哪?它被设计为服务企业还是客户?本文作者提出了关于体验管理的这3个问题,并作出了解答,一起来看一下吧。

01 体验管理是一场有限还是无限游戏?

有限游戏的目的是要决出胜负,在这个游戏里必然有胜利者和失败者。像刚结束的卡塔尔足球世界杯,就是典型的有限游戏。

有一个确定的开始和结束,当阿根廷胜出,梅西举起大力神杯,这局游戏就结束了。

而无限游戏,则是没有明确的开始和结束,它的目的是不断延续游戏,参与者各有所得,无所谓谁输谁赢。像任天堂推出的游戏《动物森友会》就是这类。

它的玩法不是游戏制作者规定的,是玩家自主探索出来的。不存在要赢得游戏的唯一攻略,甚至不存在赢得游戏这种说法。

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体验管理的有限和无限游戏 版权©龙国富(微信公众号)

我们知道企业营销活动的功能是将买家和卖家聚集在一起,并由此产生客户。

如果把体验管理当作是一场有限游戏,那么客户购买就是终章,是一切的目的。

如果把它当作是一场无限游戏,在这场游戏中,目的是通过客户关系的创造、关系的实现来获得最大的客户终身价值。客户购买不是终章,只是这个过程中的产物。

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体验管理向左还是向右?版权©龙国富(微信公众号)

乍听之下,大家比较直觉都会认为体验管理是一场无限游戏。但在真实的商业社会中,体验管理其实是一种商业上的选择,而答案也并非这么简单。

这要回到体验管理目的这个话题上。

如果你问企业主,开展体验管理工作的目的是什么?很有可能他们会有 2 种不同的声音。

  1. 帮助企业提高业绩。如果不能短时间内对提高业绩有帮助的话,那就留着以后再说。
  2. 帮助企业良性发展。不过分关注短期业绩损失,追求公司的可持续发展。

如果是前者的话,体验管理势必只是一场有限游戏。用短期利益和长期利益的视角来看,就很好理解这一点。

即便在观念上认可了以客户为中心,但实际做法上为了实现短期价值的最大化,企业大多数情况下会选择“有限游戏”的模式。

确实,在充分竞争的市场经济环境之下,企业如果没有满足某一个时期上场的标准,就很有可能无法进入下一轮游戏,甚至被取消资格。

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体验管理的无限游戏 版权©龙国富(微信公众号)

然而,我所理解的体验管理其实是后者,帮助企业良性发展。但答案不是简单区分为有限或无限游戏,而是在「无限游戏」中会夹带着「有限游戏」。

可以理解为,无论这一部分有限游戏输赢与否,都只是企业在无限游戏过程中的一个瞬间,为了推动游戏进行,需要以保障客户体验为中心的前提,赚取短期良性利润,引入下一阶段游戏的历程。

作为无限游戏的体验管理,并非是没有竞争。干掉场上的所有对手,也并不意味着胜利结束,因为总会有新玩家进场。短期良性利润竞争的目的不是为了区分输赢,而是一种可持续发展手段,关注的是如何把盘子做大、如何更好地服务客户。

或者你会问,这不就是第一种吗!不是的,差别在于实际行动上框定了短期可赚取利润的范围,不是最大的利润价值。

对于体验管理的从业者而言,这会是一场无限游戏。

竞争不会以分数作为唯一的标准,每位从业者都可以在这个过程中找到自己的优势,永远不会从个人成长发展这场无限游戏中出局。要玩好无限游戏,唯一的制胜心态就是专心创造更好版本的自己。

02 体验管理边界在哪?

体验管理会使得边界这个词组变得模糊。美团就是一个很好的例子,从团购到点评、从共享单车到网约车、从外卖到快递,当体验管理能够为组织自身不断赋能的时候,企业的边界自然就会外延。

如果真的要为体验管理的边界给一个可供参考的分界线的话,我认为体验管理的能力上限,决定了你可以服务的边界。

在阿里的社交领域攻坚战中,先后用「来往」、「支付宝」,希望在社交上与微信争夺地盘,但是最后都没有成功。

有一句话我印象非常深刻:能够打败微信的,肯定不是进入微信的游戏边界内,并且遵守微信游戏的玩家。

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钉钉-另辟蹊径 版权©龙国富(微信公众号)

而后,钉钉的出现,从线上办公的场景切入,解决人们在工作交流和非工作交流的冲突,另辟蹊径,取得了成功。2022 年 9 月 30 日用户数破 6 亿。目前钉钉 MAU 达到 2.53 亿,排名第一。

我认为,体验管理就好比与微信在不同维度竞争的“钉钉”,事实上是被用来打破边界的。

体验管理是帮助企业找到行业共性的问题,当然也会有自身企业特性的问题。这些,都是所服务客户未被满足的需求!

打破边界不是跟进友商的体验策略,跟随者永远是没有办法超越的。

正如前面谈到的,体验管理最终还是一场无限游戏,打破边界就是突破规则,就是探索改变边界本身。

03 它被设计为服务企业还是客户?

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体验管理设计为服务于企业 版权©龙国富(微信公众号)

体验管理被设计为服务于谁这个问题,其内核是被设计为通过企业自身服务多边的策略。体验管理首先是系统工程问题,工程就需要有应用的主体,其能力也需要依赖主体的组织呈现出来。

在这维度下,体验管理一定是先服务于企业的,客户只是在这个过程当中的受惠方,当然还有在整个体验业务流当中其他的角色,也会因体验管理的出现,获得体验的提升。

比如人力资源的企业,通过丰富组织自身的能力,可以更好服务于企业主(客户)、岗位外包的员工,还有供应商,等等。

好的客户体验只是体验管理的能力表征形式,企业的体验管理能力才是核心的关键。

这是我在#体验100问的一点思考,希望对你有所启发。

专栏作家

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

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