【C端产品经验】亲近用户的几点思考

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不论是做用户调研还是做私域运营,首要一条就是要联系用户并和用户保持一定的关系。但作为产品,一是本身距离用户比较远,二是用户沟通、交流时会比较陌生,这种情况,如何破局?

“亲近用户”或“以用户为中心”似乎已经变成一种政治正确,没有一个产品说自己不“亲近用户”或不“以用户为中心”,但实际上真正亲近用户的产品并不多,而且在真正亲近用户的产品中,不同的产品的亲近程度也有着很大的区别。

大部分C端产品没有渠道或销售这个“中间商”,或者同时存在线上渠道和线下渠道,线上渠道往往由产品部和运营部在主导,线下渠道由销售主导。

另外,对于初创产品来讲,产品部需要自己做服务工作,一是服务量本身就不大,不值得再雇佣服务人员,再者服务是最容易接触用户的方式,产品部做服务可以校核与验证做的产品是否好用,是否存在问题。

通过与用户的深入交流,还能对产品所选目标用户群进行校核,常常可能出现你期望使用你的产品的那部分用户可能对你的产品并不感冒,而另外一部分用户却“不请自来”,主动使用你的产品,针对这种现象,就要多与用户交流,校核产品目标用户群,及时调整用户群定位,以满足绝大部分用户的需求。

一、如何亲近用户?

以我目前的经验,就是在产品之外,想尽一切办法与用户建立联系,让用户出现在你的联系人列表中:

  • 运营、服务文章或视频后,贴群聊二维码引入用户交流群
  • 对通过客服咨询问题的用户,提供二维码,引入私域
  • 对于参加了问卷调研的用户,主动加好友,引入私域
  • 直播、论坛、讲座,张贴二维码,引入用户群

对于加入用户群的用户,再加一遍好友,引入私域。

通过这样的方法,尽可能让用户加了一个工作人员的微信,或加入了一个用户群,这样当出现极特殊问题时,用户就有渠道找到我们。

这里举个简单的例子,有一次新版本使用了Windows自带的某个控件,在大部分人电脑上是运行正常的,但是极个别电脑没有那个控件,就会出现无法打开软件的情况,而我们的客服通道在软件中,也就是用户无法打开软件,也无法联系到用户,而如果用户之前曾加了我们一个工作人员好友,或曾经加入了一个用户群,就可以及时反馈此问题,进而尽快处理。这就是亲近用户摆在明面上的好处。

二、用户出现在你的好友列表后

大部分人对于素未谋面的人都是很冷漠的,很多用户加上好友后,可能不会跟你说一句话,这是一种很正常的现象。所以一定要想办法打破这种僵局。

首先是要自报家门,告诉对方自己是谁,做什么的;然后给对方发送一份软件的主要教程列表,大部分用户其实是有囤资料的习惯的,自己可能不看,但收获了就会有一丝丝满足感,这点其实是互惠互利的一种方式,因为后面你要有求于用户,所以要先送上一点甜头;第三咨询一下用户的业务,表示自己了解对方负责业务的原因是希望未来可以精准地推荐功能,这一点其实是给对方开一个空头支票,因为自己已经有求于对方了(要业务方向),所以要继续示好。

到这一步,已经连发了三条信息,用户可能理你,也可能不理你,理你可能会告知业务方向,也可能并不会告知,但是没有关系,这些都是有概率的,只要坚持不懈地去问用户,总会有告知的。

当获得了用户的业务方向后,就需要给用户打标签了,这里的打标签是一个中性词,一种工作方式,因为用户可能涉及多种业务,就进行一下标记,后面当需要调研某些业务时,就可以去问有些标签的用户了,或者真的有相关功能推出时,就可以去推荐了。

对于打标签这项工作,我建议是当用户发过来的时候,即刻去打,避免后续忘记,在繁忙琐碎的工作中,有时候忘记了,就再也找不到了。

有时候用户回答的业务方向比较笼统时,还需要进行追问,以获得更细分的业务标签。

在获知了用户的业务方向后,就要再给用户一颗糖吃,告诉用户未来有任何问题或建议都可以跟自己反馈,这个用户大部分都是喜欢的,因为大部分人喜欢有一个专职的人服务于自己,而不是换来换去。

最后不妨给用户一个小请求,如果方便的话,让用户向同行推荐一下我们的产品。虽然用户不一定会这么做,但提出这个请求后,用户在心中有这么一个印象,就可能增加用户“转介绍”(向其他用户推荐)的概率和可能性。

上面与用户交流需要五条信息,这些都可以提前预设好,需要快速点击发送,十分方便。

有人可能会说,用户可能会拒绝加好友,加上好友也可能会不搭理你,交流中也可能答非所问,但是没有关系,一切都是有概率,总会有用户愿意与我们沟通交流的。而且用户不搭理你,又有什么坏处呢,只要不删你好友,始终是你的私域,后面还是有可能建立联系的。

三、交流沟通磨产品

好产品是磨出来的,需要反复地与用户交流:

  • 听用户给你画大饼:做出某某功能,我给你推荐到我们行业去
  • 听用户抱怨:哪个功能影响了他的工作
  • 听用户咨询:某某功能怎么找不到,某某流程的结果怎么不对
  • ……

这些交流虽然琐碎,但是只要有耐心,并及时将用户反馈的需求归档到需求库中,你会慢慢地串联出一个思路的。

C端用户量较大,所以一个需求往往不能是只有一个反馈时,就去做的,所以需要在同一个需求上,持续增加反馈这个需求的用户,通过用户反馈数量,可以大致看出用户更加迫切地需要哪些需求。

当前确定要做哪个需求时,可以通过需求中记录的用户进行有针对性的调研与方案验证,在初步开发完成后,还可以让这部分种子用户去试用,常常C端产品一个功能就有一群种子用户。

四、不要被用户牵着鼻子走

由于C端用户数量大,所以反馈量也很大,所以有时候很容易被用户牵着鼻子走。这时候,我们就需要拿出一些产品的原则了:

  • 用心听,但不要照着做
  • 听多数人的意见,少数人商量,一个人决策

用户始终是站在自己的视角来看产品,这无可厚非,我们的产品也确实是给用户使用的,但有些用户看不到的视角是需要我们这些产品人去考虑的,比如:

  • 产品要尽可能简单,不能为了满足少数人的需求,把产品复杂化
  • 要考虑研发成本与投入产出比
  • 要考虑运营成本和服务成本
  • 当前的产品现状与长远目标
  • ……

亲近用户并不意味着要完全按照用户的说法去做,产品经理需要站在更加宏观的角度去考虑问题,这才是产品经理的职责所在。

亲近用户并不容易,也并不难,只要真正去走近用户,与用户沟通交流,为用户持续提供价值,就能把产品做大做强。

作者:狷介;公众号:狷介

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