产品经理的“共情能力”,让你更懂“用户”

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作为一名产品经理,拥有共情能力能够与用户产生更多的心灵碰撞,做出的产品才能够满足用户需求。“好的产品离不开产品直觉和感情认知”,那么该如何提升自己的共情能力?作者分享了共情能力对产品设计的作用以及提升方法,希望对你有所启发。

张一鸣曾经说过,“好的产品离不开产品直觉和感情认知”。

如果没有共情,做出的产品没有灵魂,不能满足用户需求。所以说,作为产品的设计者,一定要懂你的客户,要有很强的“共情能力”。

01 什么是“共情能力”?

共情(EMPATHY),是人本主义创始人罗杰斯提出的,是指体验别人内心世界的能力。

按照百度百科的解释,共情能力是一种能设身处地来体验他人处境,从而达到感受和理解他人心情的能力。

共情能力也可以叫做同理心,说白了,就是“我懂你”!

02“共情能力”对于产品设计的作用

我们先按一张图看看产品经理和用户的“共情”情况,可以发现,深度共情下,产品经理是几乎可以完全按照用户的想法去设计的,这就是你对比其他产品的优势,你开始懂你的用户了。

1. 产品灵魂

我们开篇说到,一个好的产品是需要有灵魂的,而灵魂的来源就是用户,也就是与用户有了“共情”之后,你才能去了解、去感受用户内心的真实想法。

好的产品更重要的是内在,而用户的感受往往会决定产品的方向,同时还决定了产品的使用、流量、粘性等。

产品经理作为一个产品的设计者,在产品规划时,就要充分调研用户需求,不管B端还是C端,多去找用户聊,站在用户角度去想,这个功能该怎么设计。

2. 用户画像

用户画像是产品设计中比较常用的工具,它能够帮助产品设计者去定义目标用户,提高产品设计决策的准确性。

用户画像应该是真实的,我们收集大量的用户信息,产品经理就得与之产生“共情”,要思考这些信息的背后逻辑,对应的每个用户他的内心是怎样的,这样,你才能将收集的信息转化为我们需要的用户画像。

所以你会发现,在用户画像环节,能否快速实现“共情”是一个很好的衡量标准。

3. 框架设计

很多做SaaS系统的产品,在从0到1设计系统时,往往按照自己的想法,把系统框架搭好,后续再根据用户需求慢慢优化。

比如我们做个Amazon的供应链系统,我们按照自己的想象去设计,没有充分调研,搭出一套框架,但其实你的用户并不一定适应,备货、采购、验货、物流、仓库,环环相扣。

像这种,在系统上线后,遇到的问题会超出预期,因为前期并未考虑任何用户。

其实最合理的,应该在初期就要站在用户的角度,按照我们大量调研的用户业务场景去设计框架,这样就能减少后续的迭代弯路。

4. 功能设计

功能设计举个例子大家就清楚了,BOSS直聘,可以看到,在你选择的公司的地址那里,进去是可以有个路线的,“我的地址”,可以提前设置好,每个公司的通勤路线都可以给到你,帮你判断距离问题。

这个功能就很人性化,很方便,就是他们的产品经理与用户有了“共情”产生的。

来源:BOSS直聘

5. 界面设计交互

或者说设计体验,如果说功能没有和用户“共情”会产生内在的问题,那缺少“共情”的界面设计就是最直接的问题了。

界面设计虽然更多的是UI为主,但是产品经理也是需要决定的,毕竟一些小公司的产品经理兼职太多。

举个我用起来不太方便的例子,鲨鱼记账App,在添加时,如果先填写金额、备注,点击完成就直接保存了,而没法再选择时间,只能先选时间,或者再次进去编辑,这个人性化就有些缺失。其实在先编辑完备注时,可以跳到添加界面的,再点保存即可,因为不同人的习惯是不一样的,这也没有增加多少时间,相反,减少了这个环节体验就下来了。

来源:鲨鱼记账App

6. 沟通

产品经理需要沟通的人和事都很多,沟通技巧方面,也是需要你去懂得“共情”,要去倾听,要学会换位思考等,这样才能达到沟通预期。

03 如何提升“共情能力”?

我自己总结了共情能力的“六要素”,大家可以参考下。

1. 倾听

第一点,需要去倾听,有效的倾听不是件容易的事。

用户在聊问题、讲需求时,你要仔细倾听,抓住他讲的重点,集中精力,聚精会神。

不要试图去打断他的讲话,并且要有眼神的交流,让对方觉得你在融入他,你在认真听他讲需求。

2. 思考

对于用户的问题,要进行思考,思考他讲的这些问题点在哪,他的痛点在哪,要过滤有效信息。

同时,如果真的没听懂,就要提出来,多问几遍,坚决不能不懂装懂。

3. 接受

要去接受你的客户的话,这也是最基本的尊重。

对于用户,他们很多人是没有一些产品或者系统思维的,他们只能描述一些浅显的问题,有些人提出的点可能会让你觉得“可笑”,但就算这样,你也要接受这些话,这些需求。

不同领域的人本身擅长点就不同,就跟你对于一些业务不懂一样,人家也会觉得很简单,所以要去接受。

4. 肯定

前一个是接受,现在就是肯定,想要与你的用户产生“共情”,接受他的话,并且肯定,这是最好的。

比如客户给你讲了一些问题,一些业务场景,就要回复:我觉得这个很对,原来是这样啊,等等。

给他充分的肯定,让他觉得你是真心来聊需求的。

5. 情绪

要学会识别情绪,语速、语调,都可以看出这个人当前的情绪。

比如新上线一个财务对账功能,到月初对账时全是问题,业务方很不满,那你就要觉察到他们的情绪变化,就要去安抚,就要说“是啊,这个功能做的,真是欠考虑”。这个时候不能再去和用户计较这些,赶紧处理问题。

切忌代入主观,不能按照我们主观意识去判断你的用户,不能觉得“我以为xx”,这样就会引起对方情绪波动,产生无效沟通。

6. 换位

换位思考,学会站在对方的角度看问题,作为用户,他们是在业务方或者体验方的角度,需要以业务场景为基础,需要有一些用户体验。

而我们产品经理在设计产品时,就要学着换位思考,要结合业务场景,要把自己作为一个用户,我们在使用这个产品时,哪些是不好的点,哪些很不方便,需要改进。

这样与你的用户产生“共情”,才能设计出更懂用户的产品。

7. “5W2H”分析法

最后,加个具体方法,可以按照“5W2H”分析法去处理。

04 案例分享

说到案例,我举个运营方面的,蜜雪冰城,没错,就是那个“你爱我,我爱你,蜜雪冰城甜蜜蜜”的广告语。

来源:网络

这段红极一时,火遍全网的“有点俗气”的广告语,再配上两个“不算高级”的雪人,让蜜雪冰城的这次宣传彻底爆发,街头巷尾全是这个声音。

那么它产生的共情点是什么呢?借用网友的一句话:我不嫌你穷,你也别嫌我low。这也跟很多品牌定位高大上、高端宣传形成了巨大的反差,对大众更容易产生共情。

面对其他品牌动辄20、30一杯的奶茶,蜜雪冰城大部分的价格都在10元以内,并且如果有经过他们家店铺的时候会发现,各种冲剂、粉的原材料都会摆在门口,就让大家知道,我们家就是用了这些比较便宜的材料做的。

不虚伪,这样就不单单是个自嘲了,更多地展现了蜜雪冰城的自豪。

毕竟大众化才是市场份额最多的,蜜雪冰城就是抓住了与平民大众的共情点,平凡的小人物也可以创造出很大的能量,这种共情是大众可以自发的、走心的。

05 “共情”体验

最后,留几个案例,大家可以体验一下,看看能不能与产品的设计者有一些共情。

  • 微信的启动页面,一个人站在地球前面;
  • 贾玲导演的电影《你好,李焕英》;
  • 老罗的锤子手机;
  • 还有一个场景,像是深圳工作的小伙伴,很多会在东莞或者惠州买房,开车上下班,下班回家后,很多人会在车里待几分钟,抽上一支烟再上去。

来源:微信启动页面

希望简单的一些文字对大家产品方面的学习有些帮助。

本文由 @Jarvan156 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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