丁香医生产品分析:针对用户需求,完善现有功能

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丁香医生作为一款健康科普、在线问诊购药、健康管理等服务的医疗类APP,广受大众好评。面对现有产品中的不足,笔者将进一步分析丁香医生的功能优化。

目录:产品概述——产品宏观环境分析——产品结构分析——用户意见分析——产品优化分析——不足之处与参考资料

一、产品概述

1. 产品介绍

丁香医生于2012年6月正式上线,由专业医学网站丁香园团队研发,是一个为大众用户提供健康信息科普、在线问诊购药、健康管理等服务的医疗类APP。

1.1 产品定位

slogan:可信赖的医疗健康信息和服务

依托互联网技术,在当今医疗资源空间分布不平衡、医患关系紧张,部分地区看病难、看病贵的背景下,为有看诊需求、买药需求、健康管理需求、日常健康信息科普需求的用户,提供专业、权威、可信赖、精准化、隐私化的医疗信息与服务。

1.2 用户人群

1.2.1 年龄分布

(1)以30-39岁之间居多,即80后群体。这个群体是社会上的主要劳动力,也是家庭中的重要支柱,工作压力与生活压力较大;同时由于年龄、加班熬夜、作息不规律等原因,身体机能开始减退,健康问题凸显,有较强的寻求医疗服务的需求。

(2)其次是40-49岁,即70后。这一群体的身体机能进一步衰退,这一年龄段的人由于国家政策相关原因,在二三线城市的居多,权威专家、检查仪器等医疗资源不充足,因此有寻求互联网医疗的需求。

(3)再次是20-29岁,即90后群体。这一群体逐步步入社会工作岗位,在城市现代化快节奏压力下,催生了许多健康问题,被“早衰”、“猝死”等相关新闻推动,对自身健康的关注度逐步提高。同时,他们对互联网的接受程度较高、对线下医院看诊的时间成本较敏感,因此也乐于寻求互联网医疗的帮助(数据来源:百度指数;时间段:20180518-20190518)

1.2.2 性别分布

百度指数、艾瑞APP指数提供的性别分布上,均为男女较为平衡,男性稍多于女性(时间段:20180518-20190518),这与男性的社会压力、经济地位等因素导致男性健康问题更突出有关。

但是笔者认为,随着女性经济、母婴经济的崛起,女性社会压力的加大,未来女性的用户占比可能会进一步上升(数据来源:百度指数、艾瑞APP指数;时间段:20180518-20190518)。

1.2.3 地域分布

北上广杭深等一线城市居于榜首,此外成都、天津、武汉等二线城市也紧随其后,三线城市用户数量较少。

这与一线城市人群经济地位较高、对互联网接受程度高、压力较大、去线下医院看诊时间成本高、对健康问题较为关注等因素有关(数据来源:百度指数;时间段:20180518-20190518)。

2. 文档属性

文档名称:丁香医生APP产品分析文档

版本:7.9.4

体验环境:iPhone 6,iOS12.2

撰写人:小鹿

撰写时间:2019年5月18日

目的:锻炼自身的产品分析与文档撰写能力

3. 需求场景整理

二、产品宏观环境分析

1. 移动医疗行业发展数据

“2017年国内移动医疗市场规模超过了200亿元,2018年市场规模将接近300亿元,预计在2020年突破500亿元大关。从增速上看,在2016年开始增速缓,2017年增速接近80%,2018年只有40%左右,2020年开始增速会趋于稳定,市场规模还有较大的发展空间(如下图)。”(数据来源:速途研究院《2018年移动医疗APP行业研究报告》)

由此可见,移动医疗行业整体的发展前景广阔,暂时不会触及天花板,大众使用移动医疗APP的使用习惯正在逐步养成。在我国现有的医疗体系下,互联网医疗作为传统医疗行业的重要补充,其市场将会进一步发展。

2. SWOT分析法

2.1 优势

(1)品牌形象已经初步建立,以权威、专业、可靠、正直的形象深入人心,并且用户对品牌的发展也有较强的期待与关注。

(2)初步积累了用户信任,并通过产品设计、“权健事件”等得到了进一步巩固。

(3)PGC基础广泛,相对与市场上其他医疗类APP,丁香医生有来自丁香园、丁香通、丁香人才网等多个专业论坛和网站的专业医生支持。未来互联网医疗类产品的战场,除了表现在对用户的争夺,对专业医生和医院的争夺也是一大重点.

(4)两微一端的全方位打造,目前丁香医生已经拥有全网3500w+粉丝,是医疗健康领域第一大微信号,也是知乎第一大机构号,雄厚的用户基础和知名度都提升了APP的拉新、留存与转化。

(5)腾讯战略投资,资金充足,并且产品有微信正规分享通道。

2.2 劣势

  1. 依靠线上的互联网医疗模式,不能达到望闻问切的全方位诊断,尚未开发视频问诊等功能,因此医生也不敢轻易作出诊断。
  2. PGC对互联网医疗的接受度和入驻有待进一步提高,目前平台中入驻的头部医生(如著名专家、领域权威等)较少。
  3. 尚未像“阿里健康”一样,和线下医院、药店的医疗服务串联,因此产品尚未形成一个线上线下一体式的医药健康信息服务网络。

2.3 机遇

  1. 从气功大师到权健鞋垫,再到90后的啤酒泡枸杞,对健康的需求是每一个时代的痛点,因此产品提供的服务是当今大众的刚需。
  2. 线下的传统医疗行业看病难、看病贵、医疗资源空间分布不均,使互联网医疗行业前景广阔。
  3. AI等技术的发展,为互联网看诊提供了可能性与可靠性。

2.4 挑战

(1)国家政策、行业政策前景不明,可变化性较大。

(2)开放性、智能性、快速迭代性较强的“互联网”行业,和私密性、伦理性、严谨性较强的“医疗”行业,这两个属性不同的行业的高效融合之道,尚在摸索中,尚未建立一个有效的理论模型。

(3)存在医疗纠纷的潜在隐患。

(4)竞品实力不相上下:春雨医生、阿里健康、快速问医生……

三、产品结构分析

1. 产品功能结构图

2. 产品信息结构图

3. 分析

本部分针对产品进行展开描述,优化问题后续具体分析。

3.1 核心功能

从整体上看,丁香医生APP以为用户提供医疗健康信息(科普文章阅读),以及医疗健康服务(如在线问诊、在线购药)为主,以权威的资质保驾护航,并且目前正试图发展母婴类健康管理服务。

丁香医生APP的主打功能是“问诊”、“购药”,并且在软件中有多个入口通向问诊功能,如首页的“问医生”、“名医义诊”、“语音急诊”,“问诊”快捷键,科普文章下方的“一元问”快速通道等,高效完成产品的核心转化(具体问诊流程下方展开)。

“今日推荐”中的信息流文章,以每天更新10篇左右科普文章的形式,既提升用户粘度,又不会给用户造成信息爆炸的困扰。

3.2 细节

在70%的功能界面中,都有“分享”按钮,促进了产品的推广与拉新。

产品使用流程中处处体现“严格质控 双重审核”的产品质量保证,例如在首页的中部设置功能区、科普文章中的上部标签展示、在问诊购药页面搜索框互动区的下方展示等等,与用户之间逐步建立信任纽带,信任是一款医疗类APP的基础。

产品使用流程中处处体现对用户隐私的保护,例如主动提示用户上传附件仅对医生可见、自主选择问诊内容是否公开、公开问诊后的匿名展示、药品购买后的保密配送等。

用户使用中对医生的选择更充分,有完善的图文信息个人资料,可以查看医生之前的回答,找到适合自己风格的医生。

热门搜索的tag展示,为用户创造健康需求。

4. 关键步骤流程图

4.1 问诊流程图(以主页面中的“问诊”一级入口为例)

4.2 操作分析

虽然咨询类型较多(1、2、3),但是实际上,只有两个问诊方式,即“图文”、“电话”。

但是不同入口的使用流程有一定的差别:

(1)(2)入口是用户“清楚症状,但不清楚疾病名称和疾病归类”,没有指定医生的需求,并希望得到尽快反馈,在操作上先描述病情,再在导诊的帮助下选择科室和相关医生,可以提高效率,对初诊用户比较友好;

(3)入口是,用户对自己的病状有一个较为清晰的认识,在操作上先选择科室和心仪的医生,再进行分流,比较适合复诊、在时间上从容、或者对医生选择上有个性化需求的用户

4.3 优化分析

从流程图上我们可以看出,这套问诊流程的设计,存在一定的嵌套,后续软件更新可以考虑对嵌套做一个优化。

虽然把“问医生”、“名医义诊”等多个入口放在了首页上,提升了优先级,目的是方便用户问诊,促进产品核心功能转化。但是优先级提升后,是否考虑对原有的较深的入口做一个优化?不然会给用户一种非常冗余的感觉,一种“我长途跋涉深挖到这,你却给我看和首页一样的东西”这种心理上付出与回报不成比例的落差。

4.4 具体使用体验

笔者为了更好的体验丁香医生APP的核心功能,亲自体验了一下问诊流程。

在入口上,笔者选择了“名医义诊”,由于没有其他健康问题,便选择了“精神心理科”。对该页面推荐的第一位医生的基本信息、评分、价格等有了一定了解后,对其进行了选择。在症状描述中填写与“焦虑”相关的一系列内容,并按照上述流程走了一遍,在半个小时内便收到了医生的提问。

医生的回复中规中矩,首先对症状进行了分析和诊断,并反复提及“因为隔着互联网,难以作出准确的诊断,所以建议到附近医院进行线下就诊”等,并作出了处方建议。

总体来说就诊过程体验较佳,但是在此过程中,笔者认为医生存在模式化回答的现象,并认为产品可以增加线下转诊推荐、处方开药链接等功能,打通线上与线下壁垒,进一步完善用户体验。

四、用户意见分析

基于apple appstore的用户评价:满分5分,在58354个评分中,丁香医生得分4.9,属于好评率较高的软件。

1. 好评

对“丁香医生”的专业性、便捷性、优惠性、共享性,以及同理心方面做出了肯定。

2. 痛点

  1. 线上需要和线下进一步有效联动
  2. 三次追问机会难以有效利用
  3. 部分医生存在敷衍回答
  4. 删除“家庭用药”记录功能的不习惯
  5. 软件卡顿问题

3. 优化

(1)卡顿问题进一步优化。

(2)进一步加强医生回答的审核,一方面以“权威、可信赖”著称,另一方面不能只是出于规避责任等因素考虑,就给用户浮于表面的常规性回答,用户付费希望得到的真正有效切实可行的建议.

(3)进一步完善追问规则,适当的在交互设计上,给用户以追问提醒,例如在追问时间到期前提示用户“您对x医生的提问的第二次追问机会还有3个小时就失效了呦,您确定不再追问吗?”,以减少用户因为错过追问时间而造成的愤怒。

(4)尝试打通线上问诊与线下转诊的壁垒。

(5)软件更新中,谨慎删除已有功能;删除功能后,要通过交互设计,在更新后的用户引导上,对用户进行提示与安抚。

五、产品优化分析

1. 具体优化示例——首页增加“心理咨询”服务入口

1.1 需求名称:“心理咨询”功能优化

1.2 需求背景

1.2.1 我国心理咨询现状

(1)心理咨询专业机构和从业人员规模均在迅速成长,心理咨询行业拥抱互联网,主流心理咨询界开始逐渐接受视频的方式进行心理咨询(为本产品提供丰富的PGC资源)。

(2)80后和90后是心理咨询的主力军,数据显示2018年,80后及90后群体占全部来访者85.10%,但是70后及80后来访者进行心理咨询的平均次数更多,此外咨询者中57.07%来自北京、上海、广州、深圳(80、90后,以及一线城市人口是本产品的主要用户群体).

(3)付费心理咨询和付费心理内容学习成为趋势,2018的年度人均心理咨询花费相比2016年增长近28%,达到人均5913.56元/年(付费习惯逐渐养成,促进功能转化)。

(4)专业人才培养、轻量心理服务、标准更趋规范化是心理咨询行业未来发展趋势,问卷调研中有40%受访者表示愿意通过互联网平台预约心理咨询,远超传统心理咨询机构等渠道(数据来源:CBNData《2018心理咨询行业人群洞察报告》)。

1.2.2 线上心理问诊特点

优点

  1. 预约简单,在线支付即可问诊,医生回复效率高
  2. 医生选择上更充分,可以找到适合自己风格的医生
  3. 在线电话急诊,切实保证有急切需要的病人(如自杀等)
  4. 隐私可以保证,匿名提问、不公开
  5. 使用丁香的优惠,资金成本相对较低

风险

  1. 目前的软件功能上,医生难以进行望闻问切的全方位诊断(通过视频问诊优化)
  2. 开处方药不方便,需要和线下医院配合(通过线下转诊等方式优化)
  3. 在后续治疗上不连贯,一次看诊只可以一次提问两次追问,之后从交互上用户有退出的行为,即便医生要求后续谈话,也不能切实保证后续治疗

1.3 用户场景

1.4 需求描述

  1. 目前“心理咨询”服务入口太深,可以考虑合并首页上“成长测评”与“私人医生”两个母婴业务的入口,在相同位置增加“心理咨询”模块入口。
  2. 进一步丰富该模块的内容,进入模块后,在页面上除了问诊功能,增加量表测评、物理治疗、正念训练等功能。

1.5 功能价值

1.5.1 商业价值

目前本产品的变现转化与用户留存,一部分就是依托于在线问诊,“心理咨询”也是“在线问诊”的一部分。提升这个功能的优先级,不但能增加在线问诊的转化率,提高收入,并且能打造品牌富有同理心、全方位关注用户健康的形象。

1.5.2 产品与用户价值

丁香医生APP拥有数量较多的专业精神科心理医生专业支持。在现有框架下,用户的该项需求可以得到满足,表现为“问医生——选择科室——精神心理科——选择医生”。但是入口太深,一些仅仅是浏览软件,或者为询问其他病状而来的用户不能邂逅这个功能,意识到这个需求,因此本产品目前提供的这项服务不能达到价值最大化。

因此,建议可以把这个入口放到首页上,首页上目前有两个母婴功能入口,成长测评与私人医生,可以考虑合并,让出一个位置给“心理咨询”。

并进一步丰富“心理咨询”的相关服务的体量,除了在线问诊外,还可以提供在线量表测评、物理治疗、正念训练、音乐治疗、相关课程等。

总之,有时候用户未必想到自己真的需要心理咨询,但是快节奏的社会压力下,大多数人都需要心理咨询。所以,用户在产品使用上没有发现这个痛点,我们就创造偶遇痛点的机会给他,让他发现

1.6 数据埋点

该功能上线后,可以关注首页上“心理咨询”入口的点击率,以及进入该模块之后,各个功能的点击率与转化率的相关数据,并根据相关问题,做进一步优化。

2. 现有功能的优化

(1)减少系统嵌套,减少冗余(在产品分析中已经提及)。

目的:促进产品扁平化设计,减少用户探索与发现之间的心理落差。

(2)问诊方式,除了电话问诊、图文问诊,可以增添视频问诊。

目的:打造望闻问切的全方位互联网医疗流程,避免用户总是被医生“隔着互联网,我不能作出明确诊断”之类的言语推脱,完善用户体验,减少心理落差。

(3)线上购药环节,在“安心购”中只强调了权威专业与隐私保障,未强调速度与效率,可以增加“承诺x小时之内送达”的展示。

目的:产品的目标受众,一二线城市、80后、90后的群体,对时间需求越来越在意;此优化在于给用户一种掌控感,具体可参考外卖软件、物流软件的展示设计。

(4)增强公司各个产品之间的引流,例如微信公众号上的文章同步更新到APP。

目的:增加产品的聚合性,为用户节省时间,品牌化运营,提升转化与留存。

3. 未来功能的探索

(1)打通线上与线下的壁垒,开发例如“线上线下一键转诊”、“线上医生开具的处方药,线下立即送达”等功能,完善产品闭环,打造智慧医疗,并加强对医院端以及专业医生的竞争。

(2)健康管理业务线的延伸,可考虑在首页增加“心理咨询”业务入口(见具体优化示例)。

(3)考虑开发中医板块,随着传统文化的复兴,越来越多的人开始寻求中医体系、中医养身的帮助。

(4)医美相关产品的售卖,此功能在微信小程序“丁香妈妈”中已上线,但是APP中暂时缺少,此功能可增强女性用户的转化率。

六、不足之处与参考资料

1. 不足之处

(1)数据来源和用户反馈大多是第三方数据,缺少真正的第一手数据资料,并缺少真正的线下用户调研,难以洞悉用户具体功能的使用率与转化率,难以进一步洞悉用户需求。

(2)本文档从结构上,还可以加入“竞品分析”相关内容,分析春雨医生、阿里健康等产品的相关特点,从而进一步完善对丁香医生APP的产品分析。

(3)本文档的分析大多是基于C端,即针对患者使用上进行的产品分析和优化,后续探索可以从B端出发,对专业医生的产品使用进行分析和优化,为后续医院端的争夺,线上线下的融合作准备。

2. 参考资料

小白菜,《用Axure写PRD:倒推网易云音乐APP产品需求文档》

裴哲琦,《阿里健康APP产品体验分析报告(上)中)下)

感谢以上两位大神!

第一次尝试写产品分析文档,经验不足,时间上比较匆忙,分析或许还不成熟,如有不同的想法欢迎进行交流与指正,感激不尽!

 

本文由 @小鹿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
欢迎留言讨论~!
  1. 牛逼牛逼

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    1. 谢谢谢谢~

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  2. 先收藏起来,空了慢慢研究,过段时间我也要做一下丁香医生的prd

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    1. 谢谢肯定~~之后还可以一起交流呀

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  3. 真棒,加油

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