传统酒店如何利用 AI 华丽“变身”?

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将AI黑科技引入酒店行业已是进行时, 一是因为酒店行业本身就人员劳动力密集,二是为了给客人以新鲜感,打造更加优质的服务体验。

据调查显示,目前有 72% 的消费者相比物质更注重体验。希望收集体验记忆而不是物品的“体验式经济”,正在所有年龄层的客群中持续增长。

对于人员密集的酒店行业来说,大型连锁酒店引入 AI 黑科技已经不是新鲜事,酒店经营者都在想尽办法提升酒店入住体验,把握住体验式经济的大好机会,以锁定那些新生代目标消费群体。

客人入住酒店期间,酒店拥有独特的机会,为客人打造优质的体验——不仅是在酒店内的住宿体验,也包含在酒店以外、差异化的服务,例如为客人提供当地的旅行指南、周边餐厅推荐等,将有助于建立品牌忠诚度和参与度。

AI 黑科技中的聊天机器人则是酒店行业升级体验的新宠,从预订、入住到旅行推荐,通过与用户深入即时、畅通无阻的沟通交流,让每位客人都拥有个性化“酒店管家”或“私人助手”。

聊天机器人应用案例

酒店微信助手“Ben”

在接待方面,拉斯维加斯凯撒娱乐旗下的 LINQ 酒店让客人通过微信与聊天机器人“Ben”进行交流。酒店客人可以通过微信发送信息询问附近的餐饮、娱乐场所,“Ben”会对问题实时回复微信信息。

一旦进入房间,酒店客人便能利用微信控制灯光、温度、窗帘或者直接选择预设场景,比如睡觉的场景。酒店客人可以不用到前台,通过微信密码来打开房间门。

YUNIK HOTEL“AI服务员”

18年5月,在上海开业的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娱乐的YUNIK HOTEL,客房中设有语音”AI服务员”、VR 娱乐游戏眼镜和智能中控面板,客人可通过与语音服务员的对话来控制房间内的智能设备,还可以通过使用客房平板公开发布留言、创建群组、预约活动等,与其他客房的客人产生交互。

酒店虚拟管家“Edward”

Edward 是英国连锁品牌 Edwardian 酒店的虚拟主人,只要客人办理了房间预订,在到达酒店的三天前就会收到 Edward 发送的短信,告知客人任何需求都可以给他发短信。只要酒店客房一切准备就绪,他同样也会发短信进行通知。

Edward 也有着不错的销售技巧,他可以向客户推荐各种早餐面包,邀请 VIP 客户品酒,也会向客户推荐 SPA。除此以外,他会根据以往的数据提前判断客户的需求,比如客户需要一条浴巾,在客户提出要求之前就能送到客户手里。

洲际酒店 AI 智能房

洲际集团旗下酒店的 AI 智能房,通过智能音箱来实现语音对话交互。例如,当客人说“我要工作了”,温度、灯光都会调到舒适的状态;“我要点餐”一声令下,直接传递到酒店的操作系统,酒店在后端也节省了很多运营成本;当客人说“我要起床了”,窗户、灯光都会调试好,还能播放最近的新闻和足球赛比分。

聊天机器人能为酒店带来什么?

新的预定渠道

连锁酒店和民宿都想降低自己对OTA在线旅行平台的依赖,并将流量和预定渠道引入到自身平台中。当酒店出现在消费者能够实时沟通的消息平台(例如微信),消费者自然而然地会在这里和酒店进行沟通以及预定行程。

提升顾客体验、转化率

数据表明,现在人们已经习惯于接受数字平台的智能推荐。另外,聊天机器人在酒店预订环节与客户互动也能够极大提升客户的体验感:24小时随叫随到,秒回信息,根据客户需求推荐产品,在无形中就将访客转化成了客户。

提升顾客忠诚度

聊天机器人将增加用户渗透度,并通过定制从各个环节提升用户的整体体验感——从出行前体验到行程中的交互,甚至在行程结束之后。

建立顾客档案

如果聊天机器人可以渗入到消费者出行的各个环节,那么它们将收集到非常有价值的资料,这些资料将用于顾客住店和将来住店时的个性化服务。

创造新的利润增长点

利用顾客过往住店的资料,聊天机器人可以更加了解消费者的喜好,并依据喜好推送相关优惠信息,包括机票预订、SPA 预约、晚餐预定、周边景点门票购买等。所有的这些都不需要酒店员工的介入。

减少员工负担、运营成本

从运营的角度来看,聊天机器人可以解放前台员工,让他们去做只有人力才可以胜任的事情。聊天机器人可以代替前台回答大部分问题,可节省 80% 的成本。机器人不生病、不请假、态度好,直接为酒店节省长期人力成本。

传统酒店,如何华丽变身?

对于传统酒店来说,往往存在“智能化改造成本高”的误区,一提到 AI 酒店首先想到的是外表光鲜的硬件设备,很容易忽视根植于酒店运营系统、由 AI 赋能的软件方面的提升。

事实上,如今的聊天机器人对于酒店业来说是一种高效且性价比高的方式,它背后的技术已经具备可扩展性,让酒店能够在客人前期预订 —— 行程中 —— 行程后的每一步都与其互动。

AI 技术也给一部分中低端酒店提供了“变身”的机会。虽然人工智能硬件上的应用成本高、改造难,是少数高端酒店才能尝试的,但聊天机器人作为根植于软件系统中的实用“黑科技”,也能使陷入萎靡的中低端酒店焕然新貌。上文提到的首旅如家的YUNIK HOTEL,它是植入AI概念后,由原本的经济型酒店升级为中端酒店。

我们希望旅客下次住店时,不再需要打前台电话,而是直接通过手机,用语音或文字输入的交互的形式,及时、准确地获取所需服务,让客人的入住体验上一个台阶。

 

本文由 @奇点机智 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 想的很美好

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