【天天问每周精选】第78期:评分/评论系统的那些小细节节节

用户的打分和评论对产品很重要,这是了解用户想法帮助产品优化最直接的方式,甚至评论评分就是你整个产品的亮点。对于2个评分系统的问题,我们在天天问进行了讨论,大家的回复都很精彩呀,来看看吧~enjoy~

问题清单:

  1. 为什么美团评价需要门槛,而大众点评就不需要门槛?
  2. 为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制(五颗星),但针对骑手的评分是3分制(非常差/一般/超赞)?

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问题一

为什么美团评价需要门槛,而大众点评就不需要门槛?@野原新之助

美团给用户写评价设置了门槛,即用户要完成服务后才能写,而大众点评这种用户却不需要这样的门槛为什么?

@CL设计所

记一次小伙伴讨论聊天的收获。

问题背景:

用户的评价能够帮助其他用户决策:淘宝、美团、口碑网的规则是要求用户完成交易/消费后才能评价,大众点评网的规则是只要是注册用户就可以写评价。

提问:

  1. 两种规则的优缺点分别是什么?
  2. 大众点评网需要修改规则吗?

先说结论:两种方式各有利弊,但是对大众点评来说不需要修改规则,目前这种评论方式更适合。

交易/消费后才能评价:

  • 优点:是用户真实消费后的评价,无论好评差评,评价的可信度高、参考价值高,能够给他人的消费决策提供帮助。
  • 缺点:未交易过的商品没有评价,会遇到冷启动问题;非电商场景如景区或地标,若没有消费项目则无法评价。

注册用户都可以评价:

  • 优点:评论门槛低,即使商户未开通线上交易,也可以点评,为优质UGC内容沉淀提供了便利条件,巩固了产品定位。
  • 缺点:商户刷好评、发广告门槛低;可能会出现竞争对手的恶意差评,需要高质量的风控体系支撑。

大众点评,有哪些手段,可以保证不被刷好评?

可能涉及几个方面
:

  • 点评作为平台的监控和反作弊手段,从技术角度,关键字识别,账户信用体系做**
  • 是提供给商户另外的手段做推广或是对新店有额外的推广策略,买关键字,直通车类位置,引导商户把钱花在正确的地方
  • 是鼓励用户做评价,用户自主评价的多了商户自己刷评的意愿就会小很多

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补充一些答案的原因和依据:

点评本身的产品定位:正如很多朋友所说,大众点评从名字上能看出来,最早是个评价打分的网站,并没有加入到团购和O2O的浪潮,UGC内容是它赖以生存的根基,没有线上支付,也就无从谈起「支付/交易后才能评价」。而且上线初期很长一段时间,平台上的评价对象类型各种各样,包含但不限于饭馆、酒店、景点、博物馆、商场等等,很多场景直到现在其实也可供线上购买的商品,但是仍然有很多评价,这也是点评和淘宝、美团、口碑网截然不同的一点。

点评的现在:尽管现在的点评有折扣、有外卖还有团购,并不意味着它就抛弃了以往以优质UGC评论立身的根基。

如何看待/解决刷好评:鼓励用户主动评价只是我主观猜测的很小一部分,事实上强大的风控体系和用户信用体系,加上自动/半自动的识别差评、刷好评、做广告的各种策略在辅助,这都是点评能够自03年起屹立在中国互联网市场的一个很重要的原因,不能忽略。

精选回复@泽度

产品定位和发展起源。

就评论而言,如果先消费后评论设置门槛,这样评论更真实,但也打击了用户评论积极性。

大众点评早期的产品定位是为用户提供商户参考,靠社区评论发展起来,避免用户评论积极性没有设置门槛,现在的点评默认情况下没有设置但也有消费过之类的选择。

美团产品的初衷是为消费者提供信赖的商户,从出发点上为了尽可能避免刷屏,保证评论有效性提升了门槛。不管是否有门槛许多用户的评论积极性都需要激发,所以在评论这块都有做相关工作,如点评的线下活动,美团的评论积分。

了解产品设计理念,最好的方式是了解产品初衷和发展历程。

精选回复@赵海洲

我觉得这个问题的重点已经不是为什么大众点评不需要门槛了,而是美团为什么要有门槛?

美团的模式和大众点评其实很相似,可是要结合用户使用的场景来看,美团上经常提供一些套餐券,这时候很多人看评论的需求是看看这个套餐里东西怎么样,值不值我买这个平台上提供的服务,所以这时候吃过再评价就很重要。

而大众点评就无所谓一点,他的重点是提供给你餐厅信息,由你决策去不去吃而已,至于是否在我们平台消费就不重要了。

精选回复@奶酪陷阱

除了大家提到的商业模式外,还要看一个产品的历史,大众点评最开始就只是一个简单的点评网站,后来加入了会员卡,团购是后来才加入的。所以做人不能忘本啊,最初起来是因为评论,而团购只是辅助,那么评论的门槛肯定要放低,用户内容才是最核心的产品价值。

精选回复@Vince张

大众点评主要是作为帮助用户进行决策的参考类产品。他线下支付场景竞争对手众多,本身价格优势不明显,如果别人通过别的平台支付后就不能到大众点评进行评论,无可避免会流失大部分产出内容的用户,所以需要放开填写评论的门槛。

而其他应用销量很高,并且他们的重点是在平台上做生意,服务完再填写评价,可以保障评论内容的真实性,防止恶意差评,损害自己的销量,从而影响平台抽成。

更多精彩回复:https://wen.woshipm.com//question/detail/71ifar.html

问题二

为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制(五颗星),但针对骑手的评分是3分制(非常差/一般/超赞)?@问多多

饿了么外卖对商家的评分机制是5分制(五颗星),但针对骑手的评分机制是3分制(非常差/一般/超赞)。

此外,美团对商家的评分机制也是5分制,但针对骑手的评分机制又变成了2分制(满意/不满意)

这个设计是如何考虑的呢?

@石砚

先讨论一下商铺/菜品的评分为什么星会比骑手来得多。

首先考虑一下衡量食物和商铺服务的维度,可能会有美味程度,出餐速度,是否物美价廉等多个维度,这些都会影响到用户的满意度。而且用户对商铺/菜品的评分是能影响到外卖平台对个性推荐和商铺审核的。而且在评分这个环节上,外卖平台肯定做了数据埋点。如果不是用这种多维度的衡量办法,那么得到的数据可能并不会那么准确,那么这个数据埋点的意义就不大了。

再看看骑手,骑手可衡量的维度并不多,大部分用户关心的是菜品是否送得快,有没有洒菜。而且就算骑手评分不高,平台可能只是对骑手进行惩罚,也不会出现为用户个性推荐骑手的情况。所以对骑手的评分的星数会小于商铺/菜品的维度。

再谈谈为什么美团的骑手评分体系比饿了么少了一星。

(1)中国人的性格是中庸的,就算对骑手有点不满意,很多用户在这个基础上很可能会选择一般这个选项。因此从平台的角度来考虑,美团这么设计,其实是在引导用户给出比较符合他们内心的真是评价(具体可以参考Netflix给用户推荐影片时,也只给“喜欢”和“不喜欢”两个维度,免去中庸的干扰)。

(2)上面说的由于对骑手可衡量的维度较少,因此一般这个选项可能略显得多余。设置这个选项让用户选择反而会麻烦,用户可能会纠结于选择哪个选项。

最后总结一下,用户点外卖关注的重点在食品上,骑手只是一个影响食品服务的因素但不是极大影响食品服务的因素。所以外卖平台肯定更注重食品,骑手相比之下会弱化。

精选回复@花生酱先生

这里涉及到打分和评价机制的策略问题,影响到了数据结构和机制。

当然一切还是要从产品定义出发,打星还是打分只是一种输入手段和渠道,目的还是为了用这个数据来做什么。

一般来说,需要对比、积累个性化推荐数据的情况下,尽量打分。

但打分也不意味着越细越好,越细就会带来误差,比如百分制的情况下,60和70的差距,和十分制情况下6分和7分的差距就是完全不一样的。因为每个人可选的分数变多的时候,比较选择也变多了,映射关系就弱了。同时这种细致打分还会给用户带来一定的压力,影响数据总量和真实性。

所以我们看到一般5分制和10分制是比较常见的,具体选用哪个可以进行灰度测试,但目前市面上两者差别不大。

如果仅仅是评判一项服务的好坏或者进行标注,那么就越简单越好。

比如:好评差评、满意不满意,是最直观的。但好与坏的问题就在于,太非黑即白了,一个差评可能意味着“我有点不满意”也可以意味着“劳资已经气死了”,同样给一个骑手打好评也不单单意味着他很优秀,只是因为我不想给他差评而已。

这就说明我们的数据可选项不足了,会有很多情况用户无法反馈只能选择接近的选项了。而好中差私以为是比好差要合理一些的,因为这个时候的好,才是真心的好,才是一种赞,这个“好”的数据将会更加纯粹。

综上所述,如果需要比较、排名、推荐,建议使用打分制;如果需要进行调研、标注、收集反馈风评意见,建议用好中差。

精选回复@Gary

5星制度适合展示给用户看给用户提供信息(作为筛选因素之一),3分适用于收集用户反馈内部做用研。

说是这么说,但是对于外卖这个场景,有多少人会注意到评分?

外卖,滴滴等行业的反馈评分。用户很少会因为评分去选择服务,甚至没有选择权(被派单)。这个时候的评分是收集反馈,却大量的是5分系统,看起来很专业,实际上有点自我满足。

精选回复@李迪迪

以下纯属个人观点:

对商家的评分是5分制我觉得没啥说的,很正常。对于配送员的打分,个人觉得设置这一项目的肯定不是让用户评判配送员(毕竟一般配送后台都有详细的配送数据,完全没必要让用户评判),而是当配送服务体验较差时给用户一个发泄渠道(一般只有体验很差感觉很不爽的时候才会评价),只是发泄渠道。

精选回复@枯叶

有小伙伴还专门写了一篇文章回答这个问题,欢迎移步:经典案例:诠释多用户视角思考问题

更多精彩回复:https://wen.woshipm.com/question/detail/omplm9.html

PS:认真答题认真思考的小伙伴们都棒棒哒~送你们一朵小fafa。

你的看法是什么,欢迎到天天问和大家交流一下呀:http://wen.woshipm.com/

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