B端的灵活用研方法

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针对B端产品,它的用户调研需要结合什么特色进行呢?其中又有什么步骤与注意事项呢?本文将为你揭晓。

目前,在市面上、实际工作中,大家已经了解和使用过很多用研的方法,很多都是面向市场的C端产品的用研具体实施步骤,针对B端产品用研会可以有灵活调整空间。两者有哪些不同?会有哪些灵活调整的地方呢?

以下是自己做B端产品经验的一些看法和总结,希望和大家共同探讨,共同进步。

话不多说,请您过目,多多指教哦~~^_^

1. B端产品的特点

1.1 产品分类

  1. 公司管理服务,常见的HR系统、OA系统。
  2. 公司业务运营服务,包括供应链系统、ERP系统、财务系统、运输系统、生产系统等各种业务处理系统。

1.2 产品特点

(1)用户特点

面向企业内部或者某一商业领域内特定的用户群,各功能使用人数总体上较稳定,甚至部分功能只有几个人在用。

用户为企业内部员工或者固定客户。

(2)产品研发

  • 企业成立团队内部研发
  • 直接采购,使用第三方相关平台

(3)需求特点

面向特定用户群体,可以收集更明确的需求,实现快速迭代。

更深入的需求挖掘,需要有对行业和业务的深入理解,并且深入到用户实际工作场景。

2. B端产品用研问题与解决思路

  1. 用户地理分布广,用户面谈、焦点小组等面对面的用研方法成本较高。
  2. 产品实际使用用户业务繁忙,较难抽出时间参加用户调研,或者参加调研,敷衍应对。
  3. 很多企业产品、交互都负责用研工作,其它任务重时,用研人员短缺,很难进行大规模的用研。
  4.  一次需要调研的功能过于复杂,从调研、总结分析大、输出报告、需求落地整个过程时间成本大,影响产品上线进度。
  5. 不同类型的用户群体,有不同的业务规范,进行总结分析时较难形成完整性的用研结果.
  6. 不同用户权限使用的产品功能不同,可能找不准调研目标用户。

当然,实际工作中进行用研工作,不同的企业,会遇到的各种各样的问题,要远比列出来的多。尤其是没有专门用研团队的中小型企业里,用研工作遇到的问题会更多。

B端产品的用户量较少切相对稳定,目标用户更好寻找。所以B端产品的用研相对于C端产品,可以更加灵活,应该根据企业本身情况、产品发展阶段等多种因素,选择合适的用研方法,建立企业灵活的用研体系。

下面就做一下整体说明吧。

3. B端产品用研详解

正常来讲,所有的用研方法都可用于 B端产品。根据B端产品的特点和用研可能遇到问题,不同的用研方法,可以进行灵活的变动。

用研方法分为 二手资料研究 、定性研究、定量研究三大类,本次仅针对定性和定量部分展开,二手资料研究受B端产品特性影响较小,本次不做详细解释。

3.1 定性研究方法

从用户访谈、用户反馈报告、焦点小组、可用性测试、用户观察、任务路径分析、典型用户调研7种方法,逐个展开说明。

用户访谈的灵活使用:3-7天

1)招募“用户”

根据本次用研调研功能、问题、目的,通过后台数据筛选用户,也可以通过联系公司管理部门、外部企业负责人等进行用户推荐,通过邮件、电话确定具体人员访谈时间。

注:实际工作中,不同用户对功能的理解、使用等都会有所差异,每个用户都会遇到比较独立的问题,用户访谈可能会对问题有遗漏,进而影响用研的结果,为了获取用户更全面的问题,我们可以选择以企业或部门为基本“用户”单位,根据用户规模、业务量等数据,选择具有代表性的“用户”,事先收集整理企业或部门用户日常工作中遇到的问题,然后对单个的“用户”代表进行访谈。

2)访谈执行

进行访谈时,最好是面谈,可以更加了解用户的工作环境、更畅快的沟通、更方便的观察和记录。

但是为了节约经济、时间等成本,也可以进行远程视频或电话访谈。如果条件允许,可以在正式访谈开始前,通过视频、电话、拍照、聊天等方式,提前了解用户的工作环境与场景,访谈时可以打开用户摄像头,更方便观察用户的表情等。

3)其他说明

如果发现问题较多且分散,且用户数量不超过1000,可以考虑进行全部相关用户进行准确的定量研究。同时也可以结合可用性测试等相关的结论综合分析。

用户反馈报告:3-7天

1)收集用户反馈

确定一段收集期,在收集期内整理用户反馈的交互体验、业务逻辑、系统bug等各方面的反馈信息,并进行归纳整理。

2)可通过以下方式进行收集

  • A整理用户通过“用户反馈”反映上来的问题,并展开分析及建议。
  • b安排收集日常系统、工作等相关的问题工作任务,并由专人负责。
  • C提供更多用户日常问题的反馈途径(例如微信用户群、产品社区等),并有专人来负责分析处理。

3)有效反馈分析

  • ①针对上面的所有反馈,进行过滤、合并,进一步筛选出描述清晰,可跟进的有效反馈
  • ②进一步合并相似的反馈,得到具体待跟进问题,按具体问题类型进行分类,得到分析结果

4)优化方案建议

给出优化方案,并设定优先级(可通过各种方式确定优先级,包括定性和定量的方法)。

焦点小组:3-7天

1)制定计划:项目目的、样本选择、焦点小组数量(4~8组,6~12人/组)和研究人员的职责。

2)用户招募:基于研究目的,选择目标用户,确保样本(组)是均匀的变量。

3)确定座谈会具体事项:确定时间、地点、方式等具体事项,通知用户。

4)座谈会进行:最好是可以联系用户集中到一起进行,条件受限制,也可以通过会议室远程会议来执行。

5)数据分析与总结:

分析由主持人完成,可以增加1-3人参与分析,以减少主持人的偏见。

第一阶段的分析发生于主持人和研究员决定要进一步促进哪一反应或重定向。

第二个阶段发生于每一个会话,研究人员与分享意见和看法的小组互动,并确定会议的主题。

最后,研究人员再次审查转录的录音等文件,再次捕捉关键思想。

焦点小组是为了获得人们的意见和而不是确定他们的意见。

可用性测试:>8天

B端产品可用性测试和C端产品方法类似,比C端更快的找到目标用户,快速挖掘需求,不太需要做更多的灵活变动。

用户观察法:3-7天

  • 做好观察规划
  • 确定观察目标用户
  • 与用户沟通具体时间,需要完成的具体任务
  • 通过出差去现场或远程桌面+语音电话,进行观察。远程建议时间半小时-1小时,现场1~2小时。
  • 调研结束后,要根据大纲快速整理观察所得,建议1小时之内、当天整理完成。

其他说明:

  • 在用户的真实使用场景中进行观察。
  • 可以和可用性测试相结合,例如我们可用性测试完成前后,可以要求用户在线上环境做几笔正式的工作任务,进行观察和记录,并记录一些相关问题。
  • 借助更多技术手段帮助我们做观察。第三方平台、高科技设备等,将一部分信息量化。
  • 通过项目前后的性能测试,针对有效性、效率、满意度三方面,就行可用性测试的定量化。

任务路径分析:3-7天

  • 最好是可以通过后台数据埋点实现;
  • 可以通过用户观察法结合具体操作做分析;
  • 可以通过高保真原型可用性测试时做初步分析。

典型用户:≤3天

在日常用户研究中,发现有代表性的典型专家用户,可以作为定性研究的长期对象,为系统优化持续不断的提出优化意见。

典型用户是在限定的企业资源条件、产品定位下,产品的主要使用群体

典型用户是产品存在的前提条件,只有找到一群有稳定、可持续的需求的用户,才可能发展出产品的形态,因为项目是对有明确目标、时间和需求范围的任务的组合。

3.2 定量研究

调研问卷、AB测试、后台数据分析(数据埋点)、热力图(第三方平台、保密性)。

调研问卷:3-7天

  • 需求沟通
  • 调研设计
  • 调研执行

执行时,可以根据产品实际使用人数选择是否做抽样,当人数1000以下时,可以考虑对全部用户发放问卷,做更精确的分析。

超过2000时,当然样本量越大会越精确,还可能发现更多的新颖问题,但为控制预算,一般能够看出问题得出结论即可,不用采集过大的样本。

也可以以企业或部门为基本“用户”单位做粗略分析。

  • 数据分析
  • 报告总结

AB测试:>8天

  • 为网站或应用程序的界面或流程制作两个(A/B)或多个(A/B/n)版本。
  • 在同一时间维度,分别让组成成分相同(相似)的分支用户群组随机的访问这些版本,收集各群组的用户体验数据和业务数据。
  • 最后分析评估出最好版本正式采用。

后台数据分析:3-7天

所有B端产品最直接,最有效的数据分析方法。

数据埋点不会一步完成,会根据第一次埋点基本数据情况,根据发现的问题,增加埋点,找到问题并解决,是由粗到细、不断迭代的过程。

4. 定性用户研究体系建立

步骤一:确定用研目的

步骤二:确定用研方法、时间和工作计划

工作计划包括:项目沟通和确认→定性大纲设计与确认→用户招募→执行→定性研究报告

步骤三:定性问卷设计

问题要有针对性、注意对典型用户的深度研究。

步骤四:研究执行

步骤五:结果输出

在获取用户真实需求的同时,也同时增加了用户对产品的信任和期待。

5. 定量用户研究体系建立

通常情况下,一次严谨完善的用户研究是先进行定性调研,整理过研究资料得出初步结论后,会有一些模棱两可的答案,比如得到完全相反的两组反馈以及多个因素被提炼出,但无法排列他们的优先级,或者出现一些意想不到的问题和一些新颖的观点及建议。

那么这个时候,定量调研就需要筹划展开针对需要验证的结论,一些未解决问题或未深度考察问题设计问卷。

步骤一:准备好做用研的各项数据

步骤二:定性调研

方法:焦点小组、用户访谈。

步骤三:结论汇总及定量问卷设计

结论汇总:其中需要筹划展开针对需要验证的结论,一些未解决问题或未深度考察问题设计问卷。

问卷设计:单层问卷、多层问卷;纸质问卷、网页问卷;验前问卷、验后问卷;开放型问卷、封闭型问卷。

步骤四:定量调研分析

分析方法:单因素方差分析、描述性统计、聚类分析、相关分析等数理统计分析方法;

主观经验测量(常见于可用性测试的分析),上次分享的主观量化方法;

Noldus操作任务分析仪、眼动绩效分析仪。

步骤五:最后结果的输出

根据最初发现的问题,进行具体分析,得到量化数据。为需求优化,产品迭代提供合理建议。

有从事B端产品工作的小伙伴,欢迎一起探讨沟通,一起进步哦,欢迎联系我~~

 

本文由 @Ace-老糊 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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