优秀用户体验之道

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前段时间我跟勇哥出去玩,他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多,有限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。

看样子好像坐满了,我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了Espresso,因为我们是一起的,所以服务员用纸杯装起来了。

正在此时,我们发现空出了一个桌子,可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者,对于器皿是有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。

然后,让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯,而是直接倒掉这杯咖啡,然后说我帮你重新做一份,做好之后我叫你。

「这么浪费?直接换个杯子不就好了么?」

「不止这样,你喝了一口觉得温度不对味道不好,也可以让他们重做一份」,经常出入星巴克的勇哥说到。

哇,我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方,并没想到他们这么重视「用户体验」啊。

后来,我一个人又去了几次星巴克。

从那个时候起,我就一直在思考,除了产品、交互设计这些显性因素以外,还有什么因素造就了优秀的用户体验。

我找了别人整理的方法和技巧,大部分只适用于他们所处的环境。最近,我慢慢意识到用户体验可能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。

我不是啥用户体验的专家,不过我有过多年的一线运营经验可以总结。

1.有足够利润的商业模式

我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润,公司日常经营举步维艰,不可能给你发个高薪,谁有心思搞用户体验呢?

优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情况:

  • 不喜欢的咖啡可以重做;
  • 路过可以借用厕所方便;
  • 随时可以额外加糖加冰;
  • 你喜欢发呆多久就发呆多久,没人赶你;

对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验:

  • 在一个小饭店吃饭没有厕所,到旁边的酒吧方便要1块钱;
  • 热饮加冰要额外贵1块;
  • 服务员人手不够,叫了十次都没人理,最后只得自己起来加茶水、拿碗筷;

这种「糟糕的用户体验」原因是节省,因为我的利润已经很薄了,稍不小心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。

如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵,你就有足够的利润空间去「挥霍」,去给不满意的用户重做,去做很多额外的有成本的事情去取悦用户,让他们感觉「哇」。

这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验,成本自然就高;只卖10块钱的东西,就只能做到10块钱的体验。

2.用户利益比公司利益重要

卖的贵,用户体验就会好么?

这几天热议的「哈尔滨天价鳇鱼」事件中,一斤鱼398、一顿饭原价1万(打完折7千多),就算是给导游给司机大量的回馈,这里的利润也足丰厚了吧。

可是,大众点评里对这家店恶评如潮啊。又贵又难吃,服务态度还不好!

他们就只为了赚钱,反正用户是一次过生意,管啥用户吃得好不好、服务满不满意啊。

在有足够利润之后,你还需要把用户利益摆在公司利益之前。

把用户满意的东西作为高优先级,而老板满意的点放在低优先级。并且在整个团队里面宣扬和践行这种价值观。

在做迅雷会员的时候,每天都有各种突发情况,我是没办法顾及到每个具体的案例的。你也不大可能写一个全面详细的「哪些事情应该这么做」的指导手册。

所以你得让团队成员自己判断哪些事情对用户有利,并允许他们做让用户开心(但对公司利润有损失)的事情。

这个并不容易。

我们有些活动因为设计的不严谨,导致用户可以花1分钱买1年会员,给用户积分兑换的奖品瞬间就被恶意刷完,提供给早期付费用户的特权要拆分出来额外收费。

这个时候,我总是擅自主张地「认栽」,先保证正常用户的福利。后面的事情等活动结束再说。因为这样的事情,被老板教训过不少次。

看起来损失的短期的利益,但是长期来说对公司是有利的。

3.把用户体验当成核心竞争力

之前,团队的人都很有动力做「拉新」、「促销」类的活动–因为好处显而易见,做一个活动就能带来多少付费用户、又能收入多少钱。

但是他们不太愿意去做购买以后的工作:

  • 比如购买后发一封邮件告诉你购买凭证,如果被盗号可以凭它快速找回密码;
  • 比如这个资源其实是标题党,告诉用户已经很多人下了上当;
  • 比如我们有个活动可以让你免费延长几天会员;
  • 比如告诉用户怎么更好地使用购买的服务;

我又不是傻子,我肯定知道前面那种事情老板看得到、升职加薪都比较容易。不过你考虑长远一点,其实想办法让老用户续费的价值更大。

我做过一个统计:在一个月的时间里,用户的使用时间每增加1天,他到期后的续费可能性就会增加0.76%。

另外一个大家可能听说过的商业准则是:一个老用户的价值是新用户的5倍。

在迅雷时有一个让我印象深刻的案例,当我们的迅雷发布新版本时候,一个盲人用户打电话给我们投诉。说你们的新版本出来以后,我们无法使用了。

啊?我从来没想过盲人也会用迅雷。

他们利用电脑的辅助工具+迅雷下载有声读物,这样能给他们增加不少娱乐生活。而新版发布以后因为布局改掉,电脑辅助工具失效了。

后来产品针对这个问题发了改进版本。

从绝对数量看,这样的用户体验能「讨好」的人并不多。但是,因为这个改进,这些盲人朋友会对自己的朋友推荐迅雷,对周围的人说它是为自己着想的工具。

所以,当你想办法去改善用户体验时,这些看起来很微小的点其实汇聚起来就变成了你的杀手级功能。

各位看官有啥想法?你觉得还有什么是优秀用户体验的思考模式,留言或者后台来交流吧。

#专栏作家#

黎晨,微信公众号xiaochenxiangtaiduo。人人都是产品经理专栏作家,毕业后在迅雷服役8年,从零开始参与迅雷史上最赚钱业务(迅雷会员)的大部分工作。做过c++工程师、数据分析师、迅雷会员运营总监,在付费用户运营上有很多一线实战经验,可惜还没能把工作当玩耍。

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评论( 3

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  1. 为用户的错误买单。之前遇到过我们产品充值出现重复的事情,客户接到用户投诉,我们的技术人员查明情况后,将充值的前全部退回给用户,并保持用户已经充值的数据,后来发现这些用户的活跃度,充值额度都非常高。所以我认为良好的用户体验是贯穿产品内外的!

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  2. 用户体验也是产品的一部分,做得好的体验很可能转化成差异化服务,形成核心竞争力。

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  3. 以用户体验为导向,考虑到长远的意义,从而间接获取商业利润,很值得借鉴。

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