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CRM困境:产品难做,销售难卖,系统难用

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在CRM领域,笔者已经从业近10年,这10年明显感觉CRM随着B端,SAAS热度是越来越高,关注度也越来越高,但是不得不说,我认为其实还没有真正摆脱“产品难做,销售难卖,系统难用”的困境,也至今没有出现“国内的Salesforce”来一统CRM的天下~,今天我们来讨论一下,为什么出现这种情况~

CRM,产品难做

一句话概括:中国企业的管理要求是极度非标化,这点是和美国最大的区别。

笔者曾经调查了4家全球性公司,全部使用或者正在实施Salesforce。实际的工作体验是,在企业销售管理方面,无论是提到客户管理、商机管理,销售管道管理,交叉销售、合同审批、客户服务等都企业形成了固定的术语和体系,销售经理或销售人员从一家企业跳槽到另一家企业,除了熟悉客户和产品外,基本不用重新熟悉管理体系。

中国企业和欧美企业在管理标准化上存在巨大差别,中国企业的非统一化的需求,造成了企业的需求不能像欧美企业一样,一套系统,一套设计思想适用,需求不同导致产品不能充分的满足企业的需求,说到底是需求的个性化导致产品能力不足。在教育领域,同样是K12,每个公司的打法不尽相同,很难买一套现成的CRM就能直接用,需求个性化,极度非标,这是影响中国企业saas发展的一个重要因素。

不少企业的管理需求很难用标准化软件去满足,要不不用软件,要用软件就要定制开发。众多的个性化需求超出了企业的Saas,Paas可以提供的服务范围。

CRM,销售难卖

  1. 小微企业更倾向于免费产品
  2. 中大型企业因为体量大,个性化需求强,只能是产品来适应企业,很难要求企业按照产品来变更自己的管理方式,所以更倾向于定制化项目的服务模式,对标准化SaaS产品的积极性有限
  3. 大型互联网公司,往往都会选择自建 CRM 系统

小微企业本身发展还没有成规模,期望企业投入太多的资本来做CRM显然不现实,这类企业更倾向于使用免费的产品,甚至使用excel表格来管理客户和企业内部等数据,并且因为发展不一定稳定,如果购买的是saas产品,也不产品,也不能保证小微企业有稳定的订阅续费,所以靠小微企业来支持CRM这种偏重型的产品是有些困难的。所以小微企业的难卖,是难在收费上。

对于大中型企业,家大业大,流程和需求都复杂,基本都是靠定制,所以在CRM领域,最开始活下来的企业CloudCC 等都是以大型企业为客户,这种项目都是非常复杂,工期长,所以这种难,是难在来项目上。

中国的企业管理软件不标准问题已经存在很多年了,纵使中国引进ERP概念已经有20多年时间,CRM最早也是从ERP中分离出来,两家国内领先的CRM 厂商中,他们业务中还有很大部分是自定制开发软件而非标准套装软件。尽管厂商都在向SaaS转型,更多的企业在CRM SaaS 领域创业,然而,他们根植的土壤并没发生本质变化。

作为企业内部使用的CRM,本质解决的是内部的协作效率,而对于现在已经普遍996的公司来说,效率的提升往往不是老板真正的痛点,提高了效率让员工早下班想必不是老板特别迫切的需求。

除此之外,CRM厂商宣称有一个很重要的口号,就是帮助销售快速达成业绩,然而事实确实花大力气上线的CRM系统,很难计算出到底哪些销售业绩是CRM带来的提升。

CRM,系统难用

但凡做CRM的产品,必然知道Salesforce,全球CRM的鼻祖,地位毋容置疑,多少国内的企业打着号称是成为中国的Salesforce的旗号。

曾经笔者所在的公司购买了Salesforce,除去昂贵的软件费用,lisence费用,二开费用,实施费用,对于国内普通用户来说,使用体验也不是太流畅。太多国外的企业的企业管理软件,要求用户是有一定的操作基础,但实际上,在中国这种环境中,大部分用户没有很好的软件培训和企业管理软件的使用习惯,对复杂的流程和操作界面,上手是比较困难。

纵使国外非常成熟的软件,在国内其实是不一定走的通的,早期是SAP等ERP 系统也是,功能甚是强大,但是使用者却纷纷抱怨系统难用。

随着这几年优秀的产品设计师进入B端行业,C端提倡的用户体验在B端也开始重视,近两年新起的纷享销客、销售易,也是体验上比传统的CRM有了很大的提高~,这个问题目前确实在改善.

CRM,此刻,巨头纷纷进入

天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往

今天的Salesforce发展了20年,全球市值接近1700亿。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和财年的业绩,2020财年收入171亿美元,同比增长29%,按固定汇率计算增长29%,第四季度营业现金流为16.3亿美元,同比增长23%,将2021财年第一季度的收入预期从48.75亿美元提升至48.85亿美元,同比增长约30%~31%。但是进入中国市场后,发展不是那么顺利,但是因为在企业级服务市场与美国的对比中,大家能够发现,中国的企业级市场中存在很大的机会。

正因如此,站在互联网的金字塔顶尖的巨头们,掌握了巨大的资源、财富、流量,而在去年2019年不约而同的纷纷进入crm,这不是简单的巧合。

让我们来看一下,为什么巨头纷纷选择切入B端?

  • C端的互联网人口红利正在减退,资本寒冬来袭
  • 流量越来越贵C端的互联网人口红利正在减退,资本寒冬来袭
  • 可以争夺的C端入口越来越少,转向正在成熟的B端市场

巨大的资源烧钱的技术和方案构建生态小玩家基本需要站队,没有站队就必须有差异化,否则没出路。这个过程大概需要2-3年,也就是说给小玩家只有这么短暂的时间了。

中国的企业级SaaS市场发展前景“10倍论”客观存在。根据数据统计,中国目前的注册企业数约为8000万家,是美国企业注册企业2700万家的将近3倍,而中国的SaaS产值仅为美国的24%,中国SaaS市场的企业平均客单价是21.6美元,CRM软件的普及率在11%,美国企业平均客单价是255美元,CRM的普及率在72%,差距之大,意味着CRM  Saas市场仍然存在很大的机会。

为什么恰恰是CRM?

中国几乎所有企业,都在新技术、新竞争、全球化的驱动下发生着巨大变化。产业互联网推动的产业升级正在发生。大到供给侧改革所指的制造业,小到街边的夫妻店,都在进行产业升级。

数字化,智能化,生态化是循序渐进的。数字化的前提是信息化。企业要想实现这些变化与升级,一定要通过具体的产品来承载。

比如很多管理者强调的“公司组织在线”。首先整体企业要有个系统能让企业“实时在线”。

当企业需要通过一个系统来实现在线化、信息化和数字化这个目标的时候,CRM实际上往往就是最好的选择。

除了上述几点,其中还有一个重要的因素,国内乏有影响的行业布道者。在国外,除了合规性等硬性要求导致的对CRM达成的公示,管理专业领域内的大师们的管理思想也带动了整个行业发展,例如Miller & Heiman和Tom Siebel对CRM软件形成发挥了重要作用,这些管理理念的推广会在CRM SaaS产品化的进程中起到了很大的推动作用。

面对中国CRM市场的特点,也许CRM管理软件SaaS创业者们者们有着不同的前途判断,尽管CRM产品难做、难卖、难用,但是已经看到了新的创业者们不断的加入、新的产品设计理念在这个行业的革新,也离这改变这些不再遥远~

后记

本人从事B端CRM产品设计近10余年,今日也能明显的感受到市面上讨论B端的文章是越来越多了,B端产品经理也越来越活跃,然而此情景在若干年前是没有的,皆是在讨论C端的种种。曾经我在参加一些产品会议时,一度我都有点怀疑自己是不是一个假产品,今天很欣喜看到自己“原地不动”垂直在这个领域,竟然默默的迎来了一点点小风口,也甚至感慨~

 

本文由 @叫我沛姨 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Pexels,基于CC0协议

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评论
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  1. 虽然不是做CRM领域,但对于作者理解的透彻,很有共鸣~

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    1. 谢谢,可能做saas领域和企业内部管理系统都会有类似的感受

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  2. 做B端产品3年了,想进入CRM领域,不知道门槛高不高

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    1. 门槛高不高,取决于对业务的理解,三年已经有了一定的基础,进入crm没有太大问题,建议先去了解市场上比较成熟的来上手

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  3. 很赞!

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    1. 多谢 捧场,老吴!

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  4. “企业的管理要求是极度非标化”,很认同,而且同一企业的管理方式也经常变,一会学欧美一会学华为,甚至换个领导就换一套方法

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    1. 认同到到想拍大腿,一个领导一个方法简直不要太真实!

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  5. 文档中的内容写得很精髓。总结的很到位,同为crm的产品,文中提到的内容,我也深深的体会到了。

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    1. 打打篮球🏀🏀🏀,手牵手,继续看CRM行业风云涌动

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  6. 曾经我在参加一些产品会议时,一度我都有点怀疑自己是不是一个假产品,今天很欣喜看到自己“原地不动”垂直在这个领域,竟然默默的迎来了一点点小风口,也甚至感慨~
    ——很真实

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    1. 我猜少年也是过来人了

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  7. 产品CRM文章中难得一见的佳作,上乘中的一流上品,深度分析了CRM的国内外现状及发展趋势,逻辑严谨,层次清晰,文字朴实,足见作者的深耕该领域后的厚积薄发和深厚功底。大赞!方便留下微信联系吗?望有机会请教。谢谢

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    1. 文档中的内容写得很精髓。总结的很到位,同为crm的产品人,文中提到的内容,我也深深的体会到了。

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    2. 谬赞谬赞了,taiyang880715

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  8. 打卡打卡,斯嘉丽姨.沛

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    1. 这个名字不错,准备改名

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  9. 讲的非常好,对目前的现状描述的透彻~

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