他山之石:教育行业会不会出现一个海底捞?

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编辑导语:教育行业经过了多年的发展,已经逐渐转向了精细化运营的道路。尽管如此,在竞争日益激烈的当今,教育行业还有很多蓝海可以挖掘,学于海底捞,表层在服务体验,中层在人才体系,内层心在企业文化。教育行业,或许还可以出现一个“海底捞”。

后疫情时代,教育行业有两个明显的发展趋势,其一是以OMO为特色的精细化运营趋势,其二政策导向的史上更严监管趋势。新东方发布的《中国教育培训行业的创新复盘与浪潮展望2020》研究报告指出:

53%的机构表示在疫情结束后将开展OMO教学模式,而超过90%的K12课程类用户表示疫情后偏好选择线上线下融合的课程。

其实混合式教学并不是新的概念,无论是mooc还是翻转课堂都可以看做OMO模式的雏形,现在唯一改变的是动机和门槛,疫情更多的改变了线下教育生态,OMO成为了活下去的一种可能。在这一动机的指引下,机构得以高效的推行改革。

在门槛方面,其实不用谈AI和5G等创新概念,以小鹅通为代表的轻量化技术服务商的快速崛起,已经把OMO化的成本降到极低的程度。强动机+低门槛自然造就了全员OMO化的阶段性辉煌。在监管方面,近日,基础教育司司长吕玉刚针对“双减”问题进行回复:

对校外培训机构,将坚持依法治理、综合施策,严格落实国家有关法律法规的规定要求,从严审批培训机构,强化培训内容监管,创新收费管理方式,规范培训行为,严肃查处违法违规培训行为,切实维护广大家长和学生的合法权益。

对义务教育学校,要进一步提高课堂教学质量,规范作业管理,提高作业设计水平,严格控制书面作业的总量。要进一步增强课后服务供给,保障课后服务时间,特别强调课后服务的时间要和当地正常的下班时间相衔接,进一步丰富课后服务内容、提高课后服务质量,满足人民群众和学生的需要。

虽然对各类教育机构的全局化的系统性监管一直在推进,但是疫情的的到来加速了这一进程,在摸排聚集场所的过程中,各机构分布被全面的掌握。在技术发展和政策的引导下,全场景的社会化用户档案将会建立,学分银行和泛在学习也会迎来发展,所以监管加码并不一定是坏事。

在这样的背景下,教育行业从业者不可避免的陷入集体焦虑,赶着OMO实践,搜寻各种监管消息。可是在进行这些操作之后,是否可以真的活下去?还是仍旧陷入信息茧房之中,被迫继续内卷化的竞争。

其实教育行业的寒冬早已到来,远在疫情到来之前,双巨头的发展迟缓之时,资本对教育的投资就已开始收紧,而疫情只是让各种积攒的问题集中爆发而已。

现在的培训加码管控,和几年前的限制资本进入盈利性幼儿园一样,都是市场趋于理性化的信号,如果继续扩展,对教育广告的把控,也是在对资方释放信号。

资本的助力可以帮助一个公司迅速的规模化,但良性的商业模式还是要靠公司自己探索。教育行业本就是是十分复杂的,形式上可以分为正式和非正式的,内容又可以分为学科和非学科的,将各种分类排列组合就会的得到各种细分赛道,想要寻找解决之法并非易事。

此时我们可以借用西蒙斯联通主义的学习方法,寻找新的节点,构建更为广泛的知识网络,以应对多样化的发展挑战。

一、为什么是海底捞?

在疫情的影响下,各行业都受到的冲击,其中尤以个人消费服务的提供商受到的影响最为明显。可是,在这些企业之中,仍不乏希望之光。海底捞官网数据显示:

于2020年财政年度,海底捞的营业收入为人民币28,614.3百万元,同比2019年增长7.8%,餐厅网络拓展是整体收入增长的主要驱动力。虽然在利润上有较大的回落,海底捞还是提交了一份令人满意的答案,可是为什么是海底捞呢?

主要原因是教育行业正进入有序的发展周期,或者说是进入了垄断竞争市场,虽然有资本的参与,开始有了一定的垄断属性,不过在有效的的监管下仍有其他玩家的竞争空间。

可以参见腾讯控股有限公司收购猿辅导股权案,仅仅依靠产品壁垒已经很难维持企业的高速增长,本阶段企业的竞争重点自然落在了软实力,也就是服务上。

进一步的讲,持续火爆的电商直播,真正打动消费者是高品质的服务,是被尊重的感觉,是情感上的链接。这些体验与消费者在海底捞获得的餐饮体验是多么的类似!

当然,在线教育已然成为了教育版图中重要的一环,越来越多的用户是在与智能终端的交互中完成教育任务的。可是在用户界面和背后仍是人对人的影响,在线教育公司仍然需要庞大的客户服务团队解决家长的问题,所以服务仍是本阶段竞争的重点。

二、向海底捞学什么?

有了目标,下一步就是学什么的问题。作为一个94年就已经创办的常青企业,针对海底捞的研究资料已有很多,海底捞自己也创办了咨询公司。

其中比较经典就是黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》,虽然名为学不会,不过字里行间却是对海底捞的细致拆解,希望读者可以从中获得发展的经验,真正学得会。

所以我们可以将这本书作为基准线,结合海底捞的发展历程。去探寻究竟该从海底捞中学什么?

1. 人心

海底捞的价值观很简单,一个中心:双手改变命运,这是对员工说的,海底捞的员工大多是有乡土性的,远离家乡到城市讨生活。

他们没有学历和背景,最能依靠的不是父母兄弟,而是自己的双手。所谓的命运则是家族宿命,就像书中张勇对袁华强所说,你是不是想祖祖辈辈当农民?对命运不甘,支持了海底捞的员工走出去。

双手改变命运既是目标又是承诺。两个基本点,则分别是以顾客为中心,和以“勤奋者”为本。这两个基本点是互相促进共同支撑的,成为了企业发展的基石。

顾客为中心自不必多言,关键是如何让员工成为勤奋者。辞海上讲勤奋是勤劳奋发而不懈怠。勤奋是由内而发的,是无法通过制度约束的。我们可以要求996的工作时长,但是无法确保员工百分百的投入其中。

一个中心和两个基本点其实讲的都是人心的故事,顾客的心和员工的心,把握这两个心,企业的管理自然不会偏移正道。可是资源是有限,在平衡两心的过程中,又要保证企业的利润,所以就要找到适当的方法,就如《礼记·中庸》所言:执其两端,用其中于民,其斯以为舜乎。

如图所示对全书的内容进行拆解,可以发现整本书并不像一般的经管书籍罗列各种数据和道理,而是而是通过一件件小事的事例去讲海底捞自己的故事,可以说是海底捞人的“传记”。这种写法其实更容易让人理解海底捞的管理精髓,因为行为比语言更能展现一个人的心。

有一次,魏文侯向李克请教国相的人选,李克并没有说具体人选,只是谈了谈自己的看法。:“居视其所亲,富视其所与,达视其所举,穷视其所不为,贫视其所不取”。

简而言之就是“行胜于言”,通过观察一个人在不同情境下的行为来了解他。以杨小丽为例,她可以说是张勇带起来的亲兵,从一个普通的服务员干起,最终成为公司高层。经历了保护店铺,一桌一桌抓客人,开除采购人员等各种里程碑事件。

她的成长很大程度都与张勇有关,刚开店的时候,在没跟张勇商量的前提下,就为了店里采购一辆金杯汽车,张勇选择信任员工,没有多说什么。

在杨小丽已经成为高管之后,一次旅游因为采了一朵花,就被张勇大骂一通。管与不管,体现的就是张勇的经营哲学,用心去影响心。张勇是海底捞的中心节点,影响了一批骨干的员工,这批员工再去影响更多的人。

2. 支架

为什么说海底捞你学不会,因为海底捞外显得东西太容易学了,提高工资,父母旅游这些福利只要投入足够的预算,马上就可以办到。

至于员工的打折和送菜权限,只要有一定规章制度也能顺利推进。更不用说美甲,抻面等增值服务了。可以学会了这些,变不成海底捞,甚至会为公司的发展埋下隐患。

在这些可见的东西背后,海底捞的还有一套隐藏在后台的体系,与可见的服务外壳共同实现了海底捞的辉煌。不过海底捞已经在财报中把这个隐藏的体系写的很明显了:

我们的培训及晋升计划使员工能预期在我们公司的职业道路及发展潜力。我们所有的员工都有机会晋升为管理层,不论其开始是何职位。

培训和晋升计划其实就是海底捞员工发展的支架,帮助员工快速成长,真正让他们通过双手改变命运。

如下图,海底捞的培训体系是非常全面的,针对员工的不同发展阶段,都设立有专门的培训课程。海底捞的店长一直都是海底捞重要的人力资源,甚至店长离职时还有不菲的嫁妆,可是却少有跳槽。

为什么海底捞的店长如此宝贵,却又如此忠诚。海底捞的店长一般都是从基层的服务员干起来的,在成长的过程中,即经历了分阶段系统性的培训,又经历了实践的检验。

海底捞给了他们即给了他们从士兵到将军的机会,又提升了他们的能力,自然员工会忠于企业。

另一个关键支架就是海底捞的师徒制,如下图所示,在海底捞中,每一个员工都知道自己的晋升路线,从一级员工开始,员工就可以根据自身特点,选择适合的发展路径。在整个的发展过程中都跳不出海底捞的师徒制培养体系。

海底捞的师徒制与常见的师徒制不太一样,常见的师徒制一般都是有时限的,新入行的员工在适应工作之前,由一个老员工带着熟悉工作,一旦新员工可以独挡一面,基本就可以结束师徒关系。

海底捞的师徒制则是一贯制的,只要在海底捞的体系内,徒弟就和师傅绑定在一起,师傅要保证徒弟的质量。徒弟的发展与师傅的发展高度关联,师傅可以享受徒弟发展的直接红利。

依靠这种独特的师徒制,海底捞获得了高质量自发展的人力资源。

三、教育与海底捞

回到教育上来,教育行业如何向海底捞学习?

相信每个教育企业都有自己的价值观,所以不用强求与海底捞一致。但这些价值观一定要可以平衡用户的心和员工的心,并能将整个组织凝聚在统一的思想高度上。仅仅是挂在墙上和写在员工手册中的价值观对企业发展其实没多大用处,稻盛和夫先生在“心 稻盛和夫一生的嘱托”中写道:

为了让部下理解自己的思维方式和哲学,我绞尽脑汁,竭尽全力,运用自己仅有的智慧和知识,不惜唠叨,细心说服,态度恳切。同时,在有些场合,我甚至不惜与员工争吵,展开激烈的辩论。但我决不玩弄权术,哄骗糊弄,而是从正面说服,反反复复,永不放弃。

虽然现在的OMO还是雏形,但是随着科技的发展,教育中的某些部分确实会被人工智能替代。

伴随供给侧的社会化发展,学习者则能从更广泛的范围选择自己的学习节点。可是教师并不会消失,反而会拥有更多的时间去精进自己的教学能力。而教育人该思考的是如何提高教育行业的服务属性,真正把被教育者当作自己的用户。

讲刑法的罗翔老师是B站第二个破千万的up主,这不仅仅是一个破圈行为,更是一种教育服务化的体现。在保证知识正确性的前提下,罗翔老师通过段子式的案例让知识的传递变得更为高效。如同海底捞将吃火锅变成了一个充满惊喜和仪式感的事情。

200多年前,德国教育家第斯多惠在《德国教师培养指南》中曾经说:“凡是不能自我发展、自我培养和自我完善的人,同样也不能发展、培养和教育别人”。

教育行业说到底还是人的竞争,各种教育组织,无论是学校还是各种机构,在进行快速扩张之前,至少要考虑两个问题:大家是不是秉承同样的价值观?有没有准备好员工成长的支架?

满足这两个前提,才能保证组织的良性发展。否则,一旦组织体量超过了管理者的直接管理范围就会从其内部崩塌。

四、于无声处听惊雷,于无色处见繁花

大家都能看到的趋势,可以观望,但请不要投入太多的希望。就像赌石,越接近原产地成功的机会越高,并不是什么玄学,而是远离产地的石头一般都是别人看剩下的,一般不会开出太好的玉石。

当然,如果有资本加持的教育人可以尽情投资,其他人还是要去找一些刚有迹象的趋势。卦象上讲就是潜龙勿用或者现龙在田时期的项目,虽然还未成型却蕴含着无限能量。

这样的项目其实早有隐喻,只是我们要在平静中看到它的发展态势,从美股上看,美国的头部学前教育服务提供商Bright Horizons Family Solution市值已经达到惊人的109.7亿美元(2021.04),海底捞同期市值372.14亿美元(根据美元港元汇率估计)。

与同样在美股上市的红黄蓝(同期市值9903万美元)不同,Bright Horizons Family Solution所提供的主要是面对企业方的服务,通过共建儿童中心,为企业用户提供基于儿童中心的全面保育,和面对职工家庭的后续保育,以及教育咨询三项服务。

如同它在财报中所写;参与社会劳动的父母越来越多,他们也越发认可高质量保育中心提供的服务,企业也需要通过向员工提供育儿服务保证团队稳定。

再回到国情上来,教育行业从幼儿园到大学,甚至到研究生(减少论文对毕业影响)都在进行改革,行业正向着正规化和有序化发展。不仅市场模式将会从卖方市场转变为买方市场,在社会化媒体发展的促进下,整体行业也会更为公开透明。

教育行业也会更为关注服务感,在城市化的发展和经济高速发展的助力下,双职工家庭越来越多,而家庭户规模却在减少。这些小家庭需要从社会中获得各种教育服务,而其中最为刚需就是全面的托育服务。

在企业侧方面,我国以互联网企业为代表的新兴企业快速发展,员工规模迅速增长。可是产业园区一般不具备配套托育设施,教育问题又会成为团队的不稳定因素。企业和双职工家庭需要一种现代化的教育服务,平衡工作与家庭生活。

国内企业也已经开始了相关的布局,以红黄蓝为例,旗下推出稚梦婴幼学苑(0~3岁幼儿全日托、半日托及亲子教育),提出基于1000+细节设计和100+成长关键指标的全面服务,从环境,课程,营养以及照看方面建立标准化的服务标准。

这类服务就非常符合现在中国家长需求,可以根据家庭情况定制自己教育计划,在美国这种学前教育体系已经有了教委成功的案例,如位于伊利诺伊州香槟市的香槟开端项目中心,就可以为婴儿-学步儿班级提供半日制(服务时间为3.5小时),全日制(服务时间为10个小时)的托育服务。

从人心上讲,托育服务帮家长解决了现实问题,自然更容易获得家长支持,不过前提是可以提供家长能认可的服务。

当然,教育行业还有很多蓝海可以挖掘,只要秉承真正服务于客户的正道自然可以发现。教育行业学于海底捞,表层在服务体验,中层在人才体系,内层心在企业文化。要学习就要全面而学,切不可流于形式。

 

本文由 @程畅 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 成功的经验是无法复制的,不可能有第二个海底捞,同样海底捞也不可能长期维持这样的通道,下一代管理者会慢慢偏离初衷而趋于平庸。同样的问题会发生在每个高光的公司。

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    1. 以史为鉴,可以知兴替。世界500强公司平均寿命也只有40年左右,公司发展到一定程度就会迎来关乎存亡的挑战,这是自然的规律。关键是通过案例可以学习到哪些积极的内容,探寻自己工作的发展之路。

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  2. 写的特别好,深有体会

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